接遇について

あきら

介護福祉士, 生活相談員, 施設長・管理職, 従来型特養

従来型の特養で勤務です。職場のご利用者への接遇について、ご利用者へのタメ口がなかなか改善しません。接遇については、研修や会議等で様々な理由付けで繰り返し、敬語で丁寧語でと伝えてますが、なかなか‥。 こうやったら改善した、良くなったというような経験をお持ちの方、ご教授いただけると嬉しいです。

2023/12/07

21件の回答

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利用者との信頼関係がない中で丁寧語や敬語を使わない職員がいるならば適切に指導していき改善されない場合は懲戒処分の対象になるだけです。 次に利用者との信頼関係がない中では敬語は使うということが前提だとして、私の考えで結論を先に言うと、“丁寧語で話す”という接遇の仕方に賛否両論出てしまうと思うので、職員の善意がなければ徹底することは難しいため、やれることは繰り返し勉強会を開いて職員の自発を促すことだと思います。 理由は下記に示します。“丁寧語で話す”という指示が事業所からある場合を仮定して自分ならどうするかというのを示しながら示します。 まずそもそもですが、丁寧語で話さなきゃいけないのが何が根拠かということです。法律で丁寧語で話すことが決められているわけではないです。基は利用者の尊厳を守るというところから派生して、その人の尊厳を保持するためにもよく言われる赤ちゃん言葉は使わないとかそういう類の一つとして“丁寧語で話す”になってると思います。ただ、尊厳を守るという観点の他にも利用者が過ごしやすいようにという見方もあって仲のいい職員だったり、話しやすい職員だったりすると時と場合で砕けた話し方をする方が職員との信頼も深まり結果として利用者に良質なサービスの提供ができることもあると思います。 そのような点を考慮しても、あきらさんの事業所では決めごととして“丁寧語で話す”というのを社訓だったり事業方針とするのであるならばそれも一つのやり方なのでそのような背景をしっかり説明する必要があると思います。 それでもなお丁寧語でやらない職員がいるとするならばまずはその現場を上司が確認したり、当該職員と面接して改善を促し、それでも直らない場合は上司の指示を聞かないとして懲戒処分の対象にすることを検討すると思います。 ただし、懲戒処分の対象の話まで上がると、そもそも“丁寧語で話す”という社訓のようなものが客観的に見て正しい指導ややり方なのかというところが問題になってくると思います。 なので、やはり“丁寧語で話す”ということに客観的に見て大多数が納得できる根拠がないと懲戒処分等にできない以上“丁寧語で話す”ことを完全に統制することは職員の善意でのみしか成立できないのかなと思います。

2023/12/07

質問主

ご意見ありがとうございます。 仰るように会社としての社訓や接遇のガイドラインなど適度な拘束力があるものを作り、統制していくのが妥当なのかなと思いました。現状はそのようなものがないので、一度検討してみたいと思います。

2023/12/07

私は、タメ口、雑な介助は出来ないので、そうされている方の気持ちが分かりません。 匿名のPCメールなどで、従業員の方の気持ちや考え方を教えて頂いては如何でしょうか?質問の内容にもよるでしょうが、本音を聞かないと分からないです。 一番初めに勤めたユニット特養が、俗に"緩い"と言われる所で、言葉が丁寧過ぎると部長と施設長からお叱りを受けました。"うちは、町内会のお年寄りという感じなので…"と言われましたが、分かりません。 育った環境や親の躾、土地柄などで、ニュアンスも別物になる様です。 また、当のお年寄りも、砕けた方を好む方も、居ると感じました。例えば、丁寧に話しながら食介していても、もう要らんと言われますが、美味しいけん食べり♪と、相談員が言ったら、食べ始めました。 また、自分で靴を履けるのに、履かせてと、意欲の低下や、依存される方がいます。ADLを考えると、余りこちらが手を出さないで、ご自身で機能を維持して頂きたい所ですが、してくれない=態度や言葉、言い方が悪い、と捉える方もいます。 人の捉え方、受け方により、変化して良いと思います。 どう言う意図で、どう言う気持ちで使ったのか、そちらの方が、重要な気がします。

2023/12/08

言葉遣いの問題はなかなか難しいですね。 個々の職員の敬語・丁寧語を使う事に対する考え方も違いますので、特に事業所内の大半の職員が(親しみを込めて)タメ語を使い、長年それが容認、場合によっては推奨(敬語は他人行儀で冷たく感じ信頼関係構築を妨げるものと)されてきた所であれば、丁寧な言葉遣いをするように変えようとしても、職員の理解が得にくいかもしれませんね。 そのような環境でルールを決めて一気に変えようとすると、反発や離職に繋がる可能性がありますし、かといって個々に指摘していたら「あの人には言わないのに何で自分だけ言われるのか」といった不満も出るかもしれませんし、個々の職員の仕事観・介護観によっても様々なので簡単な事ではないと思います。 もし変えていくなら、相談員やケアマネはもちろん、看護・介護の主任やリーダークラス以上の職員から、事業所の接遇レベルをどうするか意識を統一した上で、少しずつ取り組んでいく方が良いのではないかと思います。上の人間ができていなければ、変えるのは難しいと思います。 個人的には、砕けた話し方を希望する方以外は、尊敬語や謙譲語までは必要ないかと思いますが基本的に丁寧な言葉で接するべきではないかと思っています。 長文になり失礼しました。

2023/12/08

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「会議」のお悩み相談

資格・勉強

今度社会福祉協議会の通所介護事業所の職員として おなじ建物の中にある 診療所の医師と ケアマネ 看護師 役場の人などが集まってケースカンファレンスをすることになりました。 初めて1人で参加するのですが、いまいち目的と立ち位置がわからず困っています 日にちがなくて(汗) もちろん先輩にも詳しく聞きますがそもそもなんの会議なのかをケアマネに聞いたら 医療福祉があつまって、、、と言われちょっとわからない感じです。 どういうものか教えてください!

カンファレンス会議ケアマネ

もち

介護福祉士, ケアマネジャー, デイサービス

82024/06/07

万年寝不足

ケアマネジャー, ユニット型特養

ケースと言うのは、対象者のことで良いかと思います。その対象者について生活していくのにどんなニーズ、課題があり、それについてどんなサービスを提供して生活する、過ごして頂くか、多職種で集まって決めていき、同じ職種なら誰が対応しても統一した対応ができることを決めるカンファレンス、つまり会議や取り決めのことでよろしいかと思います。今ならケース会議、サービス担当者会議とか、昔なら処遇検討会議とか言っていたかと思います。いかがでしょうか?

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特養

皆さんの職場は職員会議、昼と夜どっちにしてますか? 昼にする場合、委員会や入浴、カンファレンス等あって時間が取れないと思いますが。 良い方法ありますか?

カンファレンス委員会会議

悩み中

介護福祉士, 従来型特養

122023/11/26

みほ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム, 訪問介護, 初任者研修, 実務者研修

私の元職場は同内容を2回行っていました。 1度目は10:00から、2度目は16:00時からで、シフト次第で出られる方に職員が参加するという形でした。

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愚痴

 家族が手術する事になり、手術日に法人全体の会議(社員は絶対参加)と言われました。どれくらい長引くか分からないのと休んだら欠勤扱いみたいです。そんな会議が年3回。そして場所が1時間以上もある場所で行われます。  会社の為に家族が大変な思いをしてても出ないとならないのかな。と改めて転職を考えてます。仕事はやりがいやオープニングから負けじと踏ん張ってるけど、本当にこのままでいいんと思ってないのが本音です

欠勤会議家族

ちひろ

介護職・ヘルパー, ユニット型特養, 障害者支援施設

42024/05/01

キイロイトリっち

介護福祉士, 介護老人保健施設, 実務者研修

お疲れさまです( ͜🍵・ω・) ͜🍵 いや、家族の手術日の方が大切です! 会議に出席できないと予めわかってるのだから、意見書を提出するとか方法はあるはずだし、誰かが欠席することでまわらない組織だとしたら、その方が問題なのでは??…と思います。『あなた1人休んでまわらない組織なのだとしたら…その方が問題なのよ。誰が休んでもまわるようにしておくことも組織の責任なのよ。』…かつて私が勤めてた会社で慕っていた上司が言ってた言葉です。わたしもそうたよなって、強く思います。 実は私も母が2月に手術しました。遡ること去年末から母の付き添いで、勤務変更や有休を駆使してやりくりさせてもらいました。 その間、必須勉強会や会議もありましたがほとんど不参加で、母を優先させてもらいました。ちひろさんと私では社内の立場が違うのかもしれませんが、私が役職者だとしても家族のことは譲れないし譲らないです。 同時に思うのは、身近な家族を大切にできない人間(施設や職場)は、利用者様を大切にできるとは思えないです。 立ち上げから従事されているようですしいろんなお気持ちがあるとは思いますが、転職されるのであれば、両者を大切にしていく気持ちを両立できるところが見つかるといいですね。 応援しています!

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👑介助・ケア 殿堂入りお悩み相談

介助・ケア
👑殿堂入り

錠剤をこまかく砕いたり、カプセルの中身だけ出して服用させたりしているのって、うちだけですか? 薬の吐き出しがある人のみならず、ソフト食やペースト食の人も一律で、処方された薬剤を、職員がペンチなどでこまかくして服用させています。 看護師もそれに対してなにも言わないので、それに対して異議をとなえても、「なにか問題あるの?」という反応…。たしか、薬剤にはその大きさや形にも重要な意味があって、胃で溶けないようにとか、ゆっくりと効果が出るように、とか考えられているという知識を聞いた気がするのですが…。 私は、薬の形状は変えずにそのままの状態で服薬ゼリーで服用していただくのが最良と考えています。 なかには、砕いたお薬をおかずやお粥に混ぜてしまう職員もいて、それはやったらあかんやつ…!と思いつつ、この部署では新参者なので、なかなか注意できません。 介護現場では、このやり方が一般的なのでしょうか?

服薬

千尋

介護福祉士, 介護老人保健施設, デイサービス, ユニット型特養

672024/06/18

ポン太 abs

介護福祉士, デイサービス, デイケア・通所リハ, 介護事務, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

確かに問題だと思います 医師への確認は必須だと思います 以前の職場は必ず確認してました 医師または薬剤師の方に 介護側の勝手ではダメだと思いますよ ただ新参者だと意見しても、うちはこれでやってるからみたいな感じになるでしょうね 看護師や管理者の方から注意してもらえ他ないですけど

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介助・ケア
👑殿堂入り

皆さんこんにちは。有料老人ホームと別施設のデイサービスで介護職経験のある美都と申します。食事量の記録について質問です。私は経験した施設がどちらも食事摂取量の判断が超適当で、職員によってすごくばらつきがありました。他の職員が「5割」としているけど、私からみたら「3割」程度しか食べてないんじゃない?みたいな…。皆さんの施設では、食事の下膳の際、利用者様の食事の摂取量を目視で自己判断されていらっしゃいますか?それとも明確な判断マニュアルのような物がありますか?

新人ケア施設

美都

介護職・ヘルパー, デイサービス

302024/04/21

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, デイサービス

これのマニュアルは、今まで見たことないですねー。 本来必要とは思えないですが、でも確かにあまりにも一般基準と言いますか、人と違う職員が、介護でも看護でもいますねー…

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介助・ケア
👑殿堂入り

よいしょと言う言葉は禁句である、介護の先輩か。。らそう教わった方も少なくないと思いええますが、言わないと力がはいりにくい方もいると思いかます。皆さんどうされてますか

先輩

たね

介護福祉士, 生活相談員, ユニット型特養

322024/06/05

ベテルギウスⅡ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, デイサービス, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

そんな言葉まで禁句にされたら、何も言えません。黙々とやれという事でしょうか? 大分、過剰、やり過ぎかと思います。今まで言われた事が無いので、普通に言います。 それにしても、面倒臭い先輩ですね。

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話題のお悩み相談

訪問介護

訪問介護で「一緒に掃除」と言う名目で身1生1で掃除のサービスに入っています。 利用者様はハタキでリビングのテレビ前を、ホコリ取りするだけで、あとはヘルパーが掃除機かけ、トイレ、シンク、洗面所掃除、床拭きなどをします。 それプラスで「今日はグリル掃除して」「○○のテーブルを拭いて」など依頼があるのですが、ヘルパーとしてどこまで掃除してOKなのでしょうか? 「一緒に掃除」という名目なら、何でもOKでは無いですよね? ちなみにご夫婦で住んでおられる家です。

夫婦掃除訪問介護

愛美

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

172024/06/24

me

介護福祉士, 従来型特養, ショートステイ, デイサービス, 訪問介護, ユニット型特養

ケアマネなどと、担会での話など、その方への支援方法(アプローチ)の仕方は様々です。性格もご事情も違いますので、担会やカンファに参加していない、我々には、察する事が出来ない所があるんじゃないかと思います。 ケアに入る時に、同伴されたリーダーさんから、受けた説明は、どの様なお話でしたか? と、申しますのが、利用に至った経緯やADLが分かりません。 例えば精神的な素因がございますと、「動機付け」という事柄があります。その場合、紋切り調に「出来ません」も「前回したので今回しません」も言えません。 「一緒にしましょう。要らない油を雑紙で拭いて頂けますか(一部して頂きながら巻き込む)」なのか「お魚、身体に良いですよね〜(等自炊された行為を讃えながら、(今は、今回は)洗って差し上げる」なのか、色々あります。 どこをどうするか、予め決まった方向性があると思います。それに加味される、性別や、年齢。既往症も、現病など。 また、一部のご利用者様ね中には、ヘルパーと家政婦の違いが分からない方もいらっしゃいます。そんな方の対応には、注意が必要です。一方的に、直接、市に連絡され、事業所に指導が入る等厄介です。他にも、被害妄想や、依存心が強い方等の対応は、難しいです。 ぜひ、上司の方にお尋ね下さい。 私個人的にはそう思います。

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介助・ケア

訪問介護事業所で勤務しています。 ご利用者から物はいただけないことになっていると思いますが、うまい断り方はありますか? 契約時に、ヘルパーは物などいただけませんとご説明してはいるのですが、訪問先でご利用者から、お菓子など「持っていきなさい!」と出していただけることが多くあります。中には、現金や商品券などを手に握らされたことも…。そういった場合、うちの事業所では「私たちは物をいただけないことになっているので」とお断りすることにしているのですが、押しが強い方は「黙ってりゃわかんないんだから!大丈夫だよ!」と受け取らないと怒ってしまったりします。 特養にいたときは受け取るフリをして後でこっそり返す…なんてことが出来たのですが訪問では難しく🥲 いい方法ありましたらお教えていただきたいです!

訪問介護

アルパカ

介護福祉士, 訪問介護

42024/06/24

r.paca

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム

ヘルパーを6年ほどした経験がありますが、私もそのような経験はあります。 金品に関しては、ご家族様がその場にいなくても、週1回や月1回、帰省で来訪があることなども考慮し、訪問先にある連絡ノートに記載をして、ノートに挟んで利用者様に分からないように対応したりしていました。 ノートに記載しておけば、ご家族様も理解されたり、他のヘルパーにも共有できますね。 ノートに記載だけでなく、担当サ責に報告して状況説明して指示を仰いで対応すれば良いと思います😌

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キャリア・転職

デイサービスで働いていた時に 突如閉鎖してしまったのですが、 そんな経験がある方いらっしゃいますか?

デイサービス

a___r

介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, 介護老人保健施設, デイサービス, ユニット型特養

12024/06/24

よし

介護福祉士, ケアマネジャー, 小規模多機能型居宅介護

経験ありません。 それは驚きですね!

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ハローワーク転職サイトwebの求人広告求人情報誌知人の紹介直接連絡転職したことがないその他(コメントで教えて下さい)

451票・2024/07/02

希望する業務内容📝スキル/キャリアアップできるワークライフバランスが良い✨通勤時間が理想的⌚給料が良い💰職場の人間関係・雰囲気が良い👪友人、知人の紹介たまたま求人で見つけたからその他(コメントで教えてください)

701票・2024/07/01

よくある時々ある思ったことがないできてなくて言われることが多い💦その他(コメントで教えて下さい)

711票・2024/06/30

新人指導委員会勉強会掃除、洗濯料理人間関係の構築その他(コメントで教えてください)

781票・2024/06/29
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