接遇について

あきら

介護福祉士, 生活相談員, 施設長・管理職, 従来型特養

従来型の特養で勤務です。職場のご利用者への接遇について、ご利用者へのタメ口がなかなか改善しません。接遇については、研修や会議等で様々な理由付けで繰り返し、敬語で丁寧語でと伝えてますが、なかなか‥。 こうやったら改善した、良くなったというような経験をお持ちの方、ご教授いただけると嬉しいです。

2023/12/07

21件の回答

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利用者との信頼関係がない中で丁寧語や敬語を使わない職員がいるならば適切に指導していき改善されない場合は懲戒処分の対象になるだけです。 次に利用者との信頼関係がない中では敬語は使うということが前提だとして、私の考えで結論を先に言うと、“丁寧語で話す”という接遇の仕方に賛否両論出てしまうと思うので、職員の善意がなければ徹底することは難しいため、やれることは繰り返し勉強会を開いて職員の自発を促すことだと思います。 理由は下記に示します。“丁寧語で話す”という指示が事業所からある場合を仮定して自分ならどうするかというのを示しながら示します。 まずそもそもですが、丁寧語で話さなきゃいけないのが何が根拠かということです。法律で丁寧語で話すことが決められているわけではないです。基は利用者の尊厳を守るというところから派生して、その人の尊厳を保持するためにもよく言われる赤ちゃん言葉は使わないとかそういう類の一つとして“丁寧語で話す”になってると思います。ただ、尊厳を守るという観点の他にも利用者が過ごしやすいようにという見方もあって仲のいい職員だったり、話しやすい職員だったりすると時と場合で砕けた話し方をする方が職員との信頼も深まり結果として利用者に良質なサービスの提供ができることもあると思います。 そのような点を考慮しても、あきらさんの事業所では決めごととして“丁寧語で話す”というのを社訓だったり事業方針とするのであるならばそれも一つのやり方なのでそのような背景をしっかり説明する必要があると思います。 それでもなお丁寧語でやらない職員がいるとするならばまずはその現場を上司が確認したり、当該職員と面接して改善を促し、それでも直らない場合は上司の指示を聞かないとして懲戒処分の対象にすることを検討すると思います。 ただし、懲戒処分の対象の話まで上がると、そもそも“丁寧語で話す”という社訓のようなものが客観的に見て正しい指導ややり方なのかというところが問題になってくると思います。 なので、やはり“丁寧語で話す”ということに客観的に見て大多数が納得できる根拠がないと懲戒処分等にできない以上“丁寧語で話す”ことを完全に統制することは職員の善意でのみしか成立できないのかなと思います。

2023/12/07

質問主

ご意見ありがとうございます。 仰るように会社としての社訓や接遇のガイドラインなど適度な拘束力があるものを作り、統制していくのが妥当なのかなと思いました。現状はそのようなものがないので、一度検討してみたいと思います。

2023/12/07

私は、タメ口、雑な介助は出来ないので、そうされている方の気持ちが分かりません。 匿名のPCメールなどで、従業員の方の気持ちや考え方を教えて頂いては如何でしょうか?質問の内容にもよるでしょうが、本音を聞かないと分からないです。 一番初めに勤めたユニット特養が、俗に"緩い"と言われる所で、言葉が丁寧過ぎると部長と施設長からお叱りを受けました。"うちは、町内会のお年寄りという感じなので…"と言われましたが、分かりません。 育った環境や親の躾、土地柄などで、ニュアンスも別物になる様です。 また、当のお年寄りも、砕けた方を好む方も、居ると感じました。例えば、丁寧に話しながら食介していても、もう要らんと言われますが、美味しいけん食べり♪と、相談員が言ったら、食べ始めました。 また、自分で靴を履けるのに、履かせてと、意欲の低下や、依存される方がいます。ADLを考えると、余りこちらが手を出さないで、ご自身で機能を維持して頂きたい所ですが、してくれない=態度や言葉、言い方が悪い、と捉える方もいます。 人の捉え方、受け方により、変化して良いと思います。 どう言う意図で、どう言う気持ちで使ったのか、そちらの方が、重要な気がします。

2023/12/08

言葉遣いの問題はなかなか難しいですね。 個々の職員の敬語・丁寧語を使う事に対する考え方も違いますので、特に事業所内の大半の職員が(親しみを込めて)タメ語を使い、長年それが容認、場合によっては推奨(敬語は他人行儀で冷たく感じ信頼関係構築を妨げるものと)されてきた所であれば、丁寧な言葉遣いをするように変えようとしても、職員の理解が得にくいかもしれませんね。 そのような環境でルールを決めて一気に変えようとすると、反発や離職に繋がる可能性がありますし、かといって個々に指摘していたら「あの人には言わないのに何で自分だけ言われるのか」といった不満も出るかもしれませんし、個々の職員の仕事観・介護観によっても様々なので簡単な事ではないと思います。 もし変えていくなら、相談員やケアマネはもちろん、看護・介護の主任やリーダークラス以上の職員から、事業所の接遇レベルをどうするか意識を統一した上で、少しずつ取り組んでいく方が良いのではないかと思います。上の人間ができていなければ、変えるのは難しいと思います。 個人的には、砕けた話し方を希望する方以外は、尊敬語や謙譲語までは必要ないかと思いますが基本的に丁寧な言葉で接するべきではないかと思っています。 長文になり失礼しました。

2023/12/08

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「会議」のお悩み相談

愚痴

連休明けに全体会議があります。 当日出勤者は絶対参加 やすみも可能なら‥‥みたいな表現で連絡が来てます。 この状態でも、休みだから来ないという同僚達。 おじさんだから気になるのでしょうか。

会議同僚休み

カレイドバード

介護福祉士, 障害者支援施設

52024/04/29

うた

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム

えっ!?休みでも行かなきゃいけないんですか?ちょっとびっくりです。私が正社員時代は休みは来るな!って言われてましたよ。私もおばさんですけど同僚さん達の反応が当たり前だと思います。 休日手当が出る上で休みでもって言うなら話しは変わりますけど…。

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資格・勉強

今度社会福祉協議会の通所介護事業所の職員として おなじ建物の中にある 診療所の医師と ケアマネ 看護師 役場の人などが集まってケースカンファレンスをすることになりました。 初めて1人で参加するのですが、いまいち目的と立ち位置がわからず困っています 日にちがなくて(汗) もちろん先輩にも詳しく聞きますがそもそもなんの会議なのかをケアマネに聞いたら 医療福祉があつまって、、、と言われちょっとわからない感じです。 どういうものか教えてください!

カンファレンス会議ケアマネ

もち

介護福祉士, ケアマネジャー, デイサービス

82024/06/07

万年寝不足

ケアマネジャー, ユニット型特養

ケースと言うのは、対象者のことで良いかと思います。その対象者について生活していくのにどんなニーズ、課題があり、それについてどんなサービスを提供して生活する、過ごして頂くか、多職種で集まって決めていき、同じ職種なら誰が対応しても統一した対応ができることを決めるカンファレンス、つまり会議や取り決めのことでよろしいかと思います。今ならケース会議、サービス担当者会議とか、昔なら処遇検討会議とか言っていたかと思います。いかがでしょうか?

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職場・人間関係

皆様お疲れ様です。 違う職種から職業訓練を受けて実務者研修後、障害者施設の生活支援員→リーダー→介護福祉士合格→主任と4年そこらでなりました。ちょっとした会議で質問した案件の課長の一言で辞めました。それはもういいのですがそれに凝りて次はのらりくらりと一般職員でやろうと特養に入職したのですが課長から6ヵ月目にリーダー打診(拒否)。新課長から更に6ヵ月後にリーダー打診(受諾)3ヵ月後には2ユニットフロアーリーダー打診(受諾)。それはあくまでもあなたに任せる、間違った方向に行かなければ何も言いませんとの言質を取っての拝命だったのにいざなればやりたいこと言えばあーだこーだ、自分の考えを押し通してくる、確かに以前の施設でも間(経営VS現場)の中間を取り持ってきた経験があるので分かるのですが今は後悔してます。やはり現場で自分の介護をしてたらどんなに楽かと。そんな経験る方のアドバイス頂きたいです。

生活支援員障害者施設会議

しげ

介護福祉士, サービス提供責任者, ユニット型特養, 障害者支援施設

32023/10/09

猫モチ3倍

介護福祉士, 有料老人ホーム, グループホーム, デイケア・通所リハ, ユニット型特養

お疲れ様です。 中間に入ると面倒臭いですよね。 私も相談員の時に面倒臭くて今は現場です。 ・管理者と事務員が決めた内容の事を当日重い荷物等もあり手伝ったら、本社からその作業がNGだったようでクレーム。管理者は私に始末書を依頼してくる(理由は自分は書けないし、事務員はパートだからとの事)。 ・書類の変更、更新をする際に管理者に確認して貰わないといけない部分を依頼する。そこから4ヶ月、毎月3~4回は声を掛けて催促するも『やるやる』だけ。 その後、変更依頼してきた本社の人が進捗確認してきた際に、その事を伝えると『自分のミスを人のせいにするな!』と怒鳴る管理者… こんな感じのことが数え切れないほど続いたので、もうめんどくさくなって辞めましたね💦 しげさんも巻き込まれないように気をつけて下さい。

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👑介助・ケア 殿堂入りお悩み相談

介助・ケア
👑殿堂入り

錠剤をこまかく砕いたり、カプセルの中身だけ出して服用させたりしているのって、うちだけですか? 薬の吐き出しがある人のみならず、ソフト食やペースト食の人も一律で、処方された薬剤を、職員がペンチなどでこまかくして服用させています。 看護師もそれに対してなにも言わないので、それに対して異議をとなえても、「なにか問題あるの?」という反応…。たしか、薬剤にはその大きさや形にも重要な意味があって、胃で溶けないようにとか、ゆっくりと効果が出るように、とか考えられているという知識を聞いた気がするのですが…。 私は、薬の形状は変えずにそのままの状態で服薬ゼリーで服用していただくのが最良と考えています。 なかには、砕いたお薬をおかずやお粥に混ぜてしまう職員もいて、それはやったらあかんやつ…!と思いつつ、この部署では新参者なので、なかなか注意できません。 介護現場では、このやり方が一般的なのでしょうか?

服薬

千尋

介護福祉士, 介護老人保健施設, デイサービス, ユニット型特養

672024/06/18

ポン太 abs

介護福祉士, デイサービス, デイケア・通所リハ, 介護事務, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

確かに問題だと思います 医師への確認は必須だと思います 以前の職場は必ず確認してました 医師または薬剤師の方に 介護側の勝手ではダメだと思いますよ ただ新参者だと意見しても、うちはこれでやってるからみたいな感じになるでしょうね 看護師や管理者の方から注意してもらえ他ないですけど

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介助・ケア
👑殿堂入り

皆さんこんにちは。有料老人ホームと別施設のデイサービスで介護職経験のある美都と申します。食事量の記録について質問です。私は経験した施設がどちらも食事摂取量の判断が超適当で、職員によってすごくばらつきがありました。他の職員が「5割」としているけど、私からみたら「3割」程度しか食べてないんじゃない?みたいな…。皆さんの施設では、食事の下膳の際、利用者様の食事の摂取量を目視で自己判断されていらっしゃいますか?それとも明確な判断マニュアルのような物がありますか?

新人ケア施設

美都

介護職・ヘルパー, デイサービス

302024/04/21

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, デイサービス

これのマニュアルは、今まで見たことないですねー。 本来必要とは思えないですが、でも確かにあまりにも一般基準と言いますか、人と違う職員が、介護でも看護でもいますねー…

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介助・ケア
👑殿堂入り

よいしょと言う言葉は禁句である、介護の先輩か。。らそう教わった方も少なくないと思いええますが、言わないと力がはいりにくい方もいると思いかます。皆さんどうされてますか

先輩

たね

介護福祉士, 生活相談員, ユニット型特養

322024/06/05

ベテルギウスⅡ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, デイサービス, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

そんな言葉まで禁句にされたら、何も言えません。黙々とやれという事でしょうか? 大分、過剰、やり過ぎかと思います。今まで言われた事が無いので、普通に言います。 それにしても、面倒臭い先輩ですね。

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話題のお悩み相談

お金・給料

処遇改善(10年以上前からスタートしたやつ) 特定処遇改善(「勤続10年で8万」て言われてたやつ) 処遇改善支援(月9000その後更に月6000円のやつ) これで合ってますか? これに東京都だと住居支援みたいなのもあるから 頭が混乱しています。

処遇改善給料介護福祉士

HUH?

介護福祉士

12024/06/28

朝から昼ご飯

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護, 初任者研修, 実務者研修

コメント失礼します。 んー💦合ってますか?ではなく、合ってた!が正しいかと思います。HUH?さんが言われてるこの処遇改善加算は、2024年5月で終了しました。2024年6月からは、この分割してた処遇改善加算を一本化して「新加算Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ」にそれぞれの事業所に振り分ける制度に変わりました。各事業所の加算率が若干、上がりました。が、振り分け金額は、「事業所が柔軟に決めていい」となってます。特定処遇改善加算の10年、8万円は、廃止されました。まあ、処遇改善加算金が増える人、減る人、さまざまな感情が生まれると思われますね。

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キャリア・転職

内定した施設より、シフトもらいました。 見てみたら、遅早勤務がありました。他のスタッフの勤務も見たら、何人か遅早勤務があり、個人的にはショック😭ってなりました。 今までの所は、遅早勤務なんて体調不良者が出てやむ負えなく勤務変更で、やることがあったぐらいで基本ありませんでした。 皆さんの所でも、遅早勤務ちょこちょこあったりしますか?あった場合、ご飯食べてお風呂入って、すぐ寝るって感じになりますよね。 ちなみに早番(7時〜16時)、遅番(11時〜20時)です

勤務変更遅番早番

ライブラ

介護福祉士

32024/06/28

もちまる

デイサービス, 障害者支援施設, 社会福祉士

お疲れさまです。 以前の事業所では、体調不良者が出た場合(ここ数年は感染症関連です)とやむを得ない事情の時以外は、遅早勤務は殆どありませんでした。 管理者の方が、心身の疲労にかなり配慮し作成されていました。 どうしてもの場合は、遅→早→休のようなシフト勤務に調整されていました😊

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新人介護職

新人さんの指導係になりました😅 記録もタブレットになり中々教えるのに大変です。「ほのぼのネクスト」のケアパレットを使っています。ちゃんと覚えてもらいたいので、入力方法手順等の資料ありましたら貼り付けて下さい。ケアパレットだけで良いです。よろしくお願い致します。

記録指導新人

マーサ

介護福祉士, 従来型特養

02024/06/28

最近のリアルアンケート

退職しない限り交代なし産休、育休などの場合に交代数年ごとに交代特に決まりはないリーダー職がないその他(コメントで教えて下さい)

535票・2024/07/05

ありますありませんコロナに罹患していませんその他(コメントで教えて下さい)

686票・2024/07/04

持っていきます持っていきません転職したことがありませんその他(コメントで教えて下さい)

750票・2024/07/03

ハローワーク転職サイトwebの求人広告求人情報誌知人の紹介直接連絡転職したことがないその他(コメントで教えて下さい)

741票・2024/07/02
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