接遇について

あきら

介護福祉士, 生活相談員, 施設長・管理職, 従来型特養

従来型の特養で勤務です。職場のご利用者への接遇について、ご利用者へのタメ口がなかなか改善しません。接遇については、研修や会議等で様々な理由付けで繰り返し、敬語で丁寧語でと伝えてますが、なかなか‥。 こうやったら改善した、良くなったというような経験をお持ちの方、ご教授いただけると嬉しいです。

2023/12/07

21件の回答

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利用者との信頼関係がない中で丁寧語や敬語を使わない職員がいるならば適切に指導していき改善されない場合は懲戒処分の対象になるだけです。 次に利用者との信頼関係がない中では敬語は使うということが前提だとして、私の考えで結論を先に言うと、“丁寧語で話す”という接遇の仕方に賛否両論出てしまうと思うので、職員の善意がなければ徹底することは難しいため、やれることは繰り返し勉強会を開いて職員の自発を促すことだと思います。 理由は下記に示します。“丁寧語で話す”という指示が事業所からある場合を仮定して自分ならどうするかというのを示しながら示します。 まずそもそもですが、丁寧語で話さなきゃいけないのが何が根拠かということです。法律で丁寧語で話すことが決められているわけではないです。基は利用者の尊厳を守るというところから派生して、その人の尊厳を保持するためにもよく言われる赤ちゃん言葉は使わないとかそういう類の一つとして“丁寧語で話す”になってると思います。ただ、尊厳を守るという観点の他にも利用者が過ごしやすいようにという見方もあって仲のいい職員だったり、話しやすい職員だったりすると時と場合で砕けた話し方をする方が職員との信頼も深まり結果として利用者に良質なサービスの提供ができることもあると思います。 そのような点を考慮しても、あきらさんの事業所では決めごととして“丁寧語で話す”というのを社訓だったり事業方針とするのであるならばそれも一つのやり方なのでそのような背景をしっかり説明する必要があると思います。 それでもなお丁寧語でやらない職員がいるとするならばまずはその現場を上司が確認したり、当該職員と面接して改善を促し、それでも直らない場合は上司の指示を聞かないとして懲戒処分の対象にすることを検討すると思います。 ただし、懲戒処分の対象の話まで上がると、そもそも“丁寧語で話す”という社訓のようなものが客観的に見て正しい指導ややり方なのかというところが問題になってくると思います。 なので、やはり“丁寧語で話す”ということに客観的に見て大多数が納得できる根拠がないと懲戒処分等にできない以上“丁寧語で話す”ことを完全に統制することは職員の善意でのみしか成立できないのかなと思います。

2023/12/07

質問主

ご意見ありがとうございます。 仰るように会社としての社訓や接遇のガイドラインなど適度な拘束力があるものを作り、統制していくのが妥当なのかなと思いました。現状はそのようなものがないので、一度検討してみたいと思います。

2023/12/07

私は、タメ口、雑な介助は出来ないので、そうされている方の気持ちが分かりません。 匿名のPCメールなどで、従業員の方の気持ちや考え方を教えて頂いては如何でしょうか?質問の内容にもよるでしょうが、本音を聞かないと分からないです。 一番初めに勤めたユニット特養が、俗に"緩い"と言われる所で、言葉が丁寧過ぎると部長と施設長からお叱りを受けました。"うちは、町内会のお年寄りという感じなので…"と言われましたが、分かりません。 育った環境や親の躾、土地柄などで、ニュアンスも別物になる様です。 また、当のお年寄りも、砕けた方を好む方も、居ると感じました。例えば、丁寧に話しながら食介していても、もう要らんと言われますが、美味しいけん食べり♪と、相談員が言ったら、食べ始めました。 また、自分で靴を履けるのに、履かせてと、意欲の低下や、依存される方がいます。ADLを考えると、余りこちらが手を出さないで、ご自身で機能を維持して頂きたい所ですが、してくれない=態度や言葉、言い方が悪い、と捉える方もいます。 人の捉え方、受け方により、変化して良いと思います。 どう言う意図で、どう言う気持ちで使ったのか、そちらの方が、重要な気がします。

2023/12/08

言葉遣いの問題はなかなか難しいですね。 個々の職員の敬語・丁寧語を使う事に対する考え方も違いますので、特に事業所内の大半の職員が(親しみを込めて)タメ語を使い、長年それが容認、場合によっては推奨(敬語は他人行儀で冷たく感じ信頼関係構築を妨げるものと)されてきた所であれば、丁寧な言葉遣いをするように変えようとしても、職員の理解が得にくいかもしれませんね。 そのような環境でルールを決めて一気に変えようとすると、反発や離職に繋がる可能性がありますし、かといって個々に指摘していたら「あの人には言わないのに何で自分だけ言われるのか」といった不満も出るかもしれませんし、個々の職員の仕事観・介護観によっても様々なので簡単な事ではないと思います。 もし変えていくなら、相談員やケアマネはもちろん、看護・介護の主任やリーダークラス以上の職員から、事業所の接遇レベルをどうするか意識を統一した上で、少しずつ取り組んでいく方が良いのではないかと思います。上の人間ができていなければ、変えるのは難しいと思います。 個人的には、砕けた話し方を希望する方以外は、尊敬語や謙譲語までは必要ないかと思いますが基本的に丁寧な言葉で接するべきではないかと思っています。 長文になり失礼しました。

2023/12/08

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「会議」のお悩み相談

雑談・つぶやき

6月いっぱいで退職する事になっています。 主任、施設長には伝えてありますがユニットの職員にはまだ言っていません。 先日のユニット会議にて、入居者様のデスカンファレンスがあり、ターミナルケアて学んだこと入居者様との思い出をユニット職員や主任、看護主任、相談たちと語り合いました。 あれほど嫌だったユニット会議の時間がとても優しい時間に感じました。 家庭の事情に加え、日々の業務や職員との人間関係にも疲れ、辞めることを決意した介護の仕事ですが、久しぶりにこの仕事をしてきた事を誇らしく感じましたし、ターミナルケアに関わったこの数日間はユニット職員同士の会話も増え、今まで以上にお互いに声をかけ合って助け合う姿を見る事ができました。 色々な事がありましたが、一年間今のユニットのメンバーでやってこれた事が本当に良かったと思います。 そして、同時に申し訳ない気持ちでいっぱいです。 約10年間携わってきたこの仕事とお別れするのは今では切なく感じていますが、残り3ヶ月くいの残らないようやっていきたいと思います。

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6月以降は、介護の仕事はされないのですか❓ 生活相談員になるとかでもなく、介護業界からいなくなってしまわれるのか気になったので、、

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無資格者の喀痰吸引に関して、みなさま、たくさんの反応いただきありがとうございます。 やって当たり前と言われて自分がおかしいのか?と不安に感じて今回質問させていただきました。 やはり"禁止されていること"として捉えるべきと言われ安心しました。 今回の件に関して今後にも関わるのでなぁなぁにはしたくなく、施設長に話をつけようと思います。看護師はもう聞く耳持たないので。 また、直近の会議にてこの話題が取り上げられたら意見として述べようと思います。 それでも考え方が変わらない、むしろ私が異端児扱いになるのであれば速攻転職します。 職員の身を守るためでもありますが、何よりもご利用者様を傷つけない為です。 今回はありがとうございました。

喀痰吸引会議無資格

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22025/09/15

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介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, デイサービス, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

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社内の回覧で、こんなコラムが回ってきました。 [スプーンで口をぬぐわない] 自分やっちゃってるなと思いました。 皆さんはどうですか⁇

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192026/06/17

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別に何か問題でも?って感じですね。 顔にご飯ついたままの状態にしなきゃそれでいいって、結果だと思います。 私お風呂専属でバイトしてるんですけど、お風呂の時に顔にカレーつけた人とかいますもん。 あーやってくれなかったんだなって。スプーンでぬぐったりそんなことすら、やらないのかね、酷いスタッフとか思いながら。 机上の空論、理想論、いちいち腹立ててもしょうがない。

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介助・ケア
👑殿堂入り

ありえない。 ユニット型特養に勤務しています。 人手不足で入浴のない日があるため、今度1日に10人入れて下さいとリーダーから言われました。 午前中に5人、午後から1人助っ人つけるので5人入れて下さいとのことです。 ここはほぼ全員寝たきりの方ですよ。ありえますか? どこの特養でもこんなことがあるのでしょうか?

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カスミソウ

介護福祉士, 介護事務, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

482024/04/05

アトム

介護福祉士, グループホーム

時間的にも1日4人が限度でした 10人は大変!

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介助・ケア
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りんごちゃん

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 看護助手, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, 病院, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

282026/02/09

me

介護福祉士, 従来型特養, ショートステイ, デイサービス, 訪問介護, ユニット型特養

仰る通りだと思います。しかし価値観は様々なので、自分と考え方は違いますが耳栓も方法の一つだとは思います。ですので、試してみたら良いと思います。耳の汚れはそれで、「汚れが強いので皆さん気をつけましょう」と共有すると良いと思います。

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キャリア・転職

認定介護福祉士という謎の民間資格が ありますが身近な人で取得してる人いますか? 将来的に必要になると言う人もいますが 認定って何を認定するのかさっぱり 分かりません。 看護師さんみたいに◯◯認定看護師みたいに 細分化した専門性を身に付けてますって 分かりやすくしないと側からみても 分かりにくいと思うのですが 皆さんはどう思いますか?

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32026/07/13

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認定介護福祉士で検索するとでてきますが、会社の補助がないとかなり厳しそうです。時間もお金も持っていかれます。 https://jizopapa.com/certified-care-worker/

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介助・ケア

1ユニット9人のグループホームに勤めています。 入居者は女性の方が多く、男性職員のケアに羞恥心を持つ方がほとんどです。 職員は女性4人、男性5人ですが、日勤帯はパートや時短勤務の女性メイン、夜勤帯は1人配置で正社員の男性メインです。夜勤ができる職員が限られるため月6回〜8回の夜勤となると、稼ぎたいと思う男性職員がよく配置されます。 入浴・排泄ケアの多い日勤帯は女性職員が必ずいるようにしていますが、男性職員だけの日や女性職員が短時間しかいない日があります。 女性職員でないとケア拒否する方は軽度の認知症で身の回りのことも自分でできるので、なんとか男性職員だけの日も対応できている状況ですが、今後トラブルが起きないか心配です。 みなさんの施設では男性職員だけの配置でトラブルが起こったことはありますか?

シフトグループホームケア

roesell

介護福祉士, ケアマネジャー, 生活相談員, 介護老人保健施設, グループホーム, デイケア・通所リハ, 社会福祉士

12026/07/13

remoko

介護福祉士, ケアマネジャー, 生活相談員, 有料老人ホーム

グループホームで働いていた頃、男性だけの配置、あったと思います。その時は男性スタッフなら介助を受けるという女性入居者がいましたが😅男性スタッフの声かけが上手で拒否にはならなかったように覚えています。 できれば同性介助がいいですよね。毎回は難しいかもですが、別フロアの女性スタッフに変わったり、お風呂は女性スタッフの日に入るようにするとか…あとは男性スタッフの配慮の仕方かなぁとか思います。こんな感じの回答でごめんなさい🙇‍♀️

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デイサービス

現在勤務しているデイサービスでは、職員が利用者様の昼食を手作りしており、献立も職員同士で相談しながら決めています。 みなさんの職場では、昼食の献立はどのように決めていますか?管理栄養士の方が作成しているのか、職員が考えているのか、また季節や利用者様の希望を取り入れる工夫などがあれば、ぜひ教えていただきたいです。

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りどっと

介護福祉士, デイサービス

02026/07/13

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15万円未満15〜18万円19~21万円22~25万円26万~29万円30万円以上パートや派遣ですその他(コメントで教えて下さい)

414票・2026/07/20

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571票・2026/07/18

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593票・2026/07/17