従来型の特養で勤務です。職場のご利用者への接遇について、ご利用者へのタ...

Question

従来型の特養で勤務です。職場のご利用者への接遇について、ご利用者へのタメ口がなかなか改善しません。接遇については、研修や会議等で様々な理由付けで繰り返し、敬語で丁寧語でと伝えてますが、なかなか‥。こうやったら改善した、良くなったというような経験をお持ちの方、ご教授いただけると嬉しいです。

あいす · Answer

利用者との信頼関係がない中で丁寧語や敬語を使わない職員がいるならば適切に指導していき改善されない場合は懲戒処分の対象になるだけです。次に利用者との信頼関係がない中では敬語は使うということが前提だとして、私の考えで結論を先に言うと、“丁寧語で話す”という接遇の仕方に賛否両論出てしまうと思うので、職員の善意がなければ徹底することは難しいため、やれることは繰り返し勉強会を開いて職員の自発を促すことだと思います。理由は下記に示します。“丁寧語で話す”という指示が事業所からある場合を仮定して自分ならどうするかというのを示しながら示します。まずそもそもですが、丁寧語で話さなきゃいけないのが何が根拠かということです。法律で丁寧語で話すことが決められているわけではないです。基は利用者の尊厳を守るというところから派生して、その人の尊厳を保持するためにもよく言われる赤ちゃん言葉は使わないとかそういう類の一つとして“丁寧語で話す”になってると思います。ただ、尊厳を守るという観点の他にも利用者が過ごしやすいようにという見方もあって仲のいい職員だったり、話しやすい職員だったりすると時と場合で砕けた話し方をする方が職員との信頼も深まり結果として利用者に良質なサービスの提供ができることもあると思います。そのような点を考慮しても、あきらさんの事業所では決めごととして“丁寧語で話す”というのを社訓だったり事業方針とするのであるならばそれも一つのやり方なのでそのような背景をしっかり説明する必要があると思います。それでもなお丁寧語でやらない職員がいるとするならばまずはその現場を上司が確認したり、当該職員と面接して改善を促し、それでも直らない場合は上司の指示を聞かないとして懲戒処分の対象にすることを検討すると思います。ただし、懲戒処分の対象の話まで上がると、そもそも“丁寧語で話す”という社訓のようなものが客観的に見て正しい指導ややり方なのかというところが問題になってくると思います。なので、やはり“丁寧語で話す”ということに客観的に見て大多数が納得できる根拠がないと懲戒処分等にできない以上“丁寧語で話す”ことを完全に統制することは職員の善意でのみしか成立できないのかなと思います。

あい · Answer

まさしく上記のあいすさんの言うとおりで、元々の目的は「利用者の尊厳を尊重する」はずだったのに、いつのまにかそのための手段の一つである「敬語を使う」がゴールになってるのは、この業界あるあるなんですよね。敬語使ってても尊厳蔑ろにしてるケアはありますし。敬語に統一したいのであれば「誰もが納得できる根拠」を提示する必要があります。「ここは自分の事業所なのだから、黙って自分のルールに従え」という道を貫くなら、まぁそれはそれでアリだとは思いますけどね、個人的に。

いろはに改名 · Answer

お疲れ様です。利用者に対する言葉の使い方に関しては、あちこちで議論されてますが、名前の呼び方に関して言うと、ちゃん付けや、さん付など何でも私はいいと思いますが、基本的に、利用者のご家族の前で『その呼び名ができるか 』ということになるかと思います。なぜそう思うかというと、 家族の前では○○さんと呼んでいて、施設内では○○ちゃんだとか、○○と呼び捨てしたり、あだ名呼びするのは おかしいと思いませんか。その人その人のことを思って呼び方をするのであれば 自利用者家族の前でも「ちゃん付け」や「あだ名」や「呼び捨て」でいえるはずなのに、家族の前では「さん」付けで呼んでいる。こんなおかしいことでないですよ。それと言葉遣いに関してですが、確かにあまり丁寧な言葉もお互いに気を使い、逆に仲良くなるきっかけにはならないと思うので、多少、くだけた言い方をするのはいいとおもいますが、「○○するよ」とか、「 ○○して」など、命令口調な言い方をするのは間違ってるような気がしますが、個人の考えの違いもあるので、なおしようはないですよね。

いずもん · Answer

一定数改善しない職員いますね。期末評価の時、賞与をガツンと下げるしかないですね。敬語を使えない職員はケアも必ず雑です。言葉遣いが汚くてケアが丁寧な職員はまぁいません。敬語使わないと、浮いちゃう雰囲気を作っています。まぁ自分がいない時は緩んでますが、不在時には何人かちゃんとできる人に、マークしてる職員の観察お願いしてます。言葉遣いから不適切なケアに必ず繋がるので根気強く指導していきましょー。

me · Answer

私は、タメ口、雑な介助は出来ないので、そうされている方の気持ちが分かりません。匿名のPCメールなどで、従業員の方の気持ちや考え方を教えて頂いては如何でしょうか？質問の内容にもよるでしょうが、本音を聞かないと分からないです。一番初めに勤めたユニット特養が、俗に"緩い"と言われる所で、言葉が丁寧過ぎると部長と施設長からお叱りを受けました。"うちは、町内会のお年寄りという感じなので…"と言われましたが、分かりません。育った環境や親の躾、土地柄などで、ニュアンスも別物になる様です。また、当のお年寄りも、砕けた方を好む方も、居ると感じました。例えば、丁寧に話しながら食介していても、もう要らんと言われますが、美味しいけん食べり♪と、相談員が言ったら、食べ始めました。また、自分で靴を履けるのに、履かせてと、意欲の低下や、依存される方がいます。ADLを考えると、余りこちらが手を出さないで、ご自身で機能を維持して頂きたい所ですが、してくれない=態度や言葉、言い方が悪い、と捉える方もいます。人の捉え方、受け方により、変化して良いと思います。どう言う意図で、どう言う気持ちで使ったのか、そちらの方が、重要な気がします。

うた · Answer

私の施設は意外と？クリアな方が多くて、言葉遣いのクレームはかなり多くて、かなり神経質になるレベルで気をつけてます。女性利用者（レビー小体型認知症）で女性職員のマナーにかなり厳しい方がいるのですが、その方には私自身、言葉遣いはもちろん、おやつ時のお茶とお皿の置き方、お茶の温度、お茶の入れ方すべてクレームついたので(-_-;)マナーブックを買いました。

ゆんちゃん · Answer

私は以前働いていた施設では接遇が酷くて、不適切なケアばかりで上司に言っても何も改善しようする姿勢が見られ無かったので、市の法人指導課にIDレコーダーを持って内部告発しました。市の方が施設に来た事で上司もきちんとしないと思ったようで少しずつらしいですが、研修や面談したりしているそうです。

時々、介護職員 · Answer

かなり簡単な事なのに、言葉遣いくらいができなければ、他の仕事はまず無理ですね。

桜ななこ · Answer

ケアが雑な方、言葉使いも雑ですよね。きちんとした敬語が使えているか、そう言われると自信が無いですが、ケアが雑にならない様には気を付けていますね。事業所の評価にも繋がりますからね。職員のレベルが低い場合、不適切ケアが不適切ケアにあたるのかどうかさえ分かっていない場合がありますから、勉強会を開いてみてはどうですか？ため口を無くして行くのももちろん必要ですが、ご利用者さん主体の丁寧なケアがおこなえているのか各職員を確認し、不適切なケアや介助方法が間違えている方に対しての指導をする中で言葉使いの事も注意してみてはどうでしょうか？

ぷ！ · Answer

まず、最初にやる事はどう話しかけられたいか利用者さんに聞かなきゃだと思うのです。やだー、よそよそしい　ふざけんな、何様？そんな事思う利用者さんいますよね、じゃ、どうして欲しいか聞くのが、やや

てんたくるす · Answer

友達みたいな感覚で接してしまうのは良くないと思いますが、あまり敬語とかガチガチに縛るのもどうなのかなって思いますよ。利用者様との境界線は大事ですけどね。中には敬語だと不快だって利用者様もいらっしゃいましたよ。

あすか · Answer

ガツンと怒られないと直らないと思います。タメ口の人は悪いとは気づいていないので、遠回しに伝えるのは無駄かと💦

さくら · Answer

言葉遣いの問題はなかなか難しいですね。個々の職員の敬語・丁寧語を使う事に対する考え方も違いますので、特に事業所内の大半の職員が(親しみを込めて)タメ語を使い、長年それが容認、場合によっては推奨(敬語は他人行儀で冷たく感じ信頼関係構築を妨げるものと)されてきた所であれば、丁寧な言葉遣いをするように変えようとしても、職員の理解が得にくいかもしれませんね。そのような環境でルールを決めて一気に変えようとすると、反発や離職に繋がる可能性がありますし、かといって個々に指摘していたら「あの人には言わないのに何で自分だけ言われるのか」といった不満も出るかもしれませんし、個々の職員の仕事観・介護観によっても様々なので簡単な事ではないと思います。もし変えていくなら、相談員やケアマネはもちろん、看護・介護の主任やリーダークラス以上の職員から、事業所の接遇レベルをどうするか意識を統一した上で、少しずつ取り組んでいく方が良いのではないかと思います。上の人間ができていなければ、変えるのは難しいと思います。個人的には、砕けた話し方を希望する方以外は、尊敬語や謙譲語までは必要ないかと思いますが基本的に丁寧な言葉で接するべきではないかと思っています。長文になり失礼しました。

ご安全に · Answer

コメント失礼致します。手短く、何方から自身のお給与頂いているのでしょうか?他の職種でお客様にと考えれば…まあそのレベルなのでしょうこの業界。

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