接遇について

あきら

介護福祉士, 生活相談員, 施設長・管理職, 従来型特養

従来型の特養で勤務です。職場のご利用者への接遇について、ご利用者へのタメ口がなかなか改善しません。接遇については、研修や会議等で様々な理由付けで繰り返し、敬語で丁寧語でと伝えてますが、なかなか‥。 こうやったら改善した、良くなったというような経験をお持ちの方、ご教授いただけると嬉しいです。

2023/12/07

21件の回答

回答する

利用者との信頼関係がない中で丁寧語や敬語を使わない職員がいるならば適切に指導していき改善されない場合は懲戒処分の対象になるだけです。 次に利用者との信頼関係がない中では敬語は使うということが前提だとして、私の考えで結論を先に言うと、“丁寧語で話す”という接遇の仕方に賛否両論出てしまうと思うので、職員の善意がなければ徹底することは難しいため、やれることは繰り返し勉強会を開いて職員の自発を促すことだと思います。 理由は下記に示します。“丁寧語で話す”という指示が事業所からある場合を仮定して自分ならどうするかというのを示しながら示します。 まずそもそもですが、丁寧語で話さなきゃいけないのが何が根拠かということです。法律で丁寧語で話すことが決められているわけではないです。基は利用者の尊厳を守るというところから派生して、その人の尊厳を保持するためにもよく言われる赤ちゃん言葉は使わないとかそういう類の一つとして“丁寧語で話す”になってると思います。ただ、尊厳を守るという観点の他にも利用者が過ごしやすいようにという見方もあって仲のいい職員だったり、話しやすい職員だったりすると時と場合で砕けた話し方をする方が職員との信頼も深まり結果として利用者に良質なサービスの提供ができることもあると思います。 そのような点を考慮しても、あきらさんの事業所では決めごととして“丁寧語で話す”というのを社訓だったり事業方針とするのであるならばそれも一つのやり方なのでそのような背景をしっかり説明する必要があると思います。 それでもなお丁寧語でやらない職員がいるとするならばまずはその現場を上司が確認したり、当該職員と面接して改善を促し、それでも直らない場合は上司の指示を聞かないとして懲戒処分の対象にすることを検討すると思います。 ただし、懲戒処分の対象の話まで上がると、そもそも“丁寧語で話す”という社訓のようなものが客観的に見て正しい指導ややり方なのかというところが問題になってくると思います。 なので、やはり“丁寧語で話す”ということに客観的に見て大多数が納得できる根拠がないと懲戒処分等にできない以上“丁寧語で話す”ことを完全に統制することは職員の善意でのみしか成立できないのかなと思います。

2023/12/07

質問主

ご意見ありがとうございます。 仰るように会社としての社訓や接遇のガイドラインなど適度な拘束力があるものを作り、統制していくのが妥当なのかなと思いました。現状はそのようなものがないので、一度検討してみたいと思います。

2023/12/07

私は、タメ口、雑な介助は出来ないので、そうされている方の気持ちが分かりません。 匿名のPCメールなどで、従業員の方の気持ちや考え方を教えて頂いては如何でしょうか?質問の内容にもよるでしょうが、本音を聞かないと分からないです。 一番初めに勤めたユニット特養が、俗に"緩い"と言われる所で、言葉が丁寧過ぎると部長と施設長からお叱りを受けました。"うちは、町内会のお年寄りという感じなので…"と言われましたが、分かりません。 育った環境や親の躾、土地柄などで、ニュアンスも別物になる様です。 また、当のお年寄りも、砕けた方を好む方も、居ると感じました。例えば、丁寧に話しながら食介していても、もう要らんと言われますが、美味しいけん食べり♪と、相談員が言ったら、食べ始めました。 また、自分で靴を履けるのに、履かせてと、意欲の低下や、依存される方がいます。ADLを考えると、余りこちらが手を出さないで、ご自身で機能を維持して頂きたい所ですが、してくれない=態度や言葉、言い方が悪い、と捉える方もいます。 人の捉え方、受け方により、変化して良いと思います。 どう言う意図で、どう言う気持ちで使ったのか、そちらの方が、重要な気がします。

2023/12/08

言葉遣いの問題はなかなか難しいですね。 個々の職員の敬語・丁寧語を使う事に対する考え方も違いますので、特に事業所内の大半の職員が(親しみを込めて)タメ語を使い、長年それが容認、場合によっては推奨(敬語は他人行儀で冷たく感じ信頼関係構築を妨げるものと)されてきた所であれば、丁寧な言葉遣いをするように変えようとしても、職員の理解が得にくいかもしれませんね。 そのような環境でルールを決めて一気に変えようとすると、反発や離職に繋がる可能性がありますし、かといって個々に指摘していたら「あの人には言わないのに何で自分だけ言われるのか」といった不満も出るかもしれませんし、個々の職員の仕事観・介護観によっても様々なので簡単な事ではないと思います。 もし変えていくなら、相談員やケアマネはもちろん、看護・介護の主任やリーダークラス以上の職員から、事業所の接遇レベルをどうするか意識を統一した上で、少しずつ取り組んでいく方が良いのではないかと思います。上の人間ができていなければ、変えるのは難しいと思います。 個人的には、砕けた話し方を希望する方以外は、尊敬語や謙譲語までは必要ないかと思いますが基本的に丁寧な言葉で接するべきではないかと思っています。 長文になり失礼しました。

2023/12/08

回答をもっと見る


「会議」のお悩み相談

ヒヤリハット

ヒヤリハットが多い方がいいか少ないほうがいいか。 先日会議で、ヒヤリハットが少ないということは職員全体で安全なケアができているorヒヤリハットが多いからそこからつながる重大事故を防げている。で職員の意見が割れました。 みなさんの施設はどっちの考えですか?

会議ヒヤリハット施設

なつ

グループホーム, 初任者研修

112025/11/22

ryuutaz

介護福祉士, 従来型特養, グループホーム, ショートステイ, 病院, ユニット型特養

ヒヤリハットが多いか少ない方がいいかではなく、何がヒヤリハットで何が事故なのかが判断できる事が重要で、ただヒヤリハットが少ないだけの内容だと現場職員は区別できているのかが不安になる所だと思います。 その為に、各施設によって事故対策委員会が設置されていると思いますので、本当に無ければいいですが認識ができているのかは確認を取るのではなく研修や説明文を用意する等、した方がいいかもしれないと思います。

回答をもっと見る

職場・人間関係

皆様お疲れ様です。 違う職種から職業訓練を受けて実務者研修後、障害者施設の生活支援員→リーダー→介護福祉士合格→主任と4年そこらでなりました。ちょっとした会議で質問した案件の課長の一言で辞めました。それはもういいのですがそれに凝りて次はのらりくらりと一般職員でやろうと特養に入職したのですが課長から6ヵ月目にリーダー打診(拒否)。新課長から更に6ヵ月後にリーダー打診(受諾)3ヵ月後には2ユニットフロアーリーダー打診(受諾)。それはあくまでもあなたに任せる、間違った方向に行かなければ何も言いませんとの言質を取っての拝命だったのにいざなればやりたいこと言えばあーだこーだ、自分の考えを押し通してくる、確かに以前の施設でも間(経営VS現場)の中間を取り持ってきた経験があるので分かるのですが今は後悔してます。やはり現場で自分の介護をしてたらどんなに楽かと。そんな経験る方のアドバイス頂きたいです。

生活支援員障害者施設会議

しげ

介護福祉士, サービス提供責任者, ユニット型特養, 障害者支援施設

42023/10/09

猫モチ3

介護福祉士, 有料老人ホーム, グループホーム, デイケア・通所リハ, ユニット型特養

お疲れ様です。 中間に入ると面倒臭いですよね。 私も相談員の時に面倒臭くて今は現場です。 ・管理者と事務員が決めた内容の事を当日重い荷物等もあり手伝ったら、本社からその作業がNGだったようでクレーム。管理者は私に始末書を依頼してくる(理由は自分は書けないし、事務員はパートだからとの事)。 ・書類の変更、更新をする際に管理者に確認して貰わないといけない部分を依頼する。そこから4ヶ月、毎月3~4回は声を掛けて催促するも『やるやる』だけ。 その後、変更依頼してきた本社の人が進捗確認してきた際に、その事を伝えると『自分のミスを人のせいにするな!』と怒鳴る管理者… こんな感じのことが数え切れないほど続いたので、もうめんどくさくなって辞めましたね💦 しげさんも巻き込まれないように気をつけて下さい。

回答をもっと見る

感染症対策

特養会議という 現場の介護職員が出ない会議で 1月末まで感染症対策にて面会禁止 オンライン面会のみが決定した 感染症の拡大を防ぐためですと いやいやいや、いやいやいや、 統失で家族さんに会えなかったら不穏になる人 ほぼ毎日面会にくる家族 日々老いていく親や親族に1ヶ月以上会えないって 毎日、毎週来たりする家族の事考えてない 不穏になる入所者の事考えてない なんの為のパーテーション??? 10分位でパーテーション越しで面会したらええやん コロナなりたての時かよ タブレットだって数は限られてんのに どこの施設もこんな感染症対策あるんですか??

会議感染症

さめこ

介護職・ヘルパー, 従来型特養, 訪問介護, 初任者研修

42025/11/30

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, グループホーム, デイサービス

確かに、コロナはバカにできません。 その指針に今も定点観測があります。 さめこさんの地区は大流行なんですかね…? でしたらパーテーション位では防げませんから、大事をとるのも分かります。とにかく定点観測のどれくらいでオンラインやガラス越し面会なのか、しっかり基準があるのでしょうか… うちは、5以下は直接面会でやってきました、、しかし、今度から15分以内、互いのマスク、換気にて流行期もよほどでなければ直接面会オーケーにしようと、最近決まりましたね。 女医がそこは感染対策にチカラを入れ、特養なのに常勤であり、かつ理事長でもあります。 地域でかなり厳しい対応を色々とやってきましたが、それでも緩和ですね… さて、さめこさんの地域や都道府県では例えば定点20など、大流行なのでしょうか? また、毎週更新されるデータなのに、一カ月と先まで禁止にするエビデンス(根拠)はどこなのか、気になりましたね… 健康は大事ですが、言われるように老い先が長くない可能性の方が多いのに、エビデンスもなく、今からやく2か月先までを決める姿勢、、私は納得出来ないです…

回答をもっと見る

👑介助・ケア 殿堂入りお悩み相談

介助・ケア
👑殿堂入り

ありえない。 ユニット型特養に勤務しています。 人手不足で入浴のない日があるため、今度1日に10人入れて下さいとリーダーから言われました。 午前中に5人、午後から1人助っ人つけるので5人入れて下さいとのことです。 ここはほぼ全員寝たきりの方ですよ。ありえますか? どこの特養でもこんなことがあるのでしょうか?

機械浴人手不足入浴介助

カスミソウ

介護福祉士, 介護事務, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

462024/04/05

アトム

介護福祉士, グループホーム

時間的にも1日4人が限度でした 10人は大変!

回答をもっと見る

介助・ケア
👑殿堂入り

最近、体のデカい利用者が入所してきました。両手が上がらない為、食事は全介助とまだいいのですが、トイレに行きたいと訴えがある為(頭はクリアでこだわり強し)、職員2名(立位介助とズボン上げ下げ各1名)で全介助、両脇を抱え腕が上がると急に足の力がなくなるので、踏ん張るためにマジで腰にきます。福祉用具欲しいと言っても、話が頓挫しており、こういう時は私含め、みんな腰痛で休めば良いですかね?笑 皆さんは、腰などのメンテナンスはどうしてますか?

腰痛ケア介護福祉士

3代目ふぁん

介護福祉士, 従来型特養, デイサービス

222026/02/14

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, グループホーム, デイサービス

その方は立位の協力動作、声かけなどやっても難しい方ですか… 気分で変わる方でしょうか… 正直要介護度が気になりますね、認知機能は問題ないのでしたら… つまり、なぜ上肢が上がると下肢の力が無くなるのか…本来なら、一番残存機能としても力を入れて欲しい場面だと思います。認知機能やほかの慢性実患が当然分かりませんから、思慮困難ではありますけどね、、どんなtoilet構造かはも不明ですけど、そこで役立つ福祉用具はどんな物を想定されていますかね…? きほんは、2つです… まず脇に介助者の頭を入れ、少し浮かす移乗介助です…想像して頂けますか? 後は、アームサポート、トイレ共にかち上げ式の構造でしたら少し臀部をズラす感覚でトランスできますが、これは広さなどある場合ですね… そして、うまくいってるかたのやり方や、どーするのか朝礼終礼会議などで共有すべきと思いますけどね… 腰は、大事にしないと…ですね。

回答をもっと見る

介助・ケア
👑殿堂入り

特浴介助で耳に水が入ると言われる入居者様。 ご家族に耳栓を買ってもらうとのことだったのですが皆さんどう思われますか? まずは水が入らないように介助を工夫するのが先なのではと思ったのですがパートなためあまり強く言えず… また洗髪後どうやら耳を拭いてない様子。あとから耳を拭いて欲しいと言われて拭くととても汚いのですが、耳栓よりもまず耳拭くのが先なのではと… 耳栓の管理も大変だと思いますし(衛生的に消毒なども必要かと)、皆さんどう思われますか?

入浴介助

りんごちゃん

介護職・ヘルパー, 看護助手, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, 病院, 実務者研修, ユニット型特養

302026/02/09

me

介護福祉士, 従来型特養, ショートステイ, デイサービス, 訪問介護, ユニット型特養

仰る通りだと思います。しかし価値観は様々なので、自分と考え方は違いますが耳栓も方法の一つだとは思います。ですので、試してみたら良いと思います。耳の汚れはそれで、「汚れが強いので皆さん気をつけましょう」と共有すると良いと思います。

回答をもっと見る

話題のお悩み相談

きょうの介護

夕食時の水分ですが、おやつ等で余った青リンゴゼリーを1個分を服薬だけでなく、水分として出している職員がいました。それだけは足りないので、離水ゼリーを出したら、経験が浅く、年上の女性職員が他の職員に何か言っていて、先輩職員が青リンゴゼリー2個なら良いでしょと納得されている様子でした。 それが最善なのか、モヤモヤです。 看護師からも以前に指摘されているのですが、全然変わりません。。。 誰にどう伝えたら、変わるのでしょうか

おやつ服薬看護師

おゆき

介護福祉士, 従来型特養, デイサービス

32026/03/17

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, グループホーム, デイサービス

ゼリーが水分…? めんどくさがりにも程がありますねー… お茶ゼリーやアクエリゼリーでなく… 上役=リーダー、相談員、ケアマネ、栄養士、看護師、事務長(施設により)、機能訓練士、施設長、医師… 分かる方に、朝礼など法人公的な場で発信して下さい。やりにくいなら(それでは困るのですけどね、水分出納はとても大事なので)、衛生委員会や施設の投書箱に投函をワードで打って投函などして下さい… どれ位の目標水分量で、その忌まわしい青リンゴゼリーがないと、どれほどの不足=血管内脱水の危険があるのか、、おゆきさんに怒っても仕方ありませんけども、自己流にも程がありますね ヽ(`Д´)ノプンプン まぁー、(福祉の、人としての)レベルの低い…

回答をもっと見る

キャリア・転職

ベネッセスタイルケアの登録ヘルパーについて。 時給が1500円〜と比較的良いのですが、仕事があるときとない時がありますか? 社会保険も完備とありますが、1週間20時間以上働いている方いますか?

社会保険人手不足給料

みさきん

介護福祉士, ケアマネジャー, 有料老人ホーム, 介護老人保健施設, グループホーム, 病院

22026/03/17

カイゴトークびぎなー

介護職・ヘルパー, 介護老人保健施設

私もそこ気になって登録しました。 メールのみの対応で五社ぐらいの施設を載せて勤務地や時間 などを送られて来たのですが… 時給が1500円じゃなく1150円でした。 

回答をもっと見る

きょうの介護

介護の対象者も今日、団塊の世代が増えていると思います。以前とは利用者様が変わって来たなあと思うことにはどんなことがありますか?

食事レクリエーション職場

まっくろくろすけ

介護職・ヘルパー, 訪問介護

102026/03/17

たつ

介護福祉士

若い人が増えたような。

回答をもっと見る

最近のリアルアンケート

素晴らしい仕事をしていますね大変な仕事をしていますね私も介護をしたいです介護を選ぶなんて変わっていますね早く転職したほうがいいですよ評価を聞いたことがありませんその他(コメントで教えてください)

357票・2026/03/25

合格しました!残念ながら不合格でしたすでに介護福祉士を持っています今年は受験しませんでしたその他(コメントで教えてください)

566票・2026/03/24

タイムスケジュールを立てる📝優先順位を考える❗️チームワークを大切にする🤗残業をなるべくしない❌特に工夫はしていないその他(コメントで教えてください)

555票・2026/03/23

1人2~5人6~10人11人以上新人は入ってこない分からないその他(コメントで教えてください)

591票・2026/03/22