接遇について

あきら

介護福祉士, 生活相談員, 施設長・管理職, 従来型特養

従来型の特養で勤務です。職場のご利用者への接遇について、ご利用者へのタメ口がなかなか改善しません。接遇については、研修や会議等で様々な理由付けで繰り返し、敬語で丁寧語でと伝えてますが、なかなか‥。 こうやったら改善した、良くなったというような経験をお持ちの方、ご教授いただけると嬉しいです。

2023/12/07

21件の回答

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利用者との信頼関係がない中で丁寧語や敬語を使わない職員がいるならば適切に指導していき改善されない場合は懲戒処分の対象になるだけです。 次に利用者との信頼関係がない中では敬語は使うということが前提だとして、私の考えで結論を先に言うと、“丁寧語で話す”という接遇の仕方に賛否両論出てしまうと思うので、職員の善意がなければ徹底することは難しいため、やれることは繰り返し勉強会を開いて職員の自発を促すことだと思います。 理由は下記に示します。“丁寧語で話す”という指示が事業所からある場合を仮定して自分ならどうするかというのを示しながら示します。 まずそもそもですが、丁寧語で話さなきゃいけないのが何が根拠かということです。法律で丁寧語で話すことが決められているわけではないです。基は利用者の尊厳を守るというところから派生して、その人の尊厳を保持するためにもよく言われる赤ちゃん言葉は使わないとかそういう類の一つとして“丁寧語で話す”になってると思います。ただ、尊厳を守るという観点の他にも利用者が過ごしやすいようにという見方もあって仲のいい職員だったり、話しやすい職員だったりすると時と場合で砕けた話し方をする方が職員との信頼も深まり結果として利用者に良質なサービスの提供ができることもあると思います。 そのような点を考慮しても、あきらさんの事業所では決めごととして“丁寧語で話す”というのを社訓だったり事業方針とするのであるならばそれも一つのやり方なのでそのような背景をしっかり説明する必要があると思います。 それでもなお丁寧語でやらない職員がいるとするならばまずはその現場を上司が確認したり、当該職員と面接して改善を促し、それでも直らない場合は上司の指示を聞かないとして懲戒処分の対象にすることを検討すると思います。 ただし、懲戒処分の対象の話まで上がると、そもそも“丁寧語で話す”という社訓のようなものが客観的に見て正しい指導ややり方なのかというところが問題になってくると思います。 なので、やはり“丁寧語で話す”ということに客観的に見て大多数が納得できる根拠がないと懲戒処分等にできない以上“丁寧語で話す”ことを完全に統制することは職員の善意でのみしか成立できないのかなと思います。

2023/12/07

質問主

ご意見ありがとうございます。 仰るように会社としての社訓や接遇のガイドラインなど適度な拘束力があるものを作り、統制していくのが妥当なのかなと思いました。現状はそのようなものがないので、一度検討してみたいと思います。

2023/12/07

私は、タメ口、雑な介助は出来ないので、そうされている方の気持ちが分かりません。 匿名のPCメールなどで、従業員の方の気持ちや考え方を教えて頂いては如何でしょうか?質問の内容にもよるでしょうが、本音を聞かないと分からないです。 一番初めに勤めたユニット特養が、俗に"緩い"と言われる所で、言葉が丁寧過ぎると部長と施設長からお叱りを受けました。"うちは、町内会のお年寄りという感じなので…"と言われましたが、分かりません。 育った環境や親の躾、土地柄などで、ニュアンスも別物になる様です。 また、当のお年寄りも、砕けた方を好む方も、居ると感じました。例えば、丁寧に話しながら食介していても、もう要らんと言われますが、美味しいけん食べり♪と、相談員が言ったら、食べ始めました。 また、自分で靴を履けるのに、履かせてと、意欲の低下や、依存される方がいます。ADLを考えると、余りこちらが手を出さないで、ご自身で機能を維持して頂きたい所ですが、してくれない=態度や言葉、言い方が悪い、と捉える方もいます。 人の捉え方、受け方により、変化して良いと思います。 どう言う意図で、どう言う気持ちで使ったのか、そちらの方が、重要な気がします。

2023/12/08

言葉遣いの問題はなかなか難しいですね。 個々の職員の敬語・丁寧語を使う事に対する考え方も違いますので、特に事業所内の大半の職員が(親しみを込めて)タメ語を使い、長年それが容認、場合によっては推奨(敬語は他人行儀で冷たく感じ信頼関係構築を妨げるものと)されてきた所であれば、丁寧な言葉遣いをするように変えようとしても、職員の理解が得にくいかもしれませんね。 そのような環境でルールを決めて一気に変えようとすると、反発や離職に繋がる可能性がありますし、かといって個々に指摘していたら「あの人には言わないのに何で自分だけ言われるのか」といった不満も出るかもしれませんし、個々の職員の仕事観・介護観によっても様々なので簡単な事ではないと思います。 もし変えていくなら、相談員やケアマネはもちろん、看護・介護の主任やリーダークラス以上の職員から、事業所の接遇レベルをどうするか意識を統一した上で、少しずつ取り組んでいく方が良いのではないかと思います。上の人間ができていなければ、変えるのは難しいと思います。 個人的には、砕けた話し方を希望する方以外は、尊敬語や謙譲語までは必要ないかと思いますが基本的に丁寧な言葉で接するべきではないかと思っています。 長文になり失礼しました。

2023/12/08

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皆様の施設では、職場環境の改善を提案する書類はありますか? 介護業界では聞いたことがなく、あまり使える場面もないと思いますが、工場勤務では、『改善前はこれだけ時間のかかる作業だったけど、改善後はこんなに短縮できたから、年間効果金額は○○円になり、***円の削減になります』というような感じで改善提案を出すことになっています。 最近の物価高でやはり削れるところは削っていきたいというもの。 現場に入らない上司は、あれを削れ、これはこうしろ安くなるとか言ってきますが、現場からすると無茶ぶりのようなことも多々あります。そして、そんなところ削るよりここで削った方がよっぽど安くなる!と思うことも多々あります! でも口頭で○○という理由で、○○した方がいいと思います。と上司に伝えても、まともに受けてくれないので、金額面での改善が見込まれれば、動いてくれると思うんです!!! なので、改善提案用紙を作って上司に提出して、職場の環境改善、コスト改善にも力を入れたいと考えていますが、どう思いますか? また、作るとしたらどんな項目があったほうがいいのでは?など意見はありますか?

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工場勤務では、と書いてますが、それは、会社によると思いますよ。 工場では、当たり前のように、何処の場所でもやってます。と言う内容では無いと思います。 逆に私の施設ではやってますが、 委員会をもうける、等しないと、個人の意見になってしまいませんか? 又、誰がそれを書くのでしょうか?が問題点じゃないでしょうか? 例えばaさんから見て、bさんから見て、意見は異なりますよね? aさんとbさんが同じ書類で真逆の意見を出していたら、どちらを採用するのが正しいでしょうか? その結果が、現場に入らない上司とあやのさんの意見の違いが産まれた。と言う内容でもあるとも捉えられますよね? 私の施設は、改善委員会と言うのがもうけられていて、コストや業務の効率化について話をします。 申請書を作った所で、個人の意見と捉えられると思いますので、先ずはアンケートからだと思います。 周りの人はどう考えて、例えば10人中8人はこう言う意見で、大多数がこう感じてるみたいです。等の意見として話を持ちかけないと、会社は組織なので、動くのは難しいと思います。

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ユニット会議は、義務化と言う前に大事なことだと感じておりますが、多忙な現場で必要な場所と捉えない職員もいるようです。利用者様も職員間の共有には必要な事だと感じてはいるもの浸透しない状況です。皆様の所ではどう取り組まれておられますか?

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介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 生活相談員, 施設長・管理職, 従来型特養, 介護事務, 送迎ドライバー, 初任者研修, 実務者研修, 無資格, ユニット型特養, 障害福祉関連, 障害者支援施設

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所長よりある職員からチクリで便が出てる時に陰部洗浄をしてないこと心当たりある?と言われてしまいました 確かにしていません 悪いなと反省していますが、おしり拭きだと中々拭き取れないし、水がはじいて大変になります。 うまく拭き取るコツありますか? おしり拭きとトイレットペーパーで

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ちょっとわからないのですが、排便の時の洗浄方法の質問ではなくて、拭き取り方を聞かれてますか?

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確かに問題だと思います 医師への確認は必須だと思います 以前の職場は必ず確認してました 医師または薬剤師の方に 介護側の勝手ではダメだと思いますよ ただ新参者だと意見しても、うちはこれでやってるからみたいな感じになるでしょうね 看護師や管理者の方から注意してもらえ他ないですけど

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ぽんぴ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, 初任者研修, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

なぜ嫌われたか心当たりはありますか? 相手の方が強い認知症とかではないのであれば、正直嫌われたものを戻すのはきびしいと思います。 なので元も子もないこと言うけど、嫌われないのがいいです😅 嫌われたり暴力を振るわれたりするのならば、近づかない介助をなるべくしないしか方法ないと思います。 利用者さんも不穏になったり、興奮したりいいことは起きないので、、

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お疲れ様です。 原則として有給休暇の買取は違法ですが、退職時などは認められるケースがあります。ただ強制は出来ないので、あくまでお願いです。 しかし内容によっては職員側が不利になる事もありますので、詳細を確認してから返事する方がいいと思います。 その代表的な所では、買取金額と実際に使用した際に貰える金額の差です。 もし有給休暇を使うと1日辺り8000円だとします。しかし買取金額は1日辺り6000円だったら買取してもらう方が貰える額が下がってしまいます。逆に買取のほうが金額が高い可能性もあります。 その辺りはしっかりと確認をしてから返答する方がいいと思います。

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休憩の取り方についてですが、前の職場は別室に休憩室があり、コロナ禍の名残で一人ずつ分かれて休憩を取っていました。ところが異動して現職場では、ホールと休憩スペースを隔てるものがロールカーテンのみ。ホールの音は丸聞こえ、当然こちらの会話も丸聞こえ。気持ちがなかなか休まらず、車に行ってひっそりとすごしています。皆さんの職場はどうやって休憩を取っていますか?

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