施設に苦情が入りました。どんな苦情かは…職員名指しで職員から利用者様に...

Question

施設に苦情が入りました。どんな苦情かは…職員名指しで職員から利用者様にヤクルト飲んでるから早く○ね無いんだよなどと言われた。と利用者が家族に話しをした所から話しが大きくなり、施設内で調査して欲しい。との事。対応は今まで通りにして欲しい。と家族要望あり。調査した結果、職員の対応に問題なししかし職員は、もう辞めたい。と希望あり休職され今後、その利用者様にどう対応していくか検討会議があります。私、個人の案として居室にカメラを設置する(すぐの対応は出来ない)その間は2人対応、職員が2人揃わなければタブレットやレコーダーを使用しどのように対応しているか分かるようにする記録を事細かに入力するしか、思い浮かびません。他に案があれば、お願いいたします。

まるみ · Answer

今回の事に対しての対応ですか？今後起こりうる可能性も含めた対応ですか？前者ならば職員がヤクルトを手渡しなら「必要以上の会話はしないで渡す」で様子を見る。後者であれば前者プラス2名で対応出来ない場合は出来る時間までケアをずらす。でしょうか。

羅奈 · Answer

居室にレコーダーを設置したら嫌になってやめる職員も出てくると思います。悪いことしていなくても私だったらレコーダー設置は嫌です。その職員に辞めてもらうしかないと思います

タルト · Answer

施設として職員の対応に問題なしとしたのであれば、その職員がその利用者の対応をしないようにするのが一番良いのではないでしょうか？なぜ2人対応の必要があるのでしょうか？今までも2人対応だったのでしょうか？居室にカメラ設置は家族の許可が必要です。なぜ録画が必要なのでしょうか？その画像は誰に見せるのでしょうか？家族に見せればきっと100点満点はもらえないでしょうし、もっと細かな要望が増える可能性がありますね。利用者対応も大切ですが、休職したスタッフのフォローも大切ではないでしょうか？よくない言い方をしたのだと思いますが、事が大きくなりご本人は相当傷ついたのではないでしょうか？施設として不問としたのであれば、その人は復職できれば良いですね。ただし他にも問題が多いなら別ですが…

ポン太 abs · Answer

やってもないことで言われるとしんどいですよねただ、休職すると言う事はそれ以外にも何かあったのかなと思います職員側に問題あるとかじゃなくて、その利用者に問題あるのではないでしょうか管理者が職員を守る考えがないと今後も同じようなことがありそうですね

セラミックス · Answer

そういったトラブルが以前の施設であったため、居室内にカメラを設置されたご家族様がいらっしゃいました。私自身は、いつも通り行うべきことを行うだけなので、別段嫌だという気持ちはありませんでした。ただ、入居者様からの暴言や暴行があった場合、それもご家族様や自治体に報告すべき時代に来てるんじゃないかと思います。介護士が虐待されても我慢して終わりなんて‥どう考えてもおかしいですよ。

(旧) いろはに改名 · Answer

お疲れ様です。誰の味方をしようとはおもいませんが、その職員が普通に言っていても 利用者が気にくわなければ利用者が家族に話す時に表現が大きくなり書かれていたような言い方をする可能性もありますよね。なので、職員、利用者のどちらの言い分が正しいのかということは分かりませんが、その問題になっている利用者は他の利用者や職員に対して普段はどういう接し方や言葉遣いをしているのでしょうか?もし周りに対してきつい言い方をしていたり、割とわがままなことを言うような人であれば、 該当職員が言っていなくても、周りに人がいないわけですから好き勝手なことを言ってしまう可能性もありますよね。そう考えると、その利用者の 接し方に関しては 2人対応ということも考えなければなりませんが、職員が少なければ なかなか2人対応というわけでもいけませんよね。そうなると、その利用者の対応の時にはレコーダーをまわすかというはなしになりますが、利用者にわかるように録音すると、「何やってんだ」 と問題になったり利用者のプライバシーはどうするんだともめる火種にもありかねないし…やる以上はわからないようにやるしかないでしょうね 。それと話があっちこち行ってしまいますが、会社で調査した結果、職員の対応に問題なしとの結論がたとのこと。詳しいことは分かりませんが、職員の対応に問題がなければ、会社はクビにすることもないだろうし、その休まれている職員さんが復帰できれば一番いいのですが、文章を読んでる限り、この該当職員さん、かなりショックのようなので、これから先 そこの職場で続くのかなと思うと、やめた方がいいかなと思ってみたり…でも、会社の調査の結果、問題なしであれば、皆さんでその職員さんを盛り立てながら 一緒にやっていけたらなと思うんですけどね。

ぶち猫 · Answer

以前、特養にいたとき、認知症で一方通行会話のキャッチボール皆無の利用者さんにセンサーマット設置していました。私が夜勤でのこと、巡視で入眠確認してから隣フロアの排泄ケアに行きました。その間にセンサーのない足元のベッドフレームからダイブしたと思われる事故がありました。恐らく、起き上がった後に逆側にまたコケたのだと思います。作業を終えて再度見に行った時には、両側に打撲痕、朝には青たんです。何せ双方ともに扉を閉めた状態で隣フロアで作業中で音が聞こえませんでした。施設長、開口一番何と言ったと思います？「転んでこんなふうになる？！」じゃあ、私が殴ったとでも？私も見るからにバレるようなことをするほどバカじゃないつもり。一生忘れないし、一生許さないと言いました。その利用者さんの担当なので、私を知っているご家族には逆に謝られました。でも、施設長は私を信用していないことがよ～く分かった。ひき止める本部長を振り切り辞めました。居室内にカメラがあったら明白だったでしょうね。でも、ベッド上でオムツ交換しているとしたら、それはまずいですね。

うた · Answer

以前正社員で働いていた施設で利用者と介護士お互いの公平性を守る為にと施設側が各居室防犯カメラ設置を運営報告会で提案したことありましたが、家族からプライベートの侵害と言わて話しがなくなったことありました。言い方悪くて介護士として最低な発言なのは覚悟の上書きますが、私自身利用者…しかもクリアの利用者にあることないこと新入社員や認知症の利用者に吹聴され、暴言で何度も罵られてメンタルやったので、クリアでも認知症あっても高齢者は基本信用しないと信条のもと働いてますので、一時一句全て記録してます。まみやさんの上げられた対応で基本問題ないかと思います。

もやし · Answer

職員2人対応は暴言を言ってしまったり等のもしもの場合に備えての2人対応ですかね？人を割いてしまって他の利用者様のマネジメントは大丈夫ですか？段階的に改善案を提示してみませんか？①音声録音標準装備でスタッフ1名。そして所在と対応の記入。ここで家族に不満を言われたら②職員2人対応それでも家族が収まる気配が無かったら、利用者様のプライバシーを侵害してしまう事になりますので、施設の再発防止策として組み込めません。と言うのが③カメラの設置ですね。あとは言葉遣い・尊厳・アンガーマネジメントの研修レポートを全職員にやらせ、最悪そのレポートをパラパラと見せて、施設として再発防止に取り組んでいきます。大変申し訳ございませんでした。で、普通なら落ち着くのでは…。②は重要では無いので①→③そしてレポートで良いかもです。

アルマジロ · Answer

少し異なりますが、僕がいた施設でも、利用者様から、名指しで泥棒扱いされた職員がいました。内容は異なりますが、突然利用者様から、ありもしない事で苦情を言われることはよくありますよね。難しい問題ですが、利用者様のことはともかく、まずは職員のケアをしっかりしないと後々トラウマになりうるかもしれませんよ。利用者様の対応に関しては、認知症などの要因での妄想なのか？それとも職員の言葉を誤認したのか？様々な要因が考えられると思います。なぜそのような苦情にいたったのか？その原因を突き詰める必要はあると思います。次に、軽い認知症と書かれてるようですが、認知症の診断はしてますか？カルテに認知症の診断が入ってなければ、ご家族様に説明するには弱いですよね。認知症状の1つであれば、ご家族様にも説明しやすいですし、今後の対応もしやすいかなと思います。言葉を誤認したあるいは、伝え方の問題であれば、本人様に伝わりやすいコミュニケーション方法を検討する必要があります。今回、指摘された職員さんに関しては、その利用者様への対応はせめて、両者が落ち着くまではさせない方が、本人様、職員ともにいいかなと思います。それから、書かれてある通り、毎日の様子をこまめにしっかり記録していくと、ご家族様への説明する際に役立つと思います。プライバシーの関係もありますが、下手にカメラを設置すると、わかる人であれば居室に異質な物事あれば本人様の不穏に繋がるケースや、ご家族様に説明しないとさらに苦情の種となり、逆効果となりうるケースもあります(カメラの設置は、勝手にしてはいけません)まだ他にやれる対応がある以上は、カメラなどで監視記録する方法を検討するにはまだ、早い段階かなと思いました。

家族要望、苦情が入りました。

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