利用者様からのクレーム

なつ

介護福祉士, 有料老人ホーム

現在、有料で働いています。 私が清掃に入らせていただいた一人の利用者様よりクレームがありました。 しかも、その時誰にも言えず一週間も経ってから家族様に相談され家族様からその旨を聞きました。 私が、清掃をせずにサボってテレビを見ていた トイレ周りが水浸し ゴミが残っていた 対応が怖かった とのことを言われましたが、どれも全く心当たりがありません。 家族様も利用者様の言い分を信じているようで、 次の日、私の顔を見るなり「マスク外して。顔、覚えておきますね」と言われてしまいました。 もともとその利用者様は、思い込むと被害妄想的にどんどん進んでいくところがあるとのことで、 施設長、ケアマネ等は分かって下さっていますが、毎日仕事に行くのが辛いです。 仕事中にも涙が出てきて隠すのに必死です。 身に覚えのあることなら反省も出来ますが…悔しくて悲しくて…もうどうしたら良いか分かりません。 気にしないように、しても毎日毎日そのことばかりかんがえてしまいます。 どうしたら良いでしょうか?

2024/07/25

26件の回答

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日々のお仕事お疲れ様です。 認知症や被害妄想があるご利用者と関わる介護の仕事をしている私も似たような経験をしたことがあります。利用者だけならまだしも家族絡みだと余計に辛いですよね。 まずは施設として、そのご利用者の日頃の被害妄想も含めた生活状況を記録から把握して家族に現状報告する場を設けてみるのはどうでしょうか? 職員を守るためにもそのクレームが事実かどうかをはっきりさせておく必要があると思います。

2024/07/25

質問主

お返事ありがとうございます。 施設長としては、利用者様の言い分もコロコロ変わってきているし、私の顔を見てもあの人だったかなー?!と曖昧な為信じていませんので、家族様には心配でしたらどうぞ、防犯カメラをつけて下さいとの話をしたそうです。 一応しばらく私は、その方の支援は外れることになりました。

2024/07/25

フェイスシート、カルテ、資料…色々な呼び方がありますが、その方の既往症や現病、元々の性格、BPSD等が書かれた資料を読ませて頂けば、幻視や、被害妄想があるなしが分かるので、なるべく丁寧に早く終わらせて退室するのが良いです。  この利用者様は、なつさんじゃなければ、他の方に同じ事をしていたでしょう。認知症による見当識障害もお持ちでしょう。病気なので仕方がないですね。他にも、虚言癖がある方もいます。構って欲しいとか、自分にだけ良くして貰いたいから、文句を言って、言う事を聞いて貰おうと考えたりされます。夢を見たのかも知れませんし、帰宅願望から、ここに居たくないので、職員の悪口を言って、家に帰ろうと家族を誘導なさったのかも知れません。 先輩や同僚の方も、言われた事があると思いますので、話して自分だけじゃないと思えると、随分と気持ちが軽くなります♪ そして先々、熱りが冷めた後は、コミュニケーションを取られて、信頼関係を築くと良いと思います。 ご家族様に、バッタリとお目に掛かった時は、笑顔で、挨拶をなさると良いと思います。見ると怖いなら、目だけ笑った目にしていれば、見なくて済みます。感じが良ければ、疑いは晴れていきますよ。

2024/07/26

お疲れ様です。 私、 1人の利用者の方の介助をはずされています。 はっきりした理由は利用者から聞いたけどよくやからないと管理者の方から話がありましたが、とりあえず、私が入職してからずっと私のことが気に入らないみたいで、あることをきっかけに導火線に火がついた爆弾が爆発したように「あいつがいるなら行かない」という話をされたそうです。 そのためか、その方が来る曜日に休みが多くなっていますが、 クリアでない方に事細かに話をしても分かってもらえるわけではないですから (こういう言い方が適切でないかと思いますが) 仕方がないかな)と受け入れるにしていますが、どうして、私が受け入れたかと言うと、管理者の方が『もし、あまりにやり方がひどくなってくるようであれば、こちらとしても対応を考える』と言ってくださったからです。 なつさんの場合も、コメントを読んでいくと、施設の方で、『防犯カメラを入れてくださってもいいですよ 』ということを言われたとのこと 。 それだけなつさんのことを大事に思ってくれてるのかなと私は思いますよ。そんな職員おもいの施設にお勤めされてることを羨ましく思うかた、沢山、いるとおもいますよ。

2024/07/28

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「クレーム」のお悩み相談

新人介護職

パート男性職員、入社してまだ新人。前職は特養にいたみたいだが今の仕事ぶりは評価悪い。入居者からのクレームが何件もあり。仕事中もしくは休憩中に煙草を吸う、休憩時間終わっても帰ってこない、注意されても返事すらしない。自分より1つ年下ですがあまりにもだらしない。チャラチャラしてて同じ介護士として恥ずかしい。

クレーム入社休憩

しょうや

介護職・ヘルパー, 有料老人ホーム

142023/01/14

ろうけんこ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 介護老人保健施設, 実務者研修

どこにもいますよね。 常識がないひと。

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雑談・つぶやき

介護に限らず福祉ってなんでこんなに、職員の人権が守られないのかと常々思います。 利用者主体は理解できますが、そういったことが行き過ぎている感じは否めません。 特に、利用者からの暴力・暴言、家族からのクレームをいつまでも我慢するのは心情としておかしいのではと思います。(今どき、お客様は神様というのは…) 介護職員というより福祉人として間違っている考えだとは思いますが、割りきって仕事をしていく必要があるのでしょうかね。 心身をやられたりしたら、介護職員をやりたくなくなると思うんですよね。

クレーム暴力暴言

こう

介護職・ヘルパー, 初任者研修, ユニット型特養

72024/05/24

ベテルギウスⅡ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, デイサービス, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

全く同感です。 今まで何度も沢山の傲慢で我儘の酷いモンスタークレーマーに出逢いました。 そういう人達は、最早利用者でも何でも無く、ただのキ○ガイです。 無理難題を言って来るこの人達には、毅然とした態度や対応が必要かと思いますが、上司などの上役の方針や対応次第で幾らでも状況は変わります。 上司が味方、力になってくれないと現場の職員の不平不満は高まり、精神がやられた結果辞めて行きます。 東京都のカスハラ条例は、カスハラ撲滅の第一歩です。他の自治体や他職種にも拡大して、介護職に取っても働きやすい職場環境になってくれたらと願うばかりです。

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夜勤

皆さんのところは夜は何時頃にはホールに人がいなくなりますか? うちの施設は基本的に遅番は何もしてくれないので、夜勤者が一人で就寝介助までしないといけません。1フロア15人いて、もちろん、一人を部屋に連れて行っている間はホールの見守りが出来ないため、転倒やエスケープの危険性が高まります。遅番は19時に帰るのですが、利用者からクレームが出たとかで、19時半まで利用者を寝させるなという命令があったのですが、正直意味が分かりません。就寝介助を終えたあとにわざわざまたホールへ利用者を戻せというのです。結局夜勤者の負担が増えるだけなのにおかしいですよね?

クレーム遅番ヒヤリハット

えだまめ

介護職・ヘルパー, 有料老人ホーム, ショートステイ

22024/08/18

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, デイサービス

多くの施設で19時には臥床をする所が多いですね。しかし、普通に考えてそんなに早く寝るか? とも思う所です。もちろん高齢者は、それより早く寝て、3時頃には起きる方もおられるのですが… なので、投稿を拝読して、2つ思うところがありました。 まず、寝たくもない方に19時までに寝かせようとするのは、やはり正直どうかと思います、普通の人様の生活はとして、ですね。 後は遅番が19時までのシフトが、おかしいと思います。まだ複数の職員が必要ですよね…  利用者さん状況がもちろん分からない中でのコメントですが、19時位にはホールでテレビや、チラシや何かの道具など見てもらうなどの時間は提供できないでしょうか? 歩行や立ち上がりが中途半端で危険などにより、臥床を勧めてみるのもあり得ることですが、、 とにかく遅番が早すぎのシフトだと思います。

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👑介助・ケア 殿堂入りお悩み相談

介助・ケア
👑殿堂入り

錠剤をこまかく砕いたり、カプセルの中身だけ出して服用させたりしているのって、うちだけですか? 薬の吐き出しがある人のみならず、ソフト食やペースト食の人も一律で、処方された薬剤を、職員がペンチなどでこまかくして服用させています。 看護師もそれに対してなにも言わないので、それに対して異議をとなえても、「なにか問題あるの?」という反応…。たしか、薬剤にはその大きさや形にも重要な意味があって、胃で溶けないようにとか、ゆっくりと効果が出るように、とか考えられているという知識を聞いた気がするのですが…。 私は、薬の形状は変えずにそのままの状態で服薬ゼリーで服用していただくのが最良と考えています。 なかには、砕いたお薬をおかずやお粥に混ぜてしまう職員もいて、それはやったらあかんやつ…!と思いつつ、この部署では新参者なので、なかなか注意できません。 介護現場では、このやり方が一般的なのでしょうか?

服薬

千尋

介護福祉士, 介護老人保健施設, デイサービス, ユニット型特養

682024/06/18

ポン太 abs

介護福祉士, デイサービス, デイケア・通所リハ, 介護事務, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

確かに問題だと思います 医師への確認は必須だと思います 以前の職場は必ず確認してました 医師または薬剤師の方に 介護側の勝手ではダメだと思いますよ ただ新参者だと意見しても、うちはこれでやってるからみたいな感じになるでしょうね 看護師や管理者の方から注意してもらえ他ないですけど

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介助・ケア
👑殿堂入り

知的障害のグループホームで吸引カテーテルによる鼻腔内吸引を行っています。 誰も資格を持っていないのですが、違法では無いのかと不安に思っているのですが、施設長に聞いても大丈夫との事でした。本当に大丈夫なのでしょうか? 鼻腔内にはカテーテルを10センチほど挿入しています。挿入前に消毒なども行っていません。

グループホームケア

はちみつレモン

介護職・ヘルパー, 訪問介護, 障害者支援施設

442023/06/25

かまだ

介護福祉士, 訪問介護

本当は、できないと思いますが... 介護福祉士だと、一定の研修を受けた人が鼻腔内の吸引ができるようになります。

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介助・ケア
👑殿堂入り

入浴介助しなきゃいけない利用者(男女)がいてカーテン閉め忘れて介助してしまったのって性的虐待に該当しますか?

虐待入浴介助特養

メンタルボロボロ

介護福祉士, 介護老人保健施設

482023/10/12

ぶち猫

介護福祉士, 介護老人保健施設

なりますね。 羞恥心に配慮せずに排泄や着替えをする。 虐待チェックの項目にあがっています。 最近、ニュースでエアコンが故障して居室では暑いので、フロア廊下にベッド移動して過ごしている利用者のオムツ交換を目隠しせずにしていたことが発覚して問題にされていましたからね。 うちの施設もこの夏、エアコンが1つのフロアで壊れて冷風機で代用して、足りずにやむおえず廊下に出した方がいましたが、目隠し対策してケアしたのでセーフでした。

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話題のお悩み相談

キャリア・転職

連日の質問で申し訳ございません。 転職活動中でデイサービスも視野に入れてます、 そこで、デイサービスで良い点や大変なこと教えていただければ有り難いです。 思い当たるのは 良い点=泊まりが無いので1日で完結する。夜勤が無いので体が楽。 悪い点=送迎の時間が決まっているのでいろいろな事でバタバタする。レクを考えたりレクを盛り上げるのが大変。夜勤がないので収入が少ない。 等、いろいろな意見感想が聞きたいです。 よろしくお願いします。

転職デイサービス

たか

介護職・ヘルパー, 有料老人ホーム, 初任者研修

82024/09/15

ポポポ

生活相談員, デイサービス

デイサービスでは、家族直結なので言葉遣い選びが大変ですね。 間違った解釈したまま家で話されたり、他者の対応について見られていたりします。 しっかりした人も多いので、有る意味認知症の方と違い気苦労します。 又、場合によってかもしれませんが、入浴拒否の方もその日に入れないと行けないので話術が必要になります。 中には、何で入浴できてないの?と怒る家族もいます。

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リハビリ

老健OTです 勤めていた施設では施設長が自費で本を執筆し、その内容を施設職員に読み合わせさせていました。 リハビリ職員には認知症を4段階に分けた理論を説き、それにそって関わりを持つようにとの指導がありました。 何箇所か施設や病院に勤めたのですか、独自のカテゴリー分けと関わり方の指導だったので最初は驚きました。 郷に行っては郷に従えで従ってはいたのですが、皆様、そんなこと、ありますか?

OTリハビリ施設長

ayunari

PT・OT・リハ, 介護老人保健施設

12024/09/15

やどかり

介護職・ヘルパー, グループホーム

こんばんは。私は介護職ですが、色々な会社や施設で働いてきて、独自の基準を設けている所はありませんでした。特に医療福祉分野は、一般の基準に従って、その施設のやり方があるのが普通だと思っていました。いろんな職場があるのですね…。お疲れ様です。

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特養

自宅の近くに有料老人ホームと特養があります。 どちらかで働きたいと思っているのですが、おすすめの方などあれば教えて頂きたいです。 私は有料老人ホームに勤めた経験はあるのですが、特養は知らず… 特養は居室清掃やリネン交換なども介護スタッフが行うのでしょうか? レクリエーションなど、有料老人ホームの方が外出アクや、料理アクなど幅広いレクを行っている所が多いのかな…など、気になっています。

有料老人ホーム特養職場

みと

介護福祉士, 有料老人ホーム

22024/09/15

みみ

介護福祉士, グループホーム

特養だと掃除、リネン交換スタッフがします。レクは特養の方が毎月やってる気がします。例えばおやつレク、イベントごとなど。 有料もリネン交換はスタッフがするもんだと思いますが… あくまでも私が働いたことのある施設のことしか知らないですが

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最近のリアルアンケート

間違えたことあります間違えたことはありません毎日同じ勤務時間ですその他(コメントで教えてください)

603票・2024/09/22

スタッフがする利用者と一緒にする事務員などがする業者に頼む草が生えるような場所はないその他(コメントで教えてください)

653票・2024/09/21

毎回直しますその日によります直しません化粧はしません(男性含む)その他(コメントで教えてください)

679票・2024/09/20

フル(夜勤含む)のままです😊パート勤務へ変更しました!夜勤免除してもらってます🌌時短勤務に変更しました⏱経験ない&周りにいませんその他(コメントで教えてください)

650票・2024/09/19
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