ユニット型特養に勤務していますが接遇に関してです。タメ口で話している他...

Question

ユニット型特養に勤務していますが接遇に関してです。タメ口で話している他職員にとても違和感があります。基本敬語で話すのが基本と思っています(ご本人様が敬語じゃなくていいとの事であれば意向に沿うようにしますが、そうでない場合は基本敬語で対応しています)　あまり良いとは言えませんが、どこの施設や事業所にも一定数いるのが疑問です。私の施設では命令口調なども見受けられ、そういった職員へ個別で指導を行っている事もあります。スピーチロックなど、だいぶ浸透してきているとは思うのですが、まだまだ接遇に関して課題が残っているのでしょうかね。　自分の親が将来的にそういう対応されている事を知ったら悲しくなるし怒り狂うと思います。皆さんはどうでしょうか？忌憚無きコメントをお待ちしています。

ぼっぽー🐦 · Answer

雑な対応と捉えられそうなタメ口はアウトです。本人にも、家族にも、丁寧な対応をしてる他のスタッフに対しても失礼です。ですが、本当に時と場合によりけりで、相手の方の、認知機能（認知症という意味ではなく、怒りや不安によって認知機能が低下してる時もありますから）や自尊心や訴えの内容によっては、「相手の懐に入る」という作戦でタメ口になる事もあります。その時は、職員としてではなく、遠い故郷の友人や姪っ子、寝かしつけをせがむ子供になりきってのタメ口など、役になりきる事が多いです。相手の懐に入り込み、相手のニーズが探れるなら、タメ口も役に立つ事があると思います。ただ、雑なタメ口対応はダメですけどね！（大反省）

タルト · Answer

こうさんは接遇に高い意識を持たれていて素晴らしいですね。そのような方と一緒に仕事をしたいです。当方デイケアですが、接遇が非常に悪く、酷いです。その日の機嫌によって朝から利用者を怒鳴り散らす、リーダーですら命令口調。何かお願いする時が「〇〇しな」私は元々、相手が年下でも、です、ますの丁寧語で話すのと、テレオペ経験があり言葉遣いは気をつけております。しかし、利用者からは私が他者のクレームを聞く羽目になります…私は単発で近隣の施設稼働経験があり、他所の施設を遠慮なく案内しております！利用者は他所を知らないので、いくら酷くても、慣れてる所が良いと、やめるのを躊躇するんですよね…そういう場合は、私は利用者にこうさんと同じく「自分の親がそういう対応されている事を知ったら悲しい」という話をしております。私の母もデイサービスに通っていますが、外国人スタッフも含めて接遇がとても丁寧で、気持ちよく安心して預けられます。障がいのあるスタッフもいますが、指導もきちんとしているためその方も丁寧です。そのおかげで、見学もひっきりなしで受け入れ人数を増やしました。今では振替も難しいくらい大人気です！それに比べて現職は…スタッフ起因の理由も含めて利用者がどんどん減っていますが、何の対策もしていません😒

ベテルギウスⅡ · Answer

対人業務は接遇に敬語は基本中の基本です。仰る通り、不思議とタメ口で話す職員が一定数います。大体、そういう職員は入居者と歳が近い初老の人が多い傾向が有ります。施設全体の問題として捉えて、接遇のプロを招いて繰り返し研修をした方がいいかもしれません。

ケアワーカー · Answer

私も色々な施設に行きましたが、デイサービスのお局さんとかに凄いタメ口で、話していますね。私は有料で接遇を厳しく研修からスタートして、独り立ちまで慣れてくると言葉が崩れるとか、報告されていた様です。やはり、接客業で人生の大先輩に対してナースとかやりたい放題の事をしていたり内緒でしてたのを見たときは、衝撃を受けました。

ちのっち · Answer

当方訪問なので他のスタッフさんの対応は直接見聞きはしませんが、施設でバイトしてた時に、ホント「お前何様だよ」ってスタッフさんはみましたね。「こいつ」とか「すわっててって言ったでしょ」みたいな。介護長に話しても「あー」で終わり。「こういう施設」だと思いましたね。私はバイトだし、社員じゃないので自分がそうしなきゃいいだけと思いました。

うめこ · Answer

わかります。この間入ってきた新人さんもそうです。先輩や上司にはちゃんとした敬語を使えているのに利用者さんだけにはタメ口を使っていて、本人にとってデメリットしかないはずなのになんであの口調になっちゃうんだろうなーと素直に疑問に感じてしまいます。もう少し様子をみて指導しようかなと思ってます。

クマ · Answer

基本は敬語でと思い私も対応してますが、これまでの関係性や利用者の性格次第なところもあるなあと感じています。敬語ではなくても相手への親愛がこもった話し方はできますし、逆に敬語さえ使っていればいいというものでもないかなと。おそらくこうさんが気にしている職員の話し方には、相手への敬意が抜け落ちている感覚を覚えるから違和感が生まれるのではないでしょうか？

やなさ · Answer

趣旨と異なりますが私は反省をしなければならないと感じました。日勤帯であれば丁寧な対応を心がけ人に合わせた対応を探って半年程介護に従事してきました。しかし、人が私しかいない夜勤の際精神的余裕が無くなったりどうしても動いて欲しくないタイミング（転倒リスクが高い人の対応中に他の転倒リスクの高い方々が動き始める）時不意にタメ口や命令口調になってしまう未熟極まれりの現状です。対策として忙しいとき精神的に余裕がない時は昔のオネエ口調（最近ではこの言い方はよくないかもしれませんが）を混ぜる事で少し気持ち悪いと感じられるかもしれませんがタメ口や命令口調を抑えられてきました。これからも他の対策なども探りながら変えていきたいと思います。

カツマス · Answer

確かに難しい問題ですよね。かく言う私自身もご利用者様と関係が出来てきたら普通に話してしまうので、今後は気をつけなければと反省致します。ただ、賛否両論があるので批判は覚悟の上で書かせて頂きますが、常に敬語が正しいのかと言われると本当に人によるとしか言えない所があるのも正直な所です。なので、何かお願いする時等は敬語で、雑談であれば失礼のないように気をつけて普通に話をしても良いのではないかと思います。ただ、尊厳を壊すような暴言や言葉遣いは言語道断です。気をつけるべきは言葉遣いよりも態度や表情と言った所かなとは思います。（もちろん言葉遣いも蔑ろに出来ないと言う事は重々承知しています。）

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