理不尽なクレームへの対応はどうすればいいですか?

むむむ

整形外科, リハビリ科, 病棟, リーダー, 脳神経外科, 一般病院, 慢性期

回復期病棟で勤務しています。6月に異動、今月からその病棟の副主任になったのですが、今の病棟にクレーマー家族が多すぎて困っています。すでに4回も色々な理由で怒鳴られたりしています。今回、気切をしていてADLベッド上全介助(80歳台女性)の方の御家族が小学生のお子さん(本人の孫)を面会に連れてきました。当院では面会時間や人数の制限はないものの、感染力や免疫の観点から中学生以下のお子さんの面会はお断りしています。その旨を院内メール、ホームページ、各階のエレベーター等に掲示をしています。先月くらいにも連れてきてしまい、受付も子供がいることを見落としていたようで入ってきました。掲示物を見ていなかったという言い分でしたので、今回に限り、10分のみという条件で面会を許可しました。しかし、それを御家族が前回も来てるから、東京から来てるんだから無理って言われても困るし!と凄い剣幕で言ってきました。看護部長に対応を仰ぎましたが、対策を考えているうちに強引に入ってきてしまい、15分ほど面会しました。お時間ですのでと伝え、家族に病室を退室してもらう歳に、息子から「対応がおかしい、危篤状態から子供は会えてないんだから年齢だけでダメなのはおかしいだろ、自分の家族だったらどうなんだよ、コロナだって対策してないじゃないか、コロナで死んでる人間はいないんだよ、医療従事者だったら全て調べあげろ、とにかく子供を入れさせてもらわないと困る」と怒鳴ってきました。院内規則で決められていること等を全て説明し、私も祖母に会えずに無くなった経験もあり痛いほど気持ちはよく分かります、しかし感染拡大防止のためにご協力頂きたいですとお伝えしましたが、全く聞き入れて貰えませんでした。納得せず足早に帰っていきました。 真っ向から怒鳴られてしまったのもあり、しっかり対応したつもりでしたが足も震えて怖かったです。今後もこうして怒鳴られるかと思うと主任を降りた方がいいんじゃないかと思う反面、確かな対応をしてスキルを磨きたい思いがあります。ご経験豊富な先輩方、ことのような理不尽なクレーマー家族にどのように対応していますか?長文で申し訳ないですが、どなたか教えてください。

2023/09/17

10件の回答

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以前勤めていた病院は、理不尽なクレーマーには退院又は転院を主治医から伝えてもらいます。そして、ブラックリストに載せますね。 入院時に、病院の規則に守るように同意していただいているはずではし。規約違反としての対応を決めるべきです

2023/09/18

質問主

回答ありがとうございます。 やはり規則違反する方は措置を取りますよね。週明けに主治医と連携室に確認を取ろう思います。助言ありがとうございます。

2023/09/18

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「回復期」のお悩み相談

キャリア・転職

 26歳、来年27歳になる正看護師です。現在離職中で転職で悩んでいます。 経歴は新卒からオペ室4年→療養病棟へ転勤8ヶ月→民間の一般病棟(お年寄りが多く混合病棟)で5ヶ月です。  先日病院見学にいき、2次救急の病院でオペ室が3部屋あり病棟は3つ(急性期、回復期リハビリ、地域包括ケア病棟)に分かれています。 私としては、病棟での経験を積みたいと思っているのですがその病院は看護師の人数が足りており、来てくれるならオペ室に入ってほしいと言われました。オペ室だと、外来との兼務になります。慣れるまでは救急外来の当直はないと言われました。  独身のため、救急外来の当直やオペの時間外をとってほしいとのことです。 まだ結婚はしていませんが、今後は結婚し子供も欲しいと思っています。地方なのでお給料もかなり下がるかと思われます。病棟、オペ室ではどちらも以前働いていた時の先輩がおり心強さはあるかと思います。 質問ですが皆さんならどうしますか? .慣れるまではオペと外来兼務で頑張り病棟移動希望を出す。 .病棟一択で行きたいと伝え病棟勤務にしてもらう。 ちなみに、急変次対応などはしたことがなく看護技術やアセスメントには自信がありません。 色々と長くなりすみません💦

二次救急時間外労働救急外来

ぽーん

離職中

52023/12/05

はなこ

内科, リーダー

お疲れ様です。 病棟勤務を希望されているのなら、まだお若いですし、チャレンジされてみてもいいのでは?と思います。 が、病棟の配属先(特に急性期)によっては急変対応や、緊急入院からの緊急オペなど、今まで対応した事がない事が多く待ち受けていると思います。 自己研鑽される覚悟があるなら、ぜひチャレンジしてみていいかと思いますよ! また今後結婚、子供の事を考えていらっしゃるようですが、正直出産後に病棟勤務にチャレンジされるのは大変かなと思います。 どのタイミングでの出産を希望されているのかわかりませんが、慣れない子育てをしながらの仕事の両立は大変ですので、ご出産までに自分の仕事の基盤をしっかりと作られる事を目標にされるといいのかなと思いました。 どちらの選択をされても、頑張ってくださいね!

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看護・お仕事

現在施設内訪看で働いています。 看護師としてレベルアップするために、まずは観察の視点を磨くことにしました。 以前いくつか病棟で働いていましたが、観察項目について色々言われていたのを思い出しました。 同じ患者さんを受け持たせていただいても、その日のリーダーによって観察がしっかりできているかどうかの評価が違うのです。 例えばAさんがリーダーの日は「○○はどうだった?」→私「○○でした」「問題ありませんでした」あるいは Aさん「今日午後から△△があるからしっかりみてね」→私「はい、分かりました」 といったやりとりの日もある一方、 別の日に師長(人がいない日はやむを得ず)やBさんがリーダーの日は「昨日○○やってるの知ってる?△△はどうだったの?□□は?**は?」→私「……すみません、再度確認してきます」 というような、追い詰められるようなやりとりになる日もあります。また、日勤のメンバーから報告を受けた内容で足りない視点があればリーダーが質問し、メンバーが返答するといったこともあると思いますが、聞き返さなくても良いような完璧な報告を求めるリーダーもいました。 本当に必要なのにもかかわらず視点が欠けていたら勉強する、あるいは次に活かすなどしていますが、まだまだ観察に自信が持てません。 ちなみに急性期病棟と回復期病棟でのことです。急性期であれば術後の時間や日数によって観察項目が変化していくのは理解しています。 今の職場は先輩と全く同じようにできなくても多様なやり方を尊重する職場ですが、まずは観察の視点をしっかり確立したいです! このようなとき、みなさんはどのようにしていますか?また、観察の視点をどのようにして増やしているのかを教えてください。

回復期術後訪看

kaorista

新人ナース, 訪問看護, 介護施設

12024/03/01

ちゃむ

内科, 外科, 小児科, 精神科, 訪問看護

施設内ではないですが、訪看で働いています(^^) 私も病棟時代、その日のリーダーによって突っ込まれどころが違うなーといつも思っていました。 kaoristaさんは観察項目に着目されているようですが、見ている患者さんに次に起こる可能性が少しでもある症状(疾患)を考えながら観察するとやりやすいんじゃないですかね? 例えばある患者さんがインフルエンザにかかっていたとします。インフルエンザの観察項目はもちろん、体がだるいのでおそらくそんなに動いていない→肺塞栓症の可能性(皮膚が弱ければ褥瘡の可能性も)があるのでその観察項目 水分・食事とれていない→脱水の可能性 があるのでその観察項目 などと観察項目単体で考えるより考えやすいと思います! おそらくAリーダーさん、Bリーダーさんどちらも起こりうる次の症状や疾患予測していて、それに対して質問やフォローされているんですが切り口が違うんだと思います...! 伝わりにくかったらすみませんm(._.)m

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職場・人間関係

もうすぐ3年目になる2年目ほぼほぼ新人看護師です。 急性期病棟1年、回復期病棟2ヶ所合計半年、老健派遣で5ヶ月働いてきました。職場を転々としており、本音としては1つの職場で長く働きたいと思っています。 来月から施設内訪看で正社員として働くことになりました。 今までの職場の退職理由には、残業の多さや無理なシフトの職場もありましたが、どこにも共通しているかなと考えているところは人間関係と能力不足です。ただ、老健の場合は病棟とは違い本当の能力不足というより、やり方が他の人と少し違っただけで2度とやらせない、というスタンスで理不尽に仕事を奪われた感じでした。 人間関係については、人の輪に入るのが苦手で正直チームプレーが上手ではないので、せめて報連相はしっかりやるようにしています(完璧とは言い切れず正直時々忘れてしまうこともありますが…)。しかし、どこの職場でも私を距離をおかれたりけなしたり、所謂パワハラともいえる暴言や陰口を言われたりました。私のことを気に食わないと思う人は一定数いると割り切ってはいますが、その人の発言が理由で辞めさせられたこともありました。本当に許せないと思います。 「あなたに問題がある」「自分自身の言動を振り返ろ」といった返答はいりません。私も重々承知しているからです。 来月からどう仕事に向き合おうか、長く続けるためにこれから何をしたらいいのか悩んでいます…

回復期シフトパワハラ

kaorista

新人ナース, 訪問看護, 介護施設

22024/01/27

みぃ

病棟, 脳神経外科

長く続ける秘訣はその環境に馴染む事だと思います。その場所場所でやり方も違います。仕事のできる出来ないは後からついてくると思います。環境に慣れるために目の前の事をコツコツやる事だと思います。陰口は私も言われた事ありますが気にしていたらやっていけません。気にしないのが1番ですが、また言ってるよくらいに聞き流すことも大事だと思います。 無理せず頑張って下さい(^^)

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👑看護・お仕事 殿堂入りお悩み相談

看護・お仕事
👑殿堂入り

ただふと思った素朴な質問です。 自費購入するナースシューズ(職場で使用してる靴)っていくらくらいのものをどのくらいの期間使用していますか? わたしの職場の指定は「白のスニーカー」。 すぐに汚くなるので1,500円は絶対に超えたくない思いがあり笑、商店街の靴屋さんやネットで安く見つけた時に買って半年〜1年未満で交換しています。 職場の人が「ナースシューズに3000円以上は出せない」って言ってて、わたしの倍額は出せるのか!とびっくりしたので、世の皆さんはどうなのかなと…🤔

シューズナースシューズ

one

呼吸器科, その他の科, 病棟, 老健施設, 神経内科, 一般病院

342021/09/24

M

プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, 一般病院, 大学病院

おつかれさまです!私は1足3000円くらいのものをサイト買ってます。oneさんと同じく半年〜1年いかないくらい履いてます。毎回2足買って交互に履いて…というのをルーティンにしてます。1500円で買えるのなら私も絶対そっちにしてると思うので良い買い物されてて羨ましいです!(笑)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

やらかしました。。 今日はじめての創処置をしました。 物品で滅菌の鑷子やハサミを使ったのですが、 ゴミと一緒に、ノリで鑷子達を捨てました。。 患者に使用した物品は使い捨て、という認識が頭の中にあって…。 プリセプターに 「普通鑷子捨てる!?明らかに使い捨てて良いような安物じゃないよね?」 「そんなミスした新人、あなたが初めてだよ」 と言われました。。 たしかに、よくよく考えてみれば 手術室で使った物品も全部滅菌して使いまわすし、 滅菌の種類とかも学校で習ったはずなのに なんで頭回らなかったんだろう😭 市長さんは、 患者さんに迷惑かけたわけじゃないから大丈夫、 と慰めてくれましたが、、 自分が情けなくて情けなくて😭 明日からの勤務が怖い笑 こんなバカな私をせめて笑い飛ばしてください笑

外科1年目新人

なな

内科, 外科, 呼吸器科, 整形外科, 総合診療科, 新人ナース, 脳神経外科, 慢性期, 回復期

192020/06/19

ムーさん

その他の科, 離職中

えー。私も捨てたことありますよ。 私はクーパー ハザードボックス閉めてたのをこじ開けるはめに。 これは私じゃないけど、患者さんのガラケーを洗濯ものと一緒に出しちゃったり。(これは問題か💦)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

PNSとそうじゃ無いのを両方知っている方に質問です。ぶっちゃけ、どっちがいいですか? 私の病院は3年前からPNSを導入して、一部の病棟はその後、PNSを廃止しました。 私は、そのPNSを廃止した病棟からまだPNSをやっている病棟に9月に異動してきました。 ぶっちゃけ、新人のレベルにかなりの差が出ているなぁと感じざるを得ませんでした。 色々な病棟に入院したことのある患者さんも、「(私が異動する前の病棟の方が)新人が患者から見てもよく動けてたよ」と言っていました。 現病棟はPNSだけれども、結局は忙しくて、新人の面倒を見てられず、清潔ケアや単純に点滴を繋げてくるなど、簡単な仕事しか新人にさせていませんでした。PNSを廃止した病棟では、イベントは必ずと言っていいほど新人に担当させて、指導者やリーダーが責任持って指導することで、新人ができることがどんどん増えていったと思っています。 現在の病棟はスタッフの人数が少ないので、1ペアで患者14人とか受け持つことも当たり前な感じです。 朝の情報収集にも時間がかかり、結果、患者のことがわからないという状況になります。新人も放置されるのなら、PNSの意味があるのか疑問です。 先日も、入職して10ヶ月経つけど造影MRIの検査出しをした事がなく、やり方がわからない新人さんが、先輩に「今までやったことないの!?もう10ヶ月なんだから、未経験なことは自分から積極的に言って!」と言われていて、そんな無茶な…と思いました。 新人さんが可愛そう、と感じることもある反面、ペアの先輩が何か処置をしているけど、ペアの新人はのんびり記録していて、「(処置を)やったことあるの?無いなら見学したほうがいいんじゃないの?」と声をかけても、「記録終わってないんで」と。。。 早く色々覚えたい!という、意欲があまり感じられず…これはPNS云々よりも、その新人の性格かな?とも思いましたが、ほとんどの新人に当てはまりました。。。時代柄でしょうか?? 私はどちらかといえば、PNSは好きじゃありません。 でもPNSでやれというからには、もっと業務量に見合った、新人を指導しながら業務ができるゆとりが欲しいです。 PNSもそうじゃないのも経験している方は、どちらの方が良いと思いますか?

PNS情報収集記録

るる

内科, 消化器内科, 救急科, 病棟, リーダー, 消化器外科, 一般病院

82020/01/26

洋之助

その他の科, 一般病院

看護の全体的な方針でPNS導入でしょうけど、職場の性質、性格的なところで合う合わないがあると思いますよ🎵昔は機能的、チーム的、混合的と有りましたが、最初は皆さん右往左往でした。しかしスムーズに業務をこなしてましたよ。勿論、指導する事も😉🆗✨でしたよ🎵どうしてもPNSの導入なら皆さんと意見交換を行うべきと思いますよ🎵それに人手が足りないのは昔から口癖のように言われていますよ🎵人手が足りない分は足りるように業務をこなしている人もいます。意欲的でない新人も昔からいますのでね🎵とどのつまり看護師が自分の仕事への向き合い方になると思いますよ🎵僕は昔の人間なので、昔は良かったよしか言えませんが、今と比べると個人的な動きが多いと思います。昔は患者様、スタッフ全員に目を配れる人が沢山いて新人の指導もしっかりしていましたし、新人さんも答えてくれましたよ🎵今のアナタに出来るでしょうか⁉️物事の良し悪しの批判は簡単です。僕も出来ます。自分で何か解決策があるなら実施してみてはどうでしょうか⁉️そういう事と思いますよ🎵人の命は地球より重いと言った人がいます。ならば1人で抱えるのは到底ムリですね🎵ならば皆で抱えましょうね🎵僕の持論ですけど、頑張って👊😆🎵

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話題のお悩み相談

キャリア・転職

単刀直入にお聞きしますが、皆さん病院を辞めた理由はなんですか?

離職退職

きなこ

内科, 病棟, 一般病院

192024/04/26

ピーポマン

救急科, CCU, 離職中

金であります。きなこさま!

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キャリア・転職

総合病院の小児病棟で働く3年目の看護師です。 半年ほど前から転職するか迷っていたのですが、最近特に転職を考えるようになりました。 理由として、人間関係の問題がありました。好き嫌いがはっきりしてして態度が露骨な先輩がいるのですが、些細なことでも詰められたり、裏で陰口を話していたり病棟の真ん中で説教があったりと多々あるのですがそのため、半年ほど前に休憩中や自宅で涙が止まらなくなること、ご飯が喉を通らなくて常に疲労感に襲われ、消えたいと思ったことがありました。もう少し頑張ろうと思っていてもしんどく、当時師長に転属について相談もしましたが、結局転属は出来ずそのままです。その後も経験のためと思い働いていましたが現在、いっそ興味のあった美容看護師や治験コーディネーター、医療機器メーカーなどへの転職を考えるようになりました。ですが、経験も浅いのに病棟以外の場に転職しても大丈夫か、もし転職出来たとしても年齢を重ねた後にクリニックへの移動や再度病棟に戻る事があった場合そもそも就職できるのか、働けるのかなどの不安があり転職に踏み込めていません。 なのでもし、転職した方がいらっしゃればお話を聞かせて頂きたいです。

メンタル転職正看護師

くろ

小児科, プリセプター, 一般病院

02024/04/26
キャリア・転職

このサイト見ていると訪問看護で働いている人が多勢いますが、訪問看護は何年くらいの経験が必要ですか?また、何の技術は必須ですか?サーフロとか

ルート訪問看護転職

きなこ

内科, 病棟, 一般病院

12024/04/26

あちゃぽん

内科, 外科, 呼吸器科, 消化器内科, 循環器科, 小児科, 心療内科, 整形外科, 産科・婦人科, 耳鼻咽喉科, 皮膚科, 泌尿器科, リハビリ科, 総合診療科, 救急科, 超急性期, ICU, CCU, HCU, その他の科, ママナース, 外来, 神経内科, 脳神経外科, NICU, 消化器外科, 一般病院, 慢性期, 回復期, 終末期, オペ室, 透析, 検診・健診

コミュニケーション技術とアセスメント能力でしょうかねぇ。

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361票・2024/05/04

家族や両親に何かプレゼントなど🎁自分にご褒美♡仕事で必要なものや本など📚貯金や投資生活費だけで終わりそう…奨学金や学費などその他(コメントで教えて下さい)

522票・2024/05/03

持って行った経験があります🙋休んだけど経験ありません🙅長期的に休んだ経験がありません!その他(コメントで教えてください)

627票・2024/05/02

好き🥰仲間内的なかんじなら好き😊普通かな…♡ちょっと苦手、いや💦嫌、行かないタイプ🙅その他(コメントで教えて下さい)

629票・2024/05/01
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