理不尽なクレームへの対応はどうすればいいですか?

むむむ

整形外科, リハビリ科, プリセプター, 病棟, リーダー, 脳神経外科, 一般病院, 慢性期

回復期病棟で勤務しています。6月に異動、今月からその病棟の副主任になったのですが、今の病棟にクレーマー家族が多すぎて困っています。すでに4回も色々な理由で怒鳴られたりしています。今回、気切をしていてADLベッド上全介助(80歳台女性)の方の御家族が小学生のお子さん(本人の孫)を面会に連れてきました。当院では面会時間や人数の制限はないものの、感染力や免疫の観点から中学生以下のお子さんの面会はお断りしています。その旨を院内メール、ホームページ、各階のエレベーター等に掲示をしています。先月くらいにも連れてきてしまい、受付も子供がいることを見落としていたようで入ってきました。掲示物を見ていなかったという言い分でしたので、今回に限り、10分のみという条件で面会を許可しました。しかし、それを御家族が前回も来てるから、東京から来てるんだから無理って言われても困るし!と凄い剣幕で言ってきました。看護部長に対応を仰ぎましたが、対策を考えているうちに強引に入ってきてしまい、15分ほど面会しました。お時間ですのでと伝え、家族に病室を退室してもらう歳に、息子から「対応がおかしい、危篤状態から子供は会えてないんだから年齢だけでダメなのはおかしいだろ、自分の家族だったらどうなんだよ、コロナだって対策してないじゃないか、コロナで死んでる人間はいないんだよ、医療従事者だったら全て調べあげろ、とにかく子供を入れさせてもらわないと困る」と怒鳴ってきました。院内規則で決められていること等を全て説明し、私も祖母に会えずに無くなった経験もあり痛いほど気持ちはよく分かります、しかし感染拡大防止のためにご協力頂きたいですとお伝えしましたが、全く聞き入れて貰えませんでした。納得せず足早に帰っていきました。 真っ向から怒鳴られてしまったのもあり、しっかり対応したつもりでしたが足も震えて怖かったです。今後もこうして怒鳴られるかと思うと主任を降りた方がいいんじゃないかと思う反面、確かな対応をしてスキルを磨きたい思いがあります。ご経験豊富な先輩方、ことのような理不尽なクレーマー家族にどのように対応していますか?長文で申し訳ないですが、どなたか教えてください。

2023/09/17

10件の回答

回答する

以前勤めていた病院は、理不尽なクレーマーには退院又は転院を主治医から伝えてもらいます。そして、ブラックリストに載せますね。 入院時に、病院の規則に守るように同意していただいているはずではし。規約違反としての対応を決めるべきです

2023/09/18

質問主

回答ありがとうございます。 やはり規則違反する方は措置を取りますよね。週明けに主治医と連携室に確認を取ろう思います。助言ありがとうございます。

2023/09/18

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「回復期」のお悩み相談

感染症対策

朝から(私一人で、でしたが)オムツ交換とか入っていた患者さん… どうやら新型コロナウイルスに感染していたみたいで部屋隔離?になりました… ちょっと待ってくださいよ、どうなるの?私は… 前に知り合いの獣医さんから「人間も感染するから気をつけて」みたいに言われていた疥癬の隔離もあります… どちらも入室するには専用の使い捨てガウン?などを使う必要があります…

回復期コロナ辞めたい

hiro

内科, 呼吸器科, 消化器内科, 循環器科, 精神科, 耳鼻咽喉科, 皮膚科, 急性期, 病棟, 神経内科, 一般病院, 慢性期

242024/12/05

umihana

小児科, HCU, 慢性期, 保育園・学校, 看護多機能

どうなるの?私は の意味がよく分からないです。 コロナに感染すること、コロナ後遺症の心配をしているのでしょうか。 看護師に限らずですが医療職は常に感染リスクと隣り合わせなのは基本中の基本です。そのリスクを少しでも回避するためにスタンダードプリコーションを学生の時から厳しく習いますし、現場で働き始めたら尚更です。もう5類になったコロナへの感染リスクをそこまで気にされるのであれば、医療現場での勤務は難しいのではないでしょうか。それは働く本人さんも心身ともに疲れるでしょうし、患者側からしても、?だと思います。患者さまもかかりたくてかかったわけではないですし、うつしたいとも思っていないはずです。それに、もしかすると医療職側からうつしていることもありますよ。そういうことを考えるととてもじゃないですけど、そういった不満が出てくるのが理解できないです。 患者さまの感染を病院が隠していたとかであれば、、まだお気持ち?分かりますが、誰にもどうしようもないと思います。

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新人看護師

回復期リハビリテーション病棟で働いています。 最近、転職したてで家に帰るとやる気が出ずすぐ座り込んでケータイを触ってしまいます。 ダイエット、健康を意識して空き時間に運動したいのになかなかできません。 あと、勉強しないといけないのにやる気がでなくてだらける こういう時はどうしたらいいでしょうか?

回復期リハ勉強

しおん

精神科, 病棟, リーダー, 慢性期

72024/12/14

カエデ

内科, 精神科, 整形外科, プリセプター, 病棟, リーダー, 一般病院, 慢性期

毎日お疲れ様です。 転職したてでお疲れなのかなと思います。たまには自分を甘やかすのも大切なのかなと感じます。 でもやらなきゃいけないこともありますよね~。 やる気はまずやり始めると出るそうです! 座ってケータイをするなら、ケータイで今日わからなかったことを調べることから始めてみるのはいかがですか?そーいえばあれもこれも、と分からないことを連鎖的に調べて勉強になるかもしれません。 無理なく自分第一でやっていきましょ~😁

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愚痴

もう仕事辞めたい。看護師自体辞めたい。 こんな超高齢社会の認知症まみれの時代で働くなんてうんざり。 回復期なのに療養みたいに寝たきりのケアや点滴(中心静脈)とかの医療行為が多すぎ。 1番意味不明なのは食事介助しなきゃいけない患者が多いからって定時で帰れる日でも1時間残業しないといけないこと。 今の所は残業があまりなくて定時で帰れるのが良かったのに。やってられない。

回復期ストレス病棟

てん

内科, 病棟, 一般病院

12024/11/10

ピーポマン

救急科, CCU, 離職中

てんさん、謹んで御見舞申しあげます。必要のない中心静脈や胃瘻栄養など。トドメに食事介助でやんすね。毒はいたらまた明日から頑張ろうね〜てん様! 自分で食べて自分で噛んで門脈圧あげないとだめなんだよ〜と思いますが、患者さんも大変だよね。

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👑看護・お仕事 殿堂入りお悩み相談

看護・お仕事
👑殿堂入り

ただふと思った素朴な質問です。 自費購入するナースシューズ(職場で使用してる靴)っていくらくらいのものをどのくらいの期間使用していますか? わたしの職場の指定は「白のスニーカー」。 すぐに汚くなるので1,500円は絶対に超えたくない思いがあり笑、商店街の靴屋さんやネットで安く見つけた時に買って半年〜1年未満で交換しています。 職場の人が「ナースシューズに3000円以上は出せない」って言ってて、わたしの倍額は出せるのか!とびっくりしたので、世の皆さんはどうなのかなと…🤔

ナースシューズシューズ

one

呼吸器科, その他の科, 病棟, 老健施設, 神経内科, 一般病院

342021/09/24

M

プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, 一般病院, 大学病院

おつかれさまです!私は1足3000円くらいのものをサイト買ってます。oneさんと同じく半年〜1年いかないくらい履いてます。毎回2足買って交互に履いて…というのをルーティンにしてます。1500円で買えるのなら私も絶対そっちにしてると思うので良い買い物されてて羨ましいです!(笑)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

やらかしました。。 今日はじめての創処置をしました。 物品で滅菌の鑷子やハサミを使ったのですが、 ゴミと一緒に、ノリで鑷子達を捨てました。。 患者に使用した物品は使い捨て、という認識が頭の中にあって…。 プリセプターに 「普通鑷子捨てる!?明らかに使い捨てて良いような安物じゃないよね?」 「そんなミスした新人、あなたが初めてだよ」 と言われました。。 たしかに、よくよく考えてみれば 手術室で使った物品も全部滅菌して使いまわすし、 滅菌の種類とかも学校で習ったはずなのに なんで頭回らなかったんだろう😭 市長さんは、 患者さんに迷惑かけたわけじゃないから大丈夫、 と慰めてくれましたが、、 自分が情けなくて情けなくて😭 明日からの勤務が怖い笑 こんなバカな私をせめて笑い飛ばしてください笑

外科1年目新人

なな

内科, 外科, 呼吸器科, 整形外科, 総合診療科, 新人ナース, 脳神経外科, 慢性期, 回復期

192020/06/19

ムーさん

その他の科, 離職中

えー。私も捨てたことありますよ。 私はクーパー ハザードボックス閉めてたのをこじ開けるはめに。 これは私じゃないけど、患者さんのガラケーを洗濯ものと一緒に出しちゃったり。(これは問題か💦)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

PNSとそうじゃ無いのを両方知っている方に質問です。ぶっちゃけ、どっちがいいですか? 私の病院は3年前からPNSを導入して、一部の病棟はその後、PNSを廃止しました。 私は、そのPNSを廃止した病棟からまだPNSをやっている病棟に9月に異動してきました。 ぶっちゃけ、新人のレベルにかなりの差が出ているなぁと感じざるを得ませんでした。 色々な病棟に入院したことのある患者さんも、「(私が異動する前の病棟の方が)新人が患者から見てもよく動けてたよ」と言っていました。 現病棟はPNSだけれども、結局は忙しくて、新人の面倒を見てられず、清潔ケアや単純に点滴を繋げてくるなど、簡単な仕事しか新人にさせていませんでした。PNSを廃止した病棟では、イベントは必ずと言っていいほど新人に担当させて、指導者やリーダーが責任持って指導することで、新人ができることがどんどん増えていったと思っています。 現在の病棟はスタッフの人数が少ないので、1ペアで患者14人とか受け持つことも当たり前な感じです。 朝の情報収集にも時間がかかり、結果、患者のことがわからないという状況になります。新人も放置されるのなら、PNSの意味があるのか疑問です。 先日も、入職して10ヶ月経つけど造影MRIの検査出しをした事がなく、やり方がわからない新人さんが、先輩に「今までやったことないの!?もう10ヶ月なんだから、未経験なことは自分から積極的に言って!」と言われていて、そんな無茶な…と思いました。 新人さんが可愛そう、と感じることもある反面、ペアの先輩が何か処置をしているけど、ペアの新人はのんびり記録していて、「(処置を)やったことあるの?無いなら見学したほうがいいんじゃないの?」と声をかけても、「記録終わってないんで」と。。。 早く色々覚えたい!という、意欲があまり感じられず…これはPNS云々よりも、その新人の性格かな?とも思いましたが、ほとんどの新人に当てはまりました。。。時代柄でしょうか?? 私はどちらかといえば、PNSは好きじゃありません。 でもPNSでやれというからには、もっと業務量に見合った、新人を指導しながら業務ができるゆとりが欲しいです。 PNSもそうじゃないのも経験している方は、どちらの方が良いと思いますか?

PNS情報収集記録

るる

内科, 消化器内科, 救急科, 病棟, リーダー, 消化器外科, 一般病院

82020/01/26

洋之助

その他の科, 一般病院

看護の全体的な方針でPNS導入でしょうけど、職場の性質、性格的なところで合う合わないがあると思いますよ🎵昔は機能的、チーム的、混合的と有りましたが、最初は皆さん右往左往でした。しかしスムーズに業務をこなしてましたよ。勿論、指導する事も😉🆗✨でしたよ🎵どうしてもPNSの導入なら皆さんと意見交換を行うべきと思いますよ🎵それに人手が足りないのは昔から口癖のように言われていますよ🎵人手が足りない分は足りるように業務をこなしている人もいます。意欲的でない新人も昔からいますのでね🎵とどのつまり看護師が自分の仕事への向き合い方になると思いますよ🎵僕は昔の人間なので、昔は良かったよしか言えませんが、今と比べると個人的な動きが多いと思います。昔は患者様、スタッフ全員に目を配れる人が沢山いて新人の指導もしっかりしていましたし、新人さんも答えてくれましたよ🎵今のアナタに出来るでしょうか⁉️物事の良し悪しの批判は簡単です。僕も出来ます。自分で何か解決策があるなら実施してみてはどうでしょうか⁉️そういう事と思いますよ🎵人の命は地球より重いと言った人がいます。ならば1人で抱えるのは到底ムリですね🎵ならば皆で抱えましょうね🎵僕の持論ですけど、頑張って👊😆🎵

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話題のお悩み相談

看護・お仕事

今日は転職後初出勤の日でした 二次救急の総合病院です 師長から紙でカルテに入る際のIDとパスワードを書いた紙を頂いた様な気がするのですが 挟んでいたと思っていたファイルにないことに 帰って気づきました 再発行はしていただけるとは思いますが これはインシデントになるんでしょうか 初出勤に紛失するなんて自分でもドン引きです

二次救急インシデント総合病院

みい

内科, 外科, 消化器内科, 急性期, ママナース

22025/02/17

なみ

内科, 精神科, 離職中

初出勤お疲れ様でした! 初日から大変でしたね🥲 確かに個人情報ではありますが、インシデントになるかは微妙ですよね💦 初日って新しい人達に会って気を遣ったり、場所覚えたりしてたら、疲れちゃいますよね!ご自身を責めすぎないで下さいね!

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看護学生・国試

昨日看護師国家試験を受験しました。午前の問題の記憶があまり残っていないのですが、受験番号はちゃんと書いたけどマークシート部分をきちんと塗りつぶしたか覚えてません。同じような経験された方いらっしゃいませんか?また、厚労省は機械だけでなく目視でも確認するのでしょうか。教えて頂きたいです🙇‍♀️

国家試験メンタル勉強

あめり

学生

02025/02/17
キャリア・転職

行きたかった病院から履歴書を返却されました、、、 見学もして履歴書を送って面接だ!と思ってた矢先でした。まだ一つしか応募してないですが第一希望だったのでとってもショックです。 やっぱり看護師2年で二回の転職歴が響くのでしょうか...

履歴書面接転職

まこ

精神科, 新人ナース, 病棟

22025/02/17

こむぎ

検診・健診, 看護多機能

私はご縁がなかっただけと思いますね。 今まこさんが勤めるべき病院はそこではないのだと思います。 病院なんて山ほどありますし、絶対に合う病院はあるはずです。頑張ってください!

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学年全体で開催します🍺仲のいい人だけでやります🍶一人でこっそり打ち上げます🎉特に予定ないです😊その他(コメントで教えてください)

488票・2025/02/23

苦手分野をひたすら復習📝夕飯や朝ご飯でゲン担ぎ🍖ホテルに宿泊して備えた🏨交通手段を確認した🚙🚌会場の下見に行った👀忘れ物がないかを確認✨その他(コメントで教えて下さい)

545票・2025/02/22

同僚で交換します🍫男性看護師、医師に皆で渡します❤休憩室に全員用に置いておきます✨患者さんからもらいます👍何のイベントもないです。その他(コメントで教えて下さい)

536票・2025/02/21
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