ご家族からのクレーム対応はどのように行いますか?

もか

介護職・ヘルパー, グループホーム

グループホーム利用者様ご家族からのクレームについて質問です。 先日利用者様のご家族からクレームがありました。 私が対応したわけではなく聞いた話なのですが... こちらの職員からご家族へ、利用者様の新しいケアプランが出来たので内容確認とサインのお願いをするためにお電話しました。 しかしお出になられず、折り返しを待っていました。 (留守電になっていなかったようです) 折り返しのお電話をいただき用件を伝えると、 そんなことくらいでいちいち電話してくるな! こっちは忙しいんだよく考えてから電話しろ! 電話もなかなか繋がらないし! と、とても怒っていたそうです。 電話が繋がらない件については、 施設が病院の敷地内にあるのですが 施設にではなく病院に電話したそうです。 着信に残っているのは 施設の番号のはずですが、 病院に電話したそうです。 そして病院から施設へ繋がったという 経緯があります。 こういったクレームの場合、 リーダーや管理者が改めてご家族に 謝罪と説明をさせていただくのが普通かと思います。 うちの施設の場合は 管理者がケアマネ業務もしているので ケアプランの説明も合わせて 管理者からお話するのが一番だと思うのですが、 管理者は話す気がないようで 全て職員に任せてきます。 その指示のメモには、 お電話しても良いのはいつ(何曜日何時頃)か? ケアプランについては郵送希望か? ケアプランは大事なので! と伝えるよう書いてありました。 現場の職員がご家族の対応をすることは当然なのですが、 さすがに今回の場合は管理者が対応したほうがいいと思います。 今回の件についてどのような対応をしたら良いのか、 アドバイスや体験談などお聞かせいただけたらと思います。

2024/03/27

14件の回答

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担当者会議にはリモートで、でも参加依頼されないのでしょうか? また、入居契約時、基本は必ず3〜6ヶ月に一度は担当者会議に出席、そしてケアプランなど計画書の説明と署名を頂く事が法律的に決まっており、了承頂いて入居を頂ける旨、説明を先にするのが普通なんですが…されてないのでしょうか? また、普段のご家族への報告など、そこまで言われる何か(失礼ながら)事業所として足りていない所など、ありませんでしょうか… 確かに色んなご家族がおられますが、そんな事くらいと言わしめた、最初の説明、途中の報告など関わり方が気になる所です。 最後に、ケアプランを人任せに説明させる姿勢は、管理者云々でなく、計画作成者であるケアマネの主業務です、自分でやらないのは論外です。

2024/03/27

質問主

回答ありがとうございます。 入居時には当然説明させていただいています。 電話についても入居時に説明した上でトラブルがあり(その時にも怒られていた)再度説明し、職員ももちろん施設全体で対応の仕方を共有しました。 ただ説明をしたのは管理者兼ケアマネなので、ツートさんの回答を見てそもそも説明が十分になっていなかったのでは...と思ってしまいました。 他の利用者様のご家族で、入居時説明のときに説明が早すぎて理解できないまま終わってしまい、また説明を聞きたいと仰った方がいました。 それを思い出し、そもそも管理者の説明、対応が良くなかったのではと思いました。 ケアプランについては、PC打込み、印刷以外はケアマネではない職員がやっています。 職員のケアプランに関する業務が多すぎるとは思っていましたが、やはりケアマネとしてどうかと思ってしまいます。 回答くださり参考になりました。 ありがとうございます。

2024/03/28

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「ケアプラン」のお悩み相談

キャリア・転職

従来型特養8年、ユニット型特養1年半、介護老人保健施設4年の経験あり、51歳介護福祉士です。 うち、従来型介護4年で、居室担当3人ぐらい、介護支援専門員資格持つてるリーダ―から教えてもらい、ケアプラン作成、モニタリングと介護職やつてました。 カイテクでグループホー厶やユニット特養など週1、2回働き、指示された事は、何でもできる状態です。 今まで大型施設ばかりで厳しい環境の施設だったので、グループホー厶とか、こまごまやつてる施設がどうかな~。感覚が違うなとか思う事あります。料理は、毎日自炊してるので最低限できます。 他のケアマネージャー持ってる働いて人から聞くと、給料安い、仕事多すぎ、合わないとか聞きます。 52歳になりますが、今後、介護ばっかりもどうかな~と思い、未経験でケアマネージャーの需要あるのでしようか? ケアマネ試験の受験資格あります。 他に介護以外の仕事ありますでしようか? 温厚で優しいので、リーダ―には向かない性格です。 ちなみに車の免許は持ってません。

モニタリングケアマネ試験ケアプラン

たかし

介護福祉士, ユニット型特養

132024/05/06

こう

介護職・ヘルパー, 初任者研修, ユニット型特養

介護以外であれば、障がい者施設などもあります。サービス管理責任者なども選択肢に入るかと思います。

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認知症介護

身寄りのない独居の認知症の方で後見人を必要としているのですが、本人は「自分でできてるから大丈夫」の一点張りです。実際は認知症が進んできていて、地域でのトラブルもあり、ケアマネや地域包括に警察から連絡が入る等、周りが大変になっています。身寄りのない認知症の方をどうやったら後見人に繋いでいけるか、経験談やヒントでも良いので聴きたいです!

警察ケアプラントラブル

モモコ

介護福祉士, ケアマネジャー, サービス提供責任者, 訪問介護, 居宅ケアマネ

32025/03/29

紅生姜

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, ケアマネジャー, サービス提供責任者, 施設長・管理職, 訪問介護

支所、包括に報告をあげてみてはどうでしょう? 以前独居認知症の方のサービスへ入る際は後見人をつけてくださっていたことがあります。 支所、包括の方と関係者会議を密に取り、後見人について話し合いが行われています。 認知症は、診断が降りているのでしょうか? ドクターから必要性があれば後見人制度の説明があったりしませんか?

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雑談・つぶやき

入院中の母(85歳)介護認定調査が先ほど終わりました。遠方の一人暮らしのために、兄が平日に帰省して一緒に受けました。 肺炎や30年前の病気が再び出たための2ヶ月の入院ですが来週には退院予定です。 認知症状なし、自立しているのもあり、おそらく非該当になる可能性は高いですが、具合悪くても元気を装い発見が遅れかなり悪化し、緊急搬送された経緯から、要支援が出る可能性もあるとのこと。 非該当でも、遠距離で一人暮らし,何か利用できるサービスはないかと,地元の包括支援センター担当者と話し合う予定とのこと。 85歳で一生懸命働いてきて、認知症状なく自立していて立派なんですが、介護サービスはありがたく受けることが今のところないとしても、85歳にもなって何もサービスが受けられないことに、何か不公平さを感じてます。 日頃の仕事で介護や福祉の現場にいますが、損得で考えるものではないのですが。。母の退院後の生活を地域と私たち遠方の兄弟で支えたいです。

支援計画予防ケアプラン

はらっぱ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, グループホーム, ショートステイ, 訪問介護, 実務者研修, ユニット型特養, 障害者支援施設, 小規模多機能型居宅介護

102026/03/17

ぴのきお

ケアマネジャー, 生活相談員, 従来型特養, 介護老人保健施設, ショートステイ, デイケア・通所リハ, 居宅ケアマネ

85歳になっても何もサービスを受けずにこれたことが凄いと思いました。不公平と感じなくて良いと思います。それだけ健康であったと言えるので。 非該当=事業対象者となりますので、訪問介護や通所介護の利用は可能です。一人暮らしされてると言うことですので、訪問介護で買い物、自分でできないところの掃除などサービスを使っても良いのではないかなと思いました。サービスを使うことによって安否確認と体調の確認、その他ご本人様が相談できる環境づくりになるかと思います。試験ですが、入院中の認定調査ということですので、どのような状態で入院したか分かりませんが、案外介護が付くかもしれません。2ヶ月の入院、大変でしたね。

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👑グループホーム 殿堂入りお悩み相談

グループホーム
👑殿堂入り

グループホームに勤めていますが、施設管理者が、過去に口腔体操や習字の取り組みをした職員に対して、それはやらなくていいと言った、と話しており、「だって自宅でそんなことしないでしょ」「ここは自宅のように過ごして貰うんだから」と言っていました。この意見を皆さんはどう思われますか?

管理者レクリエーショングループホーム

さんぜろ

介護福祉士, グループホーム

252024/05/25

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, グループホーム, デイサービス

はっきり申して間違っています。 やらないより、やる方が、心身色んな意味で良いに決まっています。 認知症高齢者自立度がどれくらいの方々か分かりませんが、他に1日を通して楽しみ、自立支援に繋がる事が提供できるのでしたらまだしもですが… 福祉施設で、介護保険上他の利用(デイサービスなど)が出来ない施設ですので、絶対にレクリエーションには取り組むべきです。ご家族意向、ケアプラン共に認知機能低下を促す、とあればやらないとなりますが、もちろん有り得ませんよね、、

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グループホーム
👑殿堂入り

皆さんは夜勤明けに清拭をどのようにしてますか? うちの施設では利用者様本人のタオルに名前を書いて用意して人肌ほどのお湯に清拭剤を入れて部分清拭をしたあと、、ハイターにつけて9人皆さんの分をまとめて洗濯機で洗ってます。今時、こんなやり方はいかがなものなのかと思って疑問に思ってます。良きアドバイスよろしくお願いします。

グループホーム

mmfn

介護福祉士, 実務者研修, ユニット型特養

372023/08/09

りんりん

介護福祉士, デイケア・通所リハ

こんにちは!夜勤明けに毎日清拭されてるんですか!?すごいですね! 洗濯についてはそんな物ではないですか? ハイターに付けているのですし!

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グループホーム
👑殿堂入り

お疲れ様です。 GHや有料で勤務されている方にお聞きしたいのですが、 ご利用されているお客様の衣類洗濯は どのようにされていますか? 週に何回、どのようなやり方でされていますか? 業務改善を行っており参考にさせて頂きたいので、よろしければご意見をおねがいします。

有料老人ホーム認知症グループホーム

yuuk!

介護福祉士, ケアマネジャー, 施設長・管理職, 有料老人ホーム, グループホーム, 実務者研修

482022/11/21

ぽんぴ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, 初任者研修, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

有料で働いていたときは、まいこんさんと同じ回数とタイミングです! 自分でできる方は9時から19時の間で自由に洗濯機利用できました。

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話題のお悩み相談

介助・ケア

施設で今年の夏ぐらいから「服やっくん」を導入することになりました。既に導入している方、メリットデメリットを教えてください。よろしくお願いいたします。

ケア施設

りっちゃん

介護福祉士, 従来型特養

32026/04/15

のえる

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, グループホーム, ショートステイ, デイサービス, デイケア・通所リハ, 訪問介護, 小規模多機能型居宅介護

りっちゃんさん、お疲れ様です。 私の勤務していた施設では「服やっくん」は使用していませんでしたが、友人の勤務先で導入予定と聞いています。 話を聞くと、慣れるまでは操作や準備に手間を感じる部分もありそうですが、服薬の飲み忘れや誤薬のリスク軽減につながる点は大きなメリットだと感じました。 特に、服薬管理が複雑な利用者様が多い現場では、安心・安全なケアにつながるのではないかと思います。 導入初期は職員の負担感もあるかもしれませんが、慣れてくれば業務の効率化にもつながる可能性があるのではないでしょうか。

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きょうの介護

なんとなく、今月の勤務表を見ていたら 苦手な職員と夜勤‥ 先輩スタッフさんに話すと「大丈夫だよ。何もないよ。気にしなくて」と。急変や事故とないように経過できたらと良いなぁと。 ここ最近、立て続けに転倒.転落事故とかにあたります。

ヒヤリハット先輩夜勤

ゆずぽんず

介護福祉士, 従来型特養

22026/04/15

よしママ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養

お疲れさまです 事故ってあたるときは続きますよね 私も同じような経験があります 無事に業務が終えられるよう応援しています、頑張って下さい。

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ヒヤリハット

特養(ショートあり)の施設です。対応中に出来た物ではなく、いつ出来たかわからない内出血を見つけた場合も全て事故報告書で書きますか? うちは以前、ヒヤリで書いていたのですが、なかなか無くならないからとどれだけ小さくても内出血であれば事故報で提出になり、毎月の事故報件数がヒヤリよりも増えている様に感じます。 皆さんの施設でも、全て事故報告書になりますか?

事故報告ヒヤリハット特養

雪之丞

介護職・ヘルパー, ショートステイ, デイサービス, ユニット型特養

42026/04/15

カスミソウ

介護福祉士, 介護事務, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

まずは、他の職員に確認します。 できれば、(その施設によって言い方は違いますが)ユニット主任、リーダー等にお聞きするのがいいかと思います。 疑問に思うのであれば、看護師に報告して、来て診てもらうのが1番ではないかと思います。 診てもらうと大抵の場合、様子観察が多いですが… 私が教えてもらったのは、内出血の色は何色ですか? 黒色、黄色だとかなり前にできたものと推測できますが… 赤色だとごく最近できたものと推測されます。 内出血がよくできる利用者様、職員が気付かないうちに、寝ている時にどこかにぶつけてできる場合もあるし、私達職員が介助している時にできたものと考えられることもありますよ。 理由はさまざまです。 一概には言えません。 この方の場合、どこにできた内出血によるかですね。 ちなみに今いる私の施設では、内出血でインシデント(ヒヤリハット・事故報告書)を書くことはありません。 参考になったでしょうか?

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最近のリアルアンケート

1人で飲みに行きます1人ではいきませんお酒自体飲みませんその他(コメントで教えてください)

215票・2026/04/23

資格✨介護技術✨段取り力✨協調性✨マネジメント能力✨強いメンタル力✨特にありませんその他(コメントで教えて下さい)

513票・2026/04/22

毎日週に3回週に1回隔週月12ヵ月に1回3ヵ月に一回半年に一回1年に一回面会はなくてもいいその他(コメントで教えてください)

577票・2026/04/21

職場同窓会や合コン学校(同級生)マッチングアプリやSNSサークルなどの趣味関係友達の紹介バーや飲み屋現在、募集中✨その他(コメントで教えてください)

597票・2026/04/20