ご家族からのクレーム対応はどのように行いますか?

もか

介護職・ヘルパー, グループホーム

グループホーム利用者様ご家族からのクレームについて質問です。 先日利用者様のご家族からクレームがありました。 私が対応したわけではなく聞いた話なのですが... こちらの職員からご家族へ、利用者様の新しいケアプランが出来たので内容確認とサインのお願いをするためにお電話しました。 しかしお出になられず、折り返しを待っていました。 (留守電になっていなかったようです) 折り返しのお電話をいただき用件を伝えると、 そんなことくらいでいちいち電話してくるな! こっちは忙しいんだよく考えてから電話しろ! 電話もなかなか繋がらないし! と、とても怒っていたそうです。 電話が繋がらない件については、 施設が病院の敷地内にあるのですが 施設にではなく病院に電話したそうです。 着信に残っているのは 施設の番号のはずですが、 病院に電話したそうです。 そして病院から施設へ繋がったという 経緯があります。 こういったクレームの場合、 リーダーや管理者が改めてご家族に 謝罪と説明をさせていただくのが普通かと思います。 うちの施設の場合は 管理者がケアマネ業務もしているので ケアプランの説明も合わせて 管理者からお話するのが一番だと思うのですが、 管理者は話す気がないようで 全て職員に任せてきます。 その指示のメモには、 お電話しても良いのはいつ(何曜日何時頃)か? ケアプランについては郵送希望か? ケアプランは大事なので! と伝えるよう書いてありました。 現場の職員がご家族の対応をすることは当然なのですが、 さすがに今回の場合は管理者が対応したほうがいいと思います。 今回の件についてどのような対応をしたら良いのか、 アドバイスや体験談などお聞かせいただけたらと思います。

2024/03/27

14件の回答

回答する

担当者会議にはリモートで、でも参加依頼されないのでしょうか? また、入居契約時、基本は必ず3〜6ヶ月に一度は担当者会議に出席、そしてケアプランなど計画書の説明と署名を頂く事が法律的に決まっており、了承頂いて入居を頂ける旨、説明を先にするのが普通なんですが…されてないのでしょうか? また、普段のご家族への報告など、そこまで言われる何か(失礼ながら)事業所として足りていない所など、ありませんでしょうか… 確かに色んなご家族がおられますが、そんな事くらいと言わしめた、最初の説明、途中の報告など関わり方が気になる所です。 最後に、ケアプランを人任せに説明させる姿勢は、管理者云々でなく、計画作成者であるケアマネの主業務です、自分でやらないのは論外です。

2024/03/27

質問主

回答ありがとうございます。 入居時には当然説明させていただいています。 電話についても入居時に説明した上でトラブルがあり(その時にも怒られていた)再度説明し、職員ももちろん施設全体で対応の仕方を共有しました。 ただ説明をしたのは管理者兼ケアマネなので、ツートさんの回答を見てそもそも説明が十分になっていなかったのでは...と思ってしまいました。 他の利用者様のご家族で、入居時説明のときに説明が早すぎて理解できないまま終わってしまい、また説明を聞きたいと仰った方がいました。 それを思い出し、そもそも管理者の説明、対応が良くなかったのではと思いました。 ケアプランについては、PC打込み、印刷以外はケアマネではない職員がやっています。 職員のケアプランに関する業務が多すぎるとは思っていましたが、やはりケアマネとしてどうかと思ってしまいます。 回答くださり参考になりました。 ありがとうございます。

2024/03/28

回答をもっと見る


「ケアプラン」のお悩み相談

ケアプラン

高齢者施設のケアマネ様にお聞きします。 施設ケアマネとして悩みや不安などはありませんでしょうか? 私自身の悩みになりますが、ケアプランの内容が画一的になり、具体的に作り込んでる余裕が全くないような状況の中で,プランを作っています(私は特養の施設ケアマネをしています) もし上記のように具体的な悩みを教えていただければありがたいです。 よろしくお願いいたします。

ケアプランケアマネモチベーション

HOSUto

介護福祉士, ケアマネジャー, 生活相談員, 精神保健福祉士, ユニット型特養, 社会福祉士

32024/01/11

しんや

介護福祉士, ケアマネジャー, 施設長・管理職, 介護老人保健施設, 社会福祉士

僕は老健ですが、同じく利用者様にあまり変化がないので、画一的なケアプランになっています。ただ、運営指導もそれでも通ることも気が緩む理由になっています。

回答をもっと見る

リハビリ

昼食前にリハビリ&口腔体操を行う勤務があるのですが、利用者さん60人近くホールに居られるのに、 ほぼ眠り込まれており、体操をされる方は殆どおられない、声を出して下さる方は2〜3人程、、 数名のケアプランにもなっており、リハビリ体操は必要だと思いますが、やってくれないと意味無い気がしてきました、🤣 1人で声を張って、多分ほか職員や利用者さんにはうるさがられてるような気がします😭

ケアプランリハビリレクリエーション

リオ

介護福祉士, 従来型特養

52023/12/22

おい

介護福祉士, 有料老人ホーム, グループホーム

他のスタッフも散らばって貰って みんなで声かけしたら良くないですか? 60人を1人でやろうとすることが無理な気がしますよ。

回答をもっと見る

介助・ケア

訪問介護員として働いているのですが、1人のケアマネージャーが一度つくったケアプランを、その状態が悪くなったとしても決して変えようとしません。そのため時間内にサービスが終わらず、ヘルパーが時間を伸ばしてでもケアを行っている状態です。その方は家族が近くにいないため、ヘルパーが時間内で仕事終わらせようとすると、劣悪な環境になり十分なケアが受けられない状態です。 その人は他の利用者さんでも、宅配弁当が必要にな状態になっているにもかかわらず、再三サセキがそのことを報告しているのにもかかわらず何ヶ月も放置しています。一度作ったケアプランを変えないことで知られていて、サセキもう諦めムードです。 またある利用者さんが転倒するからといって、極端に行動範囲を狭くするように介護ベッドから出られないようにしろと指示してきます。それは身体拘束だと思うので、指示は無視しています。また、この件は事業所の上司にも挙げています。 そのケアマネージャーさん自体が70代後半の方で、もう仕事ができる状態ではないと思います。こうしたことを事業所で話をしても何も変わらないので、地域包括などに話をしたら何か変わりますでしょうか。こうした事例の相談先を教えてください。

ケアプランケアマネ訪問介護

シバ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護, 初任者研修, 実務者研修

152024/03/22

ひけしんぼ

介護福祉士, 看護助手, ショートステイ, デイサービス

国家権力で言えば「虐待のおそれ」として警察へ通報です。 次は県や市の福祉課への通報か相談です。 地域包括支援センターへの相談も効果はあると思います。 最後は事業所への苦情でしょうか。

回答をもっと見る

👑グループホーム 殿堂入りお悩み相談

グループホーム
👑殿堂入り

皆さんは夜勤明けに清拭をどのようにしてますか? うちの施設では利用者様本人のタオルに名前を書いて用意して人肌ほどのお湯に清拭剤を入れて部分清拭をしたあと、、ハイターにつけて9人皆さんの分をまとめて洗濯機で洗ってます。今時、こんなやり方はいかがなものなのかと思って疑問に思ってます。良きアドバイスよろしくお願いします。

グループホーム

ハッピー

介護福祉士, グループホーム, 実務者研修

372023/08/09

りんりん

介護福祉士, デイケア・通所リハ

こんにちは!夜勤明けに毎日清拭されてるんですか!?すごいですね! 洗濯についてはそんな物ではないですか? ハイターに付けているのですし!

回答をもっと見る

グループホーム
👑殿堂入り

お疲れ様です。 GHや有料で勤務されている方にお聞きしたいのですが、 ご利用されているお客様の衣類洗濯は どのようにされていますか? 週に何回、どのようなやり方でされていますか? 業務改善を行っており参考にさせて頂きたいので、よろしければご意見をおねがいします。

有料老人ホーム認知症グループホーム

yuuk!

介護福祉士, ケアマネジャー, 施設長・管理職, 有料老人ホーム, グループホーム, 実務者研修

482022/11/21

ぽんぴ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, 初任者研修, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

有料で働いていたときは、まいこんさんと同じ回数とタイミングです! 自分でできる方は9時から19時の間で自由に洗濯機利用できました。

回答をもっと見る

グループホーム
👑殿堂入り

夜勤が多良いのですが、グループホームにいるので どうしても。認知の方にイライラしてしまう時があります。 そこで、皆さんが普段イライラした時の心の沈め方 また、夜勤中にストレスが溜まらないように実践していることを教えてください。

イライラ認知症夜勤

ナマケモノ

介護福祉士, グループホーム

202023/01/16

クマ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム, ユニット型特養, 社会福祉士

夜勤中ストレスを溜めないことは不可能なので、夜勤明けにしたい事を考えながらひたすら朝を待っています! イライラして悪い事を口走りそうになったら、感じが悪いとしてもとにかく黙るようにしてます。

回答をもっと見る

話題のお悩み相談

排せつケア

オムツ交換の時って、毎回陰部洗浄しますよね? 便が出た時はもちろんソープを使用しますが、尿のみの時は本来お湯(ぬるま湯)だけで良いと、オムツメーカーさんから教わりました。毎回ソープを使うと、皮膚の保護成分まで洗い流してしまうので。 でもニオイが気になり、ソープを使いたくなります。 皆さんはどの様にしていますか?

オムツ交換

まるめがね

介護職・ヘルパー, 介護福祉士

22024/04/26

黒砂糖

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム

お疲れ様です。 私は排便時は洗浄しますが、尿のみの場合はおしりふきで拭き取る程度にしています。 陰洗は膀胱炎予防のために1日1回やる位です(よほど臭いが気になるなら朝夕とかにします) 今いる施設では、海外のケア用品を取り入れているので、排便時も洗浄ではなく専用のウェットシート(もしくはウォッシュクリーム)の拭き取りで済ませることがあります。(場合によっては洗浄する場合がありますが)汚れはしっかり取れるし、臭いも全く気にならないので重宝しています。

回答をもっと見る

新人介護職

エンシュアって何でこんなにもトロミがつかないんでしょうか('_'?) 

食事介助

こう

介護職・ヘルパー, 初任者研修, ユニット型特養

82024/04/26

黒砂糖

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム

エンシュアもですが牛乳もトロミ付きにくいです あと冷たいものとか、ダマになりやすいし粉が溶けてトロミがつくまで結構時間かかりますよね💦

回答をもっと見る

介助・ケア

こんにちは、自分は、特養で管理者をしていますが、食事介助について、皆さんの意見を聞きたいと思います。 人それぞれの考え方が、あるので、正解はないと思いますが、どのくらいの割合か、知りたいです。 食事は全量摂取が、基本?。それとも食べたく無ければ、食べなくてよい?食べない時、食べてとしつこく声かけする?特に水分は摂らない人が多いとおもいますが、どのくらい?摂ってもらっていますか?

食事介助

たけやん

介護福祉士, ケアマネジャー, 生活相談員, 施設長・管理職, ユニット型特養

32024/04/26

マロン

介護福祉士, グループホーム, デイケア・通所リハ, 訪問介護, 送迎ドライバー

その人に合った食事形態で対応します 完食、水分補給(多め)等、正解はないので…

回答をもっと見る

最近のリアルアンケート

好き🥰仲間内的なかんじなら好き😊普通かな…♡ちょっと苦手💦嫌、行かないタイプ🙅歓迎会はありませんその他(コメントで教えて下さい)

132票・2024/05/04

拒否する利用者に限って長風呂利用者より介助者の方が汗だく頑固でも浴槽につかればみんな穏やか利用者と語り合える貴重な時間その他(あるある教えてください!)

676票・2024/05/03

昼・夕 職場昼は家 夜は職場昼も夜も家遅番の勤務がありませんその時によりますその他(コメントで教えてください)

697票・2024/05/02

夕食も朝食も職場で食べます夕食だけ職場で食べます朝食だけ職場で食べます簡単な夜食だけ食べます全く食べません夜勤をしていませんその他(コメントで教えて下さい)

758票・2024/05/01
©2022 MEDLEY, INC.