グループホーム利用者様ご家族からのクレームについて質問です。先日利用者...

Question

グループホーム利用者様ご家族からのクレームについて質問です。先日利用者様のご家族からクレームがありました。私が対応したわけではなく聞いた話なのですが...こちらの職員からご家族へ、利用者様の新しいケアプランが出来たので内容確認とサインのお願いをするためにお電話しました。しかしお出になられず、折り返しを待っていました。(留守電になっていなかったようです)折り返しのお電話をいただき用件を伝えると、そんなことくらいでいちいち電話してくるな！こっちは忙しいんだよく考えてから電話しろ！電話もなかなか繋がらないし！と、とても怒っていたそうです。電話が繋がらない件については、施設が病院の敷地内にあるのですが施設にではなく病院に電話したそうです。着信に残っているのは施設の番号のはずですが、病院に電話したそうです。そして病院から施設へ繋がったという経緯があります。こういったクレームの場合、リーダーや管理者が改めてご家族に謝罪と説明をさせていただくのが普通かと思います。うちの施設の場合は管理者がケアマネ業務もしているのでケアプランの説明も合わせて管理者からお話するのが一番だと思うのですが、管理者は話す気がないようで全て職員に任せてきます。その指示のメモには、お電話しても良いのはいつ(何曜日何時頃)か？ケアプランについては郵送希望か？ケアプランは大事なので！と伝えるよう書いてありました。現場の職員がご家族の対応をすることは当然なのですが、さすがに今回の場合は管理者が対応したほうがいいと思います。今回の件についてどのような対応をしたら良いのか、アドバイスや体験談などお聞かせいただけたらと思います。

ツート · Answer

担当者会議にはリモートで、でも参加依頼されないのでしょうか?また、入居契約時、基本は必ず３〜６ヶ月に一度は担当者会議に出席、そしてケアプランなど計画書の説明と署名を頂く事が法律的に決まっており、了承頂いて入居を頂ける旨、説明を先にするのが普通なんですが…されてないのでしょうか?また、普段のご家族への報告など、そこまで言われる何か（失礼ながら）事業所として足りていない所など、ありませんでしょうか…確かに色んなご家族がおられますが、そんな事くらいと言わしめた、最初の説明、途中の報告など関わり方が気になる所です。最後に、ケアプランを人任せに説明させる姿勢は、管理者云々でなく、計画作成者であるケアマネの主業務です、自分でやらないのは論外です。

あい · Answer

間違いなく管理者であるケアマネがダメなのですが、やはりたまに利用者やその家族にもどうしようもない方もいます。管理者もそういう状況なら、ケアマネを別のところに変えてもいいと思う。色々忙しそうなので。

me · Answer

ご質問を拝見して、「ご家族様への連絡可能日と、(担会を拒否なさっているので)、"郵送する事も出来ますが、大切な内容なので、ご出席頂きたい"旨を伝えて欲しい」と、仰ったのかと思いましたが、「連絡可能な時間をお尋ねする」だけで良いと思います。「相談員」が好ましいと思いますが、居ないのでしょうね？「ケアプランの説明や確認。ご本人やご家族の要望などの聞き取り等」は、勿論"ケアマネ(管理者)"がされますよね？？ご家族様にも、障がいや認知症などがあって、対応が難しい場合もあると思います。

ちのっち · Answer

自分を守りたいならわからない、知らない、私ではなくマルマルさん（管理者、ケアマネ）に全てお任せしていますを通しますね。もし、もか様が将来ケアマネとかやってみたいならその業務にドンドン入り込んでいけばいいと思います。私に言われても〜とお客さんには言わないけれどなんだかなと思いますね。

ゆう · Answer

えぇービックリです。と言うのもケアマネ(計画作成者)機能してない件について。今はカスハラと言いますか、利用者さん家族の理不尽な要求もあるかと思いますが…。今回の件はもかさん含め、 現場のワーカー達は関係ないですよね。なんの為のケアマネであるのでしょうか？電話対応もしないなら、要らない人材ですよ。しかもグルホの管理者ってそんなにやる事あったかな💦事務(総務的な)が忙しいだとしても、兼務だとしても そこのケアプラン作成担当なのに、プラン説明もしないって…そこに疑問しかないです。業務放棄では？事務が忙しいっていいわけです。事務作業を介護職員が変われても、ケアプランに関することは独占業務のはずです。色々と申し上げましたが、もかさんが対応すべき件ではそもそもないって事を認識し、それでも管理者が動かなければ もっと上役に相談するしかないと思います。ケアプランの事で何か負手際があっても、ケアマネでは無いので責任取れません くらい言っていいですよ。実際 なんの為のケアマネですか？って話ですね。

ﾃﾙ · Answer

この案件普通に考えて管理者・サ責・ケアマネ等の役職者が対応すべきと思います。

ポポポ · Answer

私は、デイサービスの相談員です。そう言うトラブル有りますよね。しかし、そもそもケアプランのサイン無くして介護の継続は出来ないですし。私なら、サイン貰えないとデイの利用継続出来なくなります。施設の方針と言うより、行政の決まりなので、私は別に良いんですが、別のデイサービス行っても同じサインが絶対に有ります。ほのめかすと思います。あこぎは、あこぎで返します。そう言うタイプは、下手に出すぎると鼻高々になってきますので。無茶は言いませんが、きぜんとした態度で行かないと、エスカレートしてトラブルが増えます。

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