患者さんからクレーム入れられたり怒鳴られたりしたことってありますか？ど...

Question

患者さんからクレーム入れられたり怒鳴られたりしたことってありますか？どのように切り替えて、その後どのようにその方と付き合いましたか？今日、みんなの前で怒鳴られてしまいかなりショックです。上司にも伝えるなどと言われました。正直、精神状態が不安定な方で私は悪いことはしてないと思っています。ただ、相手にとっては精神不安定なときに私の対応が気にさわったのかな、と考えています。

hippocafe · Answer

ゆーかさん、こんばんは。みんなの前で怒られたりするのは精神的にこたえますよね😢私はお金を盗んだとクレームを言われたことがあります。入院時せん妄の患者さんだったので、他のスタッフもスルーしていましたが。ただ、せん妄があった患者さんとはいえ、言われのないことを言われるのはショックだったのを覚えています😱精神不安定な方ということなので、今後もあまり気にせず接していいのではないでしょうか。また、他のスタッフも不用意に気づつかないようにその方との接し方に病棟全体で気を配った方がいいのではないかと思います。１００点満点の接し方ってなかなか難しいと思うので、あまり落ち込まず、切り替えていきましょ︎～💪

ことら · Answer

ゆーかさん、ショックでしたよね。患者さんから強く言われると、相手が身体の不調などで強く言ってきたとしても言われた方としては落ち込みますよね…。私も何度も経験したことがあります。患者さんだけでなく、ご家族から言われることもあります。私は、先輩や同期に話して消化することで気持ちを落ち着かせていました。その中で、自分の対応の問題点にも気づくことができますし、患者さんへの今後の対応も冷静に考えることができます。また、私が働いていた病棟ではゆーかさんのような経験をした時には、病棟内でカンファレンスを開いて少人数で共有することもあります。カンファレンスをすることで、その患者さんへの対応についても色々な人の意見を聞きながら考えることができますし有意義な時間だったなと思います。その後の患者さんとの付き合いは、私だったら向こうから拒否などされていなければ、まずはこちらが悪かったことを認めて謝罪した上で患者さんの気持ちに寄り添いながら関わっていくと思います。新人の頃、先輩看護師に「看護師は女優だと思って！もし嫌なことがあっても患者さんに寄り添うことが大切だから、女優さんのように演技することも時には必要なのよ。」と言われたことが印象的でした。

あこ · Answer

ゆーかさん、辛かったですね。患者さんは病気のせいで言ってしまった。本気ではなく、あくまで病気が言わせたことなんだと、自分に言い聞かせて気にしないようにしています。あとは帰ってから飲みます！

まりまり · Answer

友達にグチる。この人はこうゆう人なんだと切り替える。上司にこっそり相談する。いやな患者さんていますよね。これも仕事のうち、自分はプロだと言い聞かせて頑張ってください。

もなか · Answer

入院時、内服薬を投げつけられました。さすがに凹み、スタッフや師長に対応変わってもらい、理由を確認しました。イライラしていた、飲んでる薬と聞いたから睡眠薬は違うと思ったなどと、こちらとしては対応しにくい理由。当たられただけなので、その後は気にせず当たり障りなく対応しました。

まさこ · Answer

おつかれさまです。怖かったんじゃないですか？！スタッフや師長さんにもショックだったことを伝えて、抱え込まないでくださいね。昔、人格否定の様な言葉を浴びて、もやもや、どよーんとしてる私に臨床心理士さんが「白衣を着ているあなたに言ったのよ。　あなたに言った言葉じゃないからね。」って言葉をかけてもらいました。この言葉は、私自身にかけられた呪いを解除してくれました。でも、怒鳴ってる患者さんに言いたいです！白衣を着てるナースだから、逆らわないとか、イライラをぶつけてもいいとか、思い通りにケアしろとか、思ってるのでしょうか？！患者と看護師、どちらが上とか下はなく、対等な人間関係ですから！！現代の看護は、奉仕じゃないし、プロの仕事として私は働います。怒鳴らず、普通に伝えてください。怒鳴られても毅然とした態度で仕事としてやり過ごしてたら、当たられることも減ってきた様に思います。まぁ、ただ歳をとって、貫禄が出てきただけかもしれないですけどね😅お互い、がんばっていきましょ♪

あー · Answer

私も2年目のときに患者さんからクレームを入れられました。私個人の対応というより病棟のルールに関することでしたが、精神疾患もあったからか個人攻撃になり、最終的に私の親(こんな人を育てた親の顔を見てみたい、あなたの親も悪い等)の否定までなりました。個室での対応だったので、直接的にはみんなに見られていませんが、詰所に戻った途端悔しさがこみ上げてきて、みんながいる詰所のど真ん中で涙が止まらなくなりました。患者さん対応、特に精神的に不安定な方の対応は難しいですよね。引きずりましたが、先輩と対応を振り返り、「こういうケースもある」と少しずつ割り切るようにしました。その後は、その方とは心を無にして関わりました。仮に対応に明らかな問題があれば上司に報告し一緒に謝罪ですが、対応に問題がない場合は、他の患者さんと同じように対応したら良いかと。それでも患者さんから拒否された場合は、上司に相談して、出来るだけ担当にならないように配慮をお願いします。

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