皆さんいつもお疲れ様です。私は今年の4月から有料老人ホームで働いていま...

Question

皆さんいつもお疲れ様です。私は今年の4月から有料老人ホームで働いています。その中で、1名の利用者さんがかなり高圧的でその方について悩んでいます。その利用者さんは身体的に不自由な部分は多いですが、頭はしっかりされています。身体の不自由が多いですが、頭はしっかりされている分ケアのやり方に相当こだわりがあります。（こだわりがあることは良いと思いますし、そこを否定したいわけではないです。）服を着脱する順序や、食器の配置など細かい部分までご自身で指示して下さいます。ご自身のやりやすいように指示くださるのは良いのですが…。その指示が全て、〜しろ。〜しておけ。などと命令口調です。またご自身で指示された通りにやっていても、「違うだろ！頭使えよ！」と言ったように罵声を浴びせられることもあります。こちらのタイミングで次のケア（例えば、上着を脱いだので次は肌着を脱ぐ準備をする)に移ろうとすると「まだだよ！」などと怒りますが、いざ指示を待っていると「もう慣れてるんだから、言わなくても分かるだろ！」と怒られます。ただ文句を言いたいだけなのだろうと気にしないようにしていますが、やはりそれが毎回となるとしんどくなってます。その方の介助を考えただけでも、仕事に行くのが憂鬱でもあります。皆さんの施設にはこのような方はいますか？？もしいる場合、どんな風に対処してストレス軽減してますか？？是非皆さんの知恵を貸してください。

紅生姜 · Answer

日々のケアお疲れ様です。また、高圧的な方の対応には神経使いますし、憂鬱になる事もよくわかります。その方も体が不自由な事にイライラしているのか…はたまた、イライラする事に対してコントロールができない疾患があるのでしょうか…身体的なケア以外で感情的になる事はありますか？わたしは一度、命令的な口調でのお客様とは、きちんと向き合い話しました。これから長い付き合いになるので、お互い良い気持ちでかかわりたいですよね。家族も含めて、話し合い、するのが当たり前だろう。と言う認識を和らげてもらいたい旨を話し合いました。もちろん上司も含めて…お金を払っているからと言って…なんでもありではないですもんね…人間ですから、感情がつきものですから。スタッフも、人間です。

まま · Answer

あ～、私のとこにも、かずさんのとこにいらっしゃるような高圧的な利用者様いらっしゃいました。トイレ誘導して、ナースコール鳴らして下さいね。と、言うと鳴らさないで、いつまでトイレに放ったらかしにするの怒とか忙しくて、手が離せずコールなったからいったら職員が同じじゃないと腹を立てられたり。あんたは、からかいがいがあるから楽しいとか言われたり。私は無理と思ったら、他のスタッフにお願いしてます。なるべく関わらないようにして。カルテにもガンガン書きまくりました。で、我慢の限界きたので転職します。頭がしっかりされている方ほどたちが悪い。ある意味、イジメられた？参考になるかどうかは別かもしれませんが、わたしも、そんな利用者様からのこだわりを押し付けられ、傷ついた１人です。

ベテルギウスⅡ · Answer

動けなくて頭がクリアな入居者は大体、文句ばかり言うクレーマーが多いです。当たる所が職員しかいないので、理不尽なクレームを職員にぶつけて来ます。そのクレーマーの一語一句を記録に詳細に残して、カンファレンスを行い対応策を考えます。その際の対応は、施設長などの上司に一任して、本人や家族を通して職員があなたの口撃で精神的苦痛を受けていると訴えて、職員に対する理不尽な八つ当たりは止めて貰うように一筆書きさせましょう!この入居者がやっている事は、立派なカスハラですからそれを本人に認識させましょう!それでも、状況が変わらないとか上司が対応してくれなければ、自分を守る為その時は転職をお勧めします。入居者は職員を拒否しても何もお咎め有りませんが、職員は入居者を拒否出来ない理不尽な立場ですから、気持ち的にはこういうクレーマー入居者に対してストライキを起こしたいくらい職員は我慢を強いられています。ハラスメント法をもっと入居者や家族に周知徹底させて、少しでもこういうクレーマー入居者がいなくなる事を切に願います。

NT · Answer

お辛いですね。私の職場でもそういう方がいますが、その利用者さん以上に強いスタッフの方がいて、そのスタッフの方が高圧的な接し方ではないですけど、元気ハツラツな感じで会話の主導権を握られるので、その利用者さんも気持ちの面で負けたのか、最近は他のスタッフにも少し柔らかい態度になった気がします。確かに理想論では丁寧なケアが必要と言う人もいますが、実際は人間対人間なので、上から目線の利用者さんもいますよね。そんな時は気持ちの面で優位に立ってしまうと良いのかもしれません。それが難しいんですけどね。※当然これは虐待に当たるような事は推奨していません。

me · Answer

元々の性格に、ストレスや癌の体調不良が気分障がいとして出ていると感じます。抑肝散を飲んで、ダメなら痛み止めや安定剤があった方が、ご本人様も辛くないのでは？と思いました。暴言を記録に残すのは私も賛成です。後、施設が、利用者様や入居者様、ご家族様より下位にあると感じた気持ちは、覚えがあるので分かります。これは、コミュニケーションの取り方にも理由があります。クレームや要望を何でもかんでも聞き入れているのとは少し違う様です。不自由な共同生活の中で、従来型の様に画一化するのではなく、個々の個性を尊重しましょうと言う方針なのが、ユニットケア、ユニット型特養です。他の形態よりも、入居者様やご家族様を立てていると感じました。どちらかというと、サービス精神ですね。要望を否定しても、不快にさせるばかりで意味がありません。野球のミットの様に、スポンジの様に、一旦受け止めます。そうでないと、認知障がいをお持ちの方の対応として、不適切になり、BPSDが更に出現します。SNS風に分かり易くいうと、更に拗らせてしまいます。何でも言いなりとも違うのですが、新人介護士が、ここを履き違えると、言葉や力で虐待してしまうので、経験が浅い者には、厳しく教え込まれます。ご家族様も、老老介護で、ご家族様も認知障がいをお持ちだったり、ご家庭毎の価値観や考えがあります。お互い様だ、同等だとしていると、後々、事故で怪我をされたり、何かで亡くなられた時に、裁判になります。ニュースや噂になると、評判が落ちて、経営に影響が出ます。他人の口には戸は立てられませんし、人伝に話が違ってしまったり、手が追えません。初めから低姿勢で受け止めて、様々な認知障がいやBPSDにも寄り添っていると、悪くならないという算段があると思われます。上司は多分、性格は悪く、職員にパワハラします。バランスを考えるとそうなります。簡単に言うと、従来型に行かれたら、今までより、職員の立場が幾らか守られていると感じると思います。

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