高圧的な利用者への対応について

かず

介護職・ヘルパー, 初任者研修, ユニット型特養

皆さんいつもお疲れ様です。 私は今年の4月から有料老人ホームで働いています。 その中で、1名の利用者さんがかなり高圧的でその方について悩んでいます。 その利用者さんは身体的に不自由な部分は多いですが、頭はしっかりされています。 身体の不自由が多いですが、頭はしっかりされている分ケアのやり方に相当こだわりがあります。(こだわりがあることは良いと思いますし、そこを否定したいわけではないです。) 服を着脱する順序や、食器の配置など細かい部分までご自身で指示して下さいます。ご自身のやりやすいように指示くださるのは良いのですが…。 その指示が全て、〜しろ。〜しておけ。などと命令口調です。またご自身で指示された通りにやっていても、「違うだろ!頭使えよ!」と言ったように罵声を浴びせられることもあります。 こちらのタイミングで次のケア(例えば、上着を脱いだので次は肌着を脱ぐ準備をする)に移ろうとすると「まだだよ!」などと怒りますが、いざ指示を待っていると「もう慣れてるんだから、言わなくても分かるだろ!」と怒られます。 ただ文句を言いたいだけなのだろうと気にしないようにしていますが、やはりそれが毎回となるとしんどくなってます。 その方の介助を考えただけでも、仕事に行くのが憂鬱でもあります。 皆さんの施設にはこのような方はいますか?? もしいる場合、どんな風に対処してストレス軽減してますか?? 是非皆さんの知恵を貸してください。

2024/07/08

13件の回答

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日々のケアお疲れ様です。また、高圧的な方の対応には神経使いますし、憂鬱になる事もよくわかります。 その方も体が不自由な事にイライラしているのか…はたまた、イライラする事に対してコントロールができない疾患があるのでしょうか… 身体的なケア以外で感情的になる事はありますか? わたしは一度、命令的な口調でのお客様とは、きちんと向き合い話しました。 これから長い付き合いになるので、 お互い良い気持ちでかかわりたいですよね。 家族も含めて、話し合い、 するのが当たり前だろう。と言う認識を和らげてもらいたい旨を話し合いました。 もちろん上司も含めて… お金を払っているからと言って…なんでもありではないですもんね… 人間ですから、感情がつきものですから。スタッフも、人間です。

2024/07/08

質問主

ご回答ありがとうございます。 その方は癌を患っていて、体力の低下や身体的不調が増えていく中での葛藤があるのかなと勝手に思ってます。 元々厳しい性格の方なので、そこに拍車がかかっている感じです。 身体的なケア部分以外でも、ちょっとしたことで怒られることあります。本当にちょっとしたことなので、何故そんなことでそこまで言われなきゃ…と感じます。 私が入職する前からいらっしゃる利用者なので、既存の職員達で色々やってくれていたみたいです。 ただ本人は、"自分のことは自分が1番分かってる"ということで、職員の話は聞かないみたいです。 それでも安全な移乗の方法など提案し続けた職員は、その方のいるフロアをその利用者が出禁にしています。それを施設として許してしまってるのがおかしなことだと思いますが…。 いっそのこと、私も出禁にされた方がよっぽどマシなんですがね…。

2024/07/09

動けなくて頭がクリアな入居者は大体、文句ばかり言うクレーマーが多いです。 当たる所が職員しかいないので、理不尽なクレームを職員にぶつけて来ます。 そのクレーマーの一語一句を記録に詳細に残して、カンファレンスを行い対応策を考えます。 その際の対応は、施設長などの上司に一任して、本人や家族を通して職員があなたの口撃で精神的苦痛を受けていると訴えて、職員に対する理不尽な八つ当たりは止めて貰うように一筆書きさせましょう! この入居者がやっている事は、立派なカスハラですからそれを本人に認識させましょう! それでも、状況が変わらないとか上司が対応してくれなければ、自分を守る為その時は転職をお勧めします。 入居者は職員を拒否しても何もお咎め有りませんが、職員は入居者を拒否出来ない理不尽な立場ですから、気持ち的にはこういうクレーマー入居者に対してストライキを起こしたいくらい職員は我慢を強いられています。 ハラスメント法をもっと入居者や家族に周知徹底させて、少しでもこういうクレーマー入居者がいなくなる事を切に願います。

2024/07/09

元々の性格に、ストレスや癌の体調不良が気分障がいとして出ていると感じます。抑肝散を飲んで、ダメなら痛み止めや安定剤があった方が、ご本人様も辛くないのでは?と思いました。 暴言を記録に残すのは私も賛成です。 後、施設が、利用者様や入居者様、ご家族様より下位にあると感じた気持ちは、覚えがあるので分かります。 これは、コミュニケーションの取り方にも理由があります。クレームや要望を何でもかんでも聞き入れているのとは少し違う様です。 不自由な共同生活の中で、従来型の様に画一化するのではなく、個々の個性を尊重しましょうと言う方針なのが、ユニットケア、ユニット型特養です。他の形態よりも、入居者様やご家族様を立てていると感じました。どちらかというと、サービス精神ですね。 要望を否定しても、不快にさせるばかりで意味がありません。野球のミットの様に、スポンジの様に、一旦受け止めます。そうでないと、認知障がいをお持ちの方の対応として、不適切になり、BPSDが更に出現します。SNS風に分かり易くいうと、更に拗らせてしまいます。 何でも言いなりとも違うのですが、新人介護士が、ここを履き違えると、言葉や力で虐待してしまうので、経験が浅い者には、厳しく教え込まれます。 ご家族様も、老老介護で、ご家族様も認知障がいをお持ちだったり、ご家庭毎の価値観や考えがあります。 お互い様だ、同等だとしていると、後々、事故で怪我をされたり、何かで亡くなられた時に、裁判になります。 ニュースや噂になると、評判が落ちて、経営に影響が出ます。他人の口には戸は立てられませんし、人伝に話が違ってしまったり、手が追えません。 初めから低姿勢で受け止めて、様々な認知障がいやBPSDにも寄り添っていると、悪くならないという算段があると思われます。上司は多分、性格は悪く、職員にパワハラします。バランスを考えるとそうなります。 簡単に言うと、従来型に行かれたら、今までより、職員の立場が幾らか守られていると感じると思います。

2024/07/11

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「有料老人ホーム」のお悩み相談

ヒヤリハット

私の施設では利用者からの自己申告の転倒に関しても事故報告書を書きます。もちろん職員も現場を見ていないので想像や利用者の話を元に書きます。 差別するわけじゃありませんが、クリアの方なら信憑性は高いのでまだ分からなくはないのですが、認知症の方からの申告は信憑性は疑わしいところがあるので本当かどうか分からない事故報告書を行政に出すの?と疑問に感じます。 ちなみに打った身体の部位確認して内出血が本当にあった方は私が知る範囲ではいません。 他にも利用者からの自己申告で事故報告書書いている方いましたら、お話聞きたいです。

記録ヒヤリハット有料老人ホーム

うた

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム

5・2026/06/19

hk

介護福祉士, ユニット型特養

私の施設は自己申告では、報告書はかきません。自己申告にてと記録には残します。 言い方悪いですが、ベット上で長座から枕元へ横になられた方が、転んだと言われる方もいて。少し勢いがあって横にはなったそうですが、自立の方だし転倒ではないし特に怪我や気分不良なく、過ごしてるのに、転んだ転んだと言われても今後の対策なんてないし。だったら、記録に残すだけにしようとなりました。

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職場・人間関係

有料老人ホームの施設長として働いています。職員同士の人間関係があまり良くなく、陰口や不満が増えてきています。勤務中の連携にも影響が出ており、利用者様へのサービスにも悪影響が出ないか心配です。施設長として、面談したり双方の意見を聞いたりはしますが、皆さんはどこまで職員間の人間関係に介入していますか?どのように改善を進めているかなど、実施していることがあれば教えてください。

面談施設長有料老人ホーム

そら

介護福祉士, 施設長・管理職, 有料老人ホーム, 訪問介護

8・2026/10/16

すー

介護福祉士, 生活相談員, サービス提供責任者, 施設長・管理職, 看護助手, 有料老人ホーム, グループホーム, ショートステイ, デイサービス, デイケア・通所リハ, 病院, 訪問介護, 初任者研修, 実務者研修

元訪問管理者で現在はデイの生活相談員です。 管理者の時は、まず個別に話をききます。その後三者面談をして間に入ります。 一対一の場合はです。 例えば、一対複数人の場合は 個人の聞き取り調査をして、何が問題なのかを把握してから問題のある職員に指導します。 あとは、日頃から声掛けしたり、月1〜半年に一回は面談を設けて色々と話を聞いたり、 カンファなどでも匿名でお話させてもらいました。 上司が拗れをなくしてあげないと、より一層不満が溜まるので、こまめな対応が大切だと思います!

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排せつケア

最近、バルーンカテーテルを使用することになった利用者さんがいらっしゃるのですが、「トイレに行きたい」と度々言われます。 その都度、「カテーテルが入っているのでお手洗いに行かなくても大丈夫」な事をお伝えし、会話の最後には「ありがとう」と言って納得してくださるのですが、少し経つとまたトイレの訴えがあり、繰り返します。 尿意があるのかは正直分からないのと、認知症があるので、短い時間に頻回に言われると業務が滞ってしまうし、こちらも疲弊します。 何か良い対応や声かけはないでしょうか。 よろしくお願いします。

トイレ介助有料老人ホーム

あっきー

介護福祉士, 有料老人ホーム

6・2026/06/16

HIMAWARI

介護福祉士, 看護助手, 従来型特養, 有料老人ホーム, 介護老人保健施設, サービス付き高齢者向け住宅, グループホーム, ショートステイ, デイサービス, 病院, 訪問介護, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養, 小規模多機能型居宅介護

大変ですが、何度も繰り返して、声かけしていくしかないと思います。看護師さんには報告していますか?一時的にバルーンが入り、取れる方も中にはいらっしゃいます。

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👑きょうの介護 殿堂入りお悩み相談

きょうの介護
👑殿堂入り

介護の仕事をしていて、一番ビックリしたことはなんですか? 私は、タンスの中にたくさんの排雪後のおむつが入っていたり、完全寝たきりの利用者さんが、居室に訪室すると、端座位になっていたことです。

寝たきりモチベーション

weishaxic

介護福祉士, 訪問介護

36・2024/11/12

フレッシュ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, ケアマネジャー, 生活相談員, 介護事務, 社会福祉士

嚥下が全く問題なく、糖尿病もなく常食を食べている利用者のオヤツに家族が食べさせてと言われた、お饅頭を出して喜んでもらった時、副主任から年寄りに饅頭出したら熱がでるから駄目と言われ事故報告書を書かされたこと。

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きょうの介護
👑殿堂入り

施設ではレンタルのタオルを使っているのですが、利用者さんが同じようなタオルを持ってきていて、間違えてレンタル業者に出してしまいました。 本人と家族とケアマネとレンタル業者に謝罪して、インシデントを書きましたが、対策って何?

インシデント家族ケアマネ

カイゴカイ

介護福祉士, ショートステイ

36・2026/04/30

はな

介護福祉士, デイサービス

日々の業務おつかれさまです。 レンタルのタオルを使っているということなので、個人のタオルは使わないように徹底するのはどうでしょう。もし、持ってこられたらカバンの中に閉まっておくようにしてみたらどうでしょうか。

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きょうの介護
👑殿堂入り

現在老健勤務の介護福祉士です。 「ちょっと待ってて」とか「少々お待ちください」って言葉、よく使いませんか?私の施設ではこの言葉は「利用者本意ではない」という理由で不適切ケア扱いになりました。 つまり虐待と同じ枠組みです。 そんなに悪い言葉ですか?むしろ必要な言葉だと思うのですがいかがでしょう?

虐待老健ケア

ニセエル

介護福祉士, 介護老人保健施設

33・2024/05/21

ツナ缶

グループホーム, 実務者研修, 障害福祉関連, 障害者支援施設

スピーチロックというものじゃないでしょうか? 以前、研修を受けました。待ってもらうなら、待つことだけを伝えるのではなく、なぜ待たなければいけないのか、どれくらい待てばいいのかなどを伝えなければいけないそうです。 例えば、「今、〜さんのお手伝いしてるから終わったら行きますね」とか。 忙しくて難しいときもありますけどね。

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話題のお悩み相談

お金・給料

みなさんは、夏のボーナスはいくらぐらい手取りで貰えましたか?

ボーナス手当給料

タケル

介護福祉士, 有料老人ホーム

2・2026/11/14

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, グループホーム, デイサービス

なぜこの時期に、夏のボーナスが、気になられたのですか、、 そこに思いが向きましたが…

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夜勤

〜夜夜 2日目〜 今日の夜勤 平和過ぎて逆に怖い((((;゜Д゜))) 隣のユニットも静かで、怖い😇 コールもならないしトイレ起きる人も少ない🤪 夜勤おわるまで、後4時間、、 長すぎる🤣🤣

コールトイレ夜勤

リオ

介護福祉士, 従来型特養, ユニット型特養

2・2026/11/13

小鳥

介護福祉士, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

お疲れ様です。 最後まで平和なまま終われましたか? 夜勤ってコール鳴りまくりだったり、歩行不安定な利用者さんが同時に起きたりするのも大変ですが、逆に平和すぎると不安にありますよね。 介護で夜勤に入る人のあるあるだと思います。

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きょうの介護

利用者さんをお迎えに行ったら、普段外で待っている人なのに外にいなかった。 凄く寒い日だったし、数日前に転倒したから動くのが大変でまだ部屋から出てきてないのかも思った。 部屋まで行くとその日の新聞が郵便受けにささったままになっていた。 インターホンを押すも応答なし。 急いでデイに連絡して、本人に電話をかけてもらったけど、電源が入っていないというアナウンスが流れたと。 ご家族にも連絡したけど、繋がらず。留守電に伝言を入れた。 嫌な予感がしながらも他の利用者さんを迎えに行った。 ケアマネの事務所も休みの日だったのでFAXで報告した。 数日後、ケアマネから連絡があり、さっきご家族が家に見に行ったところ、既に亡くなっていたと。 死後硬直もしていたと言われた。 この方に最後に会った時「あなたは関わっていくと凄くいい人だってわかるよ」と優しい言葉をかけてくれた。 送迎の時、壁ひとつ隔てたところで亡くなっていたのかと思うとなんとも言えない気持ちになる。

送迎ヒヤリハット家族

りりぃ

介護福祉士, 生活相談員, デイサービス

15・2026/11/12

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

そこで「あーいないんだ」で終わらせた側に問題はなかったのか。 もしかしたら部屋で苦しんでいて「その時に発見したら助かったかもしれない」 ですよね。 デイの人は来てたのに「見殺しにした」ってならないといいですけど。 上は「あーいなくなった、売り上げ減るからまた仕事こないかな」でしょうけど。 現場からしたら、 「いないならいないで仕方がない」のもどうかと思う。そこは「契約」だから仕方ないんですかね。

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最近のリアルアンケート

・犬・猫・鳥・魚・ハムスターなど小動物・ペットは飼っていない・その他(コメントで教えてください)

360票・2026/11/21

・皆、挨拶してくれます・挨拶してくれない人がいます・その他(コメントで教えて下さい)

451票・2026/11/20

・スタッフの業務の分担・スタッフ同士の情報の共有・スタッフ間の意思疎通・医者など他業種との連携・その他(コメントで教えてください)

494票・2026/11/19

・付けて仕事をしている・用意されているが、付けていない・名札などは用意されていない・その他(コメントで教えて下さい)

532票・2026/11/18