ご家族からのクレーム対応はどのように行いますか?

もか

介護職・ヘルパー, グループホーム

グループホーム利用者様ご家族からのクレームについて質問です。 先日利用者様のご家族からクレームがありました。 私が対応したわけではなく聞いた話なのですが... こちらの職員からご家族へ、利用者様の新しいケアプランが出来たので内容確認とサインのお願いをするためにお電話しました。 しかしお出になられず、折り返しを待っていました。 (留守電になっていなかったようです) 折り返しのお電話をいただき用件を伝えると、 そんなことくらいでいちいち電話してくるな! こっちは忙しいんだよく考えてから電話しろ! 電話もなかなか繋がらないし! と、とても怒っていたそうです。 電話が繋がらない件については、 施設が病院の敷地内にあるのですが 施設にではなく病院に電話したそうです。 着信に残っているのは 施設の番号のはずですが、 病院に電話したそうです。 そして病院から施設へ繋がったという 経緯があります。 こういったクレームの場合、 リーダーや管理者が改めてご家族に 謝罪と説明をさせていただくのが普通かと思います。 うちの施設の場合は 管理者がケアマネ業務もしているので ケアプランの説明も合わせて 管理者からお話するのが一番だと思うのですが、 管理者は話す気がないようで 全て職員に任せてきます。 その指示のメモには、 お電話しても良いのはいつ(何曜日何時頃)か? ケアプランについては郵送希望か? ケアプランは大事なので! と伝えるよう書いてありました。 現場の職員がご家族の対応をすることは当然なのですが、 さすがに今回の場合は管理者が対応したほうがいいと思います。 今回の件についてどのような対応をしたら良いのか、 アドバイスや体験談などお聞かせいただけたらと思います。

2024/03/27

14件の回答

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担当者会議にはリモートで、でも参加依頼されないのでしょうか? また、入居契約時、基本は必ず3〜6ヶ月に一度は担当者会議に出席、そしてケアプランなど計画書の説明と署名を頂く事が法律的に決まっており、了承頂いて入居を頂ける旨、説明を先にするのが普通なんですが…されてないのでしょうか? また、普段のご家族への報告など、そこまで言われる何か(失礼ながら)事業所として足りていない所など、ありませんでしょうか… 確かに色んなご家族がおられますが、そんな事くらいと言わしめた、最初の説明、途中の報告など関わり方が気になる所です。 最後に、ケアプランを人任せに説明させる姿勢は、管理者云々でなく、計画作成者であるケアマネの主業務です、自分でやらないのは論外です。

2024/03/27

質問主

回答ありがとうございます。 入居時には当然説明させていただいています。 電話についても入居時に説明した上でトラブルがあり(その時にも怒られていた)再度説明し、職員ももちろん施設全体で対応の仕方を共有しました。 ただ説明をしたのは管理者兼ケアマネなので、ツートさんの回答を見てそもそも説明が十分になっていなかったのでは...と思ってしまいました。 他の利用者様のご家族で、入居時説明のときに説明が早すぎて理解できないまま終わってしまい、また説明を聞きたいと仰った方がいました。 それを思い出し、そもそも管理者の説明、対応が良くなかったのではと思いました。 ケアプランについては、PC打込み、印刷以外はケアマネではない職員がやっています。 職員のケアプランに関する業務が多すぎるとは思っていましたが、やはりケアマネとしてどうかと思ってしまいます。 回答くださり参考になりました。 ありがとうございます。

2024/03/28

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「ケアプラン」のお悩み相談

介助・ケア

訪問診療の導入として看取りが多いのかなと思いますが、そのプランの中でご本人の意向が最期の時が近くなるほど答えがわからなくなることがあります。 本当はこんなことをこの人は望んでいたのではないだろうか。もし、自分がケアマネとして関わらなかったらまた違った人生だったのではなかったのではないだろうか等‥。 残された家族や支えてくれたメンバーは満足や有終の美の言葉で締めくくることで完結してしまう。ACPやデスカンファレンスなどもあるけれど 本当の答えを出してくれる あなたはもういない  その答えを出せるような支援方法に出会えた方がいらっしゃいましたらコメント宜しくお願いします。

ケアプラン家族ケアマネ

空飛ぶパンダ

介護福祉士, ケアマネジャー, 居宅ケアマネ, 小規模多機能型居宅介護, 社会福祉士

22024/01/26

ぽち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 生活相談員, サービス提供責任者, 施設長・管理職, 有料老人ホーム, 介護老人保健施設, デイサービス, デイケア・通所リハ, 訪問介護, 介護事務, ユニット型特養, 小規模多機能型居宅介護, 社会福祉士

お疲れ様です。 私は在宅ターミナルケアの対応をする為に転職し、初めからターミナル担当とのサービス提供責任者として実際に亡くなるまでの毎日を自分自身が対応していました。 あなたの思いを伺い、時間をかけて振り返ってみました。 私個人の感じた事ですが、ご意向はほとんど大きく変わることはなかったのではないかと思います。 ケアを対応するスタッフとの限られた時間の中で、その僅かな時間のひと時、一つひとつの関わりで接する空間というか、空気の中で少しかも知れませんが、気持ちが寄り添えて、その時その時がその方が1人ではなくて苦しさの中でも安らげる時間だった様に思います。 伝えたい事を発する事が出来なくなってしまっても、他人の私でも待っていてくださって、受け入れてくださって…。 ご本人の本当の答えはあちらへ行った時にうかがわないと分かりませんが、関わる事は一方通行では成立しませんもの。あなたがその時にして差し上げるべき事をプランにしてチームケアができたのですよ! 私は有終の美と思ったことはありません。人生最期の大変な時に出会い、関わらせていただき、少しでもお役に立てた時はあったでしょうか。ありがとうございました。と送らせていただいていました。 上手にコメント出来ず、長くなりましたが、その方にとってを考えられるあなたでしたらちゃんと考えていらっしゃると思います。

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ケアプラン

高齢者施設のケアマネ様にお聞きします。 施設ケアマネとして悩みや不安などはありませんでしょうか? 私自身の悩みになりますが、ケアプランの内容が画一的になり、具体的に作り込んでる余裕が全くないような状況の中で,プランを作っています(私は特養の施設ケアマネをしています) もし上記のように具体的な悩みを教えていただければありがたいです。 よろしくお願いいたします。

ケアプランケアマネモチベーション

HOSUto

介護福祉士, ケアマネジャー, 生活相談員, 精神保健福祉士, ユニット型特養, 社会福祉士

32024/01/11

しんや

介護福祉士, ケアマネジャー, 施設長・管理職, 介護老人保健施設, 社会福祉士

僕は老健ですが、同じく利用者様にあまり変化がないので、画一的なケアプランになっています。ただ、運営指導もそれでも通ることも気が緩む理由になっています。

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リハビリ

昼食前にリハビリ&口腔体操を行う勤務があるのですが、利用者さん60人近くホールに居られるのに、 ほぼ眠り込まれており、体操をされる方は殆どおられない、声を出して下さる方は2〜3人程、、 数名のケアプランにもなっており、リハビリ体操は必要だと思いますが、やってくれないと意味無い気がしてきました、🤣 1人で声を張って、多分ほか職員や利用者さんにはうるさがられてるような気がします😭

ケアプランリハビリレクリエーション

リオ

介護福祉士, 従来型特養

52023/12/22

おい

介護福祉士, 有料老人ホーム, グループホーム

他のスタッフも散らばって貰って みんなで声かけしたら良くないですか? 60人を1人でやろうとすることが無理な気がしますよ。

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👑グループホーム 殿堂入りお悩み相談

グループホーム
👑殿堂入り

皆さんは夜勤明けに清拭をどのようにしてますか? うちの施設では利用者様本人のタオルに名前を書いて用意して人肌ほどのお湯に清拭剤を入れて部分清拭をしたあと、、ハイターにつけて9人皆さんの分をまとめて洗濯機で洗ってます。今時、こんなやり方はいかがなものなのかと思って疑問に思ってます。良きアドバイスよろしくお願いします。

グループホーム

ハッピー

介護福祉士, グループホーム, 実務者研修

372023/08/09

りんりん

介護福祉士, デイケア・通所リハ

こんにちは!夜勤明けに毎日清拭されてるんですか!?すごいですね! 洗濯についてはそんな物ではないですか? ハイターに付けているのですし!

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グループホーム
👑殿堂入り

お疲れ様です。 GHや有料で勤務されている方にお聞きしたいのですが、 ご利用されているお客様の衣類洗濯は どのようにされていますか? 週に何回、どのようなやり方でされていますか? 業務改善を行っており参考にさせて頂きたいので、よろしければご意見をおねがいします。

有料老人ホーム認知症グループホーム

yuuk!

介護福祉士, ケアマネジャー, 施設長・管理職, 有料老人ホーム, グループホーム, 実務者研修

482022/11/21

ぽんぴ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, 初任者研修, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

有料で働いていたときは、まいこんさんと同じ回数とタイミングです! 自分でできる方は9時から19時の間で自由に洗濯機利用できました。

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グループホーム
👑殿堂入り

夜勤が多良いのですが、グループホームにいるので どうしても。認知の方にイライラしてしまう時があります。 そこで、皆さんが普段イライラした時の心の沈め方 また、夜勤中にストレスが溜まらないように実践していることを教えてください。

イライラ認知症夜勤

ナマケモノ

介護福祉士, グループホーム

202023/01/16

クマ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム, ユニット型特養, 社会福祉士

夜勤中ストレスを溜めないことは不可能なので、夜勤明けにしたい事を考えながらひたすら朝を待っています! イライラして悪い事を口走りそうになったら、感じが悪いとしてもとにかく黙るようにしてます。

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話題のお悩み相談

介助・ケア

レヴィー小体型認知症の方の対応について悩んでいます. 盗まれた取られたの妄想がひどくそれを聞いていると1時間以上かかることもあります 他の業務の時間おしてる時にでも聴いて差し上げなければいけないと思いつつもなかなか時間が取れませんもの盗られ妄想でご本人も苦しい思いを抱えておられると思います レヴィー小体型認知症についてどのような小さな事でもいいので対応についてアドバイスをいただけるとありがたいです宜しくお願いします

認知症グループホーム

meronp

介護福祉士, グループホーム

12024/04/30

me

介護福祉士, 従来型特養, ショートステイ, デイサービス, ユニット型特養

良い方法か、正しいか分かりませんが ①「私も〇〇さんと、一緒に探したいです」と言う。 ②〜職員で相談するして、良ければ一定時間もらう〜 ③「いまから、15分だけ時間を貰いましたので、一緒に探させてください」と伝えて行う ④見つからなかったら、「申し訳ありません。明日、もう一度、一緒に探させてください」とお願いし頭を下げる。  ⑤本当に見つかるのなら、納得なさる説明を丁寧に行う。 「知っている職員が今日いないので、明日必ず尋ねます」「話を聞いて、必ず〇〇さんにお返事します」」と伝える。 ※後は、その方と話をしないと分からないですが、兎に角、"真摯にお詫びする"。同時に、お好きな事や拘りを気に掛ける。お茶がお好きなら、仰る前に準備して、丁寧にお出しする等。"目線を相手より下げる"。そして様子見でしょうか。

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介助・ケア

お風呂が好きでない、または認知症のご利用者様。 入浴の際、浴室まで来て頂くのが難しい方、いますよね?前向きな気持ちでお風呂を楽しんで頂きたいのですが、上手い誘い方や声かけなど、ありますか?

入浴介助

まるめがね

介護職・ヘルパー, 介護福祉士

12024/04/30

れも子

介護職・ヘルパー, 初任者研修, ユニット型特養

参考にならなかったら申し訳ないのですが… 「少しお散歩に行きましょうか〜!」「今から楽しいところに行きますよ〜!」と言い『お風呂』と言う単語を伏せて誘導する事がありました。 または、「お風呂入った後、丁度おやつなので、少し付き合って頂けませんか?」とお願いした事もありましたw 風呂嫌いの方いますよね💧時には、周りのスタッフの力も借りながら頑張って下さい!📣('ᴗ' )و

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介助・ケア

こんにちは私は有料老人ホームに勤めており介護歴10年です。 食事介助に関して質問です、 皆さんは何人同時に介助してますか? 私が勤めている場所は食事全介助の利用者様が多く、特に朝食は夜勤明けと早出しかスタッフがいないため、3-5人を1人で介助しないといけません。 それに時間も20分くらいで終わらせないといけないので、なかなかコツを掴むのが難しいです。皆さんは何人くらいを何分くらいかけて介助行っていますか?

食事介助食事夜勤明け

kkk

介護福祉士, 有料老人ホーム

22024/04/30

迷える雪

介護職・ヘルパー, 初任者研修, 小規模多機能型居宅介護

MAXで2人が限界です。食介する人ってことは嚥下やら咀嚼を見てなくちゃ怖いのでって理想論ですが、私的には2人でもアップアップです。

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最近のリアルアンケート

全額会社が出してくれます一部会社が出してくれます全額自己負担ですケアマネではないので分かりませんその他(コメントで教えて下さい)

494票・2024/05/07

家族や両親に何かプレゼントなど🎁自分にご褒美♡仕事で必要なものや本など📚貯金や投資生活費だけで終わりそう…その他(コメントで教えて下さい)

670票・2024/05/06

早朝の早番日中の中番夜までの遅番夜勤その他(コメントで教えてください)

750票・2024/05/05

好き🥰仲間内的なかんじなら好き😊普通かな…♡ちょっと苦手💦嫌、行かないタイプ🙅歓迎会はありませんその他(コメントで教えて下さい)

783票・2024/05/04
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