有料老人ホームで働いています。スタッフによるケアのことで、ご入居者や家...

Question

有料老人ホームで働いています。スタッフによるケアのことで、ご入居者や家族からのクレームが多いです。「居室にごみが散らかっている、ちゃんと掃除してるのか」や「キャビネットへ洋服の入れ方が雑」と「カーテンが中途半端に空いてる」など、居室環境整備について指摘されることが多いです。この辺りも都度都度スタッフには説明しますが、介助することにいっぱいで、他をなかなか見ようとしません。居室環境整備も立派な仕事、介護の一部だと思うのですが、どのように伝えれば、こういった部分を職員が見る、気にかけるようになるのでしょうか？もちろんやることとしてきちんと指示書にも入れています。何か工夫されていることはありますか？

ツート · Answer

これは、とても大切な事すねー…なかなか出来ない事もある、そんなものだと思いますが、当然いけないですよね、本来…担当の受け持ち職員がまず責任を持って整えることは大事だと思います。 ただ、それだけだと忙しさで抜けが出ることもあるので、全体を見て確認する役割の職員がいるとより安定しやすいと感じます。 居室環境整備も介護の一部ですし、誰が見ても同じ基準で確認できる形にしておくと、職員による差も出にくいのではないでしょうか。 担当任せだけでなく、最終的に一目チェックする仕組みがあると回りやすい気がします。

タルト · Answer

家族訪問のスケジュールは現場と共有されてませんか？家族訪問の時間に合わせて居室チェックを設けるのはいかがでしょうか？有料ならある程度デバイスも揃えられるんじゃないですかね？タブレットやノートPCなど、Googleカレンダーなどで情報共有できると思いますよ。そもそも、朝の申し送りで情報共有して指摘、クレームされないように出来るはずですね。私も有料の時、難しい家族訪問の時は急いで居室のゴミ片付けや利用者のトイレ誘導等、指摘されないように皆が協力して準備してましたよ。

ちのっち · Answer

結局最後は「今日家族がくるっていうから形だけでも綺麗にしておかないとクレームくるよ」の「その場しのぎの室内点検に備えて」になるんでしょうねぇ。その家族はなんの前触れもなくいきなりきて「何この部屋」ってなるんですか？まぁカーテンくらいは「あーすみません」ですみますけど。服も適当にポン、ゴミも散らかってても知らん顔スタッフが「ほこりじゃ死なない」とか言ってるんですかね。もしかして。

ポポポ · Answer

マニュアル化する事です。　朝起きて部屋のチェックを入れると良いと思います。例えば日勤で出勤した日直が、か？夜勤者ならゴミ集めがあるんじゃないですか？居室のゴミ、カーテンを確認するとすれば？それも、床見て、ゴミ見ましょうとか？順番もあわせて。同じクレームがきた場合、日直、夜勤？が出来ていなかったと言う、責任を明確にする事です。結局、忙しいは解りますが、出来ない理由を並べたに過ぎず、クレームになってる以上、やらないと行けない項目に当てはまってると言うことでしょ？私は、主任してます。心がけていることがあって、スタッフに注意するのは、良いですが、スタッフだけが悪いのですか？それをまとめる私は？悪くないですか？　じゃあ私は、どう言う所が悪いか？　出来ない事を押し付けてませんか？ちょっと、気にかければ！！と思うかも知れませんが、結果そのちょっとが、出来ないんですよ。出来ないから、今の結果ぎでてるんですよね。なら、出来るような仕組みを作らなかった、私は、主任として。悪くないですか？と言う風に思うようにしてます。そもそも、出来ないのは、スタッフに責任があるのではなく、出来ない仕組みだと思います。人を怒ったり、注意する前に、出来るような仕組み化が構築できてるか？主任？上司の手腕になってくると思ってます。施設長、管理者さんとなってますが。気をつけて下さいね。相手を叱る、注意するは、部下の目線からすると、道理に反して反感買う可能性がありますよ。　上司が部下に指示出す時は、どうしても上から下へと言うイメージなので、｢うるさいなー！！忙しいんだ！！｣酷いと、｢じゃあお前がやれば？｣となりやすい環境になりますよ。だからこそ、出来てないなら、どうする？と一緒に部下と考える。マニュアル化して、出来るような体制を作る。只、お叱りをするは、自力無く、他力で解決させようと言う事になります。　　　お局あるあるです。怒るだけ！！　　だから、影でお局って言われるんだよ。こうしたら？一緒に考えよう！！ってしてたら、お局なんて言われないし、影でぶつぶついわれないのに。利用者も職員も同じ、少しでも良いから。寄り添いの姿勢見せるだけで、印象はガラッと変わりますから。スタッフ怒る前に、自分自身を怒って！！出来ないなら、出来るに変える。そして、誰が？やる？として！！出来てなかった時に、初めてスタッフを怒る。と言う順番も考えた方が良いと思います。全体的に出来ていないのであれば、自分の手腕、マニュアルが悪かったと再度練り直す。人の心理としては、全体に怒られてる=私と思わない人が居てます。それじゃあ、全体に注意し続けても、出来ない人は何時までも出来ませんから。貴方ですよ！！と言う注意出来る環境も作る必要かあるのかと思います。人に言う前に、上司として、施設フロアーを預かる身として、自分は？どうなの？私は何をした？って一度私は立ち止まる様にしてます。

あろ · Answer

部屋の入口にチェック表を設置するとか、環境整備の日を作るとか

メンマ · Answer

お疲れ様です。私も有料老人ホームで働いています。居室環境についてのクレーム、今働いているところでも一定数あります。マニュアルや指摘があったことを申し送りで共有するなど方法はあると思いますが、うちではあまり変わりませんでした。なぜなら、やる人はやるけど、やらない人はやらないからです。+人員の出入りが激しいので情報の共有が難しいことや人員に対して利用者の数が多くそこまで手が回らないことがありました。だったので、難しい家族の来館の時間が分かったときに介護助手の方に対応してもらってました。

桜餅 · Answer

こればっかりは見ない人は本当に見ないですからね…。大きなゴミが落ちていてもわざわざよけて利用者さんの介助をして出ていくなんて人も正直います。人手不足でどうしても難しいなら単発バイトとかで清掃の人を入れるとかできないでしょうか。以前見た動画では、清掃や洗濯など資格なしでもできる仕事はまだまだ働きたいシニアバイトさんにお任せして介護福祉士は介護業務に専念するなんて会社が紹介されていました。

ベテルギウスⅡ · Answer

介助とは別に居室掃除の仕事の時間をしっかり設けてやるべきです。と言うか、通常は施設なら掃除をする時間は設けていると思いますが、人手不足で手が回らないなら掃除専門の人を雇って回すしか有りません。

晴れの日 · Answer

世の中の介護職従事者が余りに偏り過ぎていて少し気持ち悪いと感じる部分ですね有料老人ホームといえば、昔は夜マイカーで酒を飲みに行き朝方運転代行で帰ってくるような方が利用者でした。プライバシーを謳いながらゴミ云々はどうなんでしょうか?持ち物に触られることを嫌う方から部屋に入られる事自体極端に嫌う方までいるのは一般的な話です。はじめから家族に掃除してあげてくださいと言えばいいのに、随分格好をつけるのだなと、特養の私は思います。感染予防を含め清潔にするのは当然ですが、それは感謝されるべき事です。それではいつまで経ってもクレームから抜け出すことは出来ないでしょうね。良くお客様だからと口にする方がいますが、お客様は利用者本人であって、家族ではありません。面倒がらす正面から向き合える姿勢を指導する管理者が今必要とされているのではないかと考えます

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