完全に自分に非があるのですが、質問させていただきます。利用者さんのケア...

Question

完全に自分に非があるのですが、質問させていただきます。利用者さんのケアをしていて、その利用者さんに対するケアが不十分で、何度もミスが重なり、とうとう利用者さんからクレームをボロクソに言われてしまいました。事の経緯を説明しますと、その利用者の方は認知症の症状はなく、ハッキリされている方で、普通にお話が可能な方です。脳の病気の後遺症により、下半身は動かせなくて、上半身は動かせる状態の方です。寝返りが不可能な為、クッションを背中に当てて身体を斜めにさせて体交をする対応をしています。臥床したら、ベットの頭を少しギャッチアップ(本人さんが希望される角度まで)して、普段は過ごされています。最初に怒りの地雷を踏んでしまったのは、夕食前の事です。うちの施設では、遅番または夜勤者が、夜のケアの時に利用者さん全員の靴下を回収し、洗濯機で洗うことになっているのですが、夕食前にその利用者さんの履いている古い靴下を回収して新しい靴下に履き替えさせようとしましたが、「もう誰かが、新しい靴下に替えてくれたよ」と、利用者さんが親切に教えてくださっていたのに、それを聞き流してしまい、余分にまた靴下を交換してしまいました。その後 離床の時間になり、他の職員とその利用者さんを起こす為に介助に入ったのですが、一緒に起こしに入った職員から、「ごめん、もうとっくに新しい靴下に替えといてん。皆、良かれと思って替えた後、古い靴下は床に置いておく事になってるんやけど…」と、言われ  利用者さんからは、「だからさっき言ったやないの！本当に人の話聞かないんだね」「そっちがそんな事するならこっちにも考えがあるわ。」と、怒りの地雷をカチッと踏んでしまいました。直ぐに謝りましたが聞き入れてもらえませんでした。また、別の日(昨日なんですけど) に、地雷でお怒りした利用者さんが3時のおやつの時に居室のベット上でおやつを食べられて、おやつが終了した合図のナースコールが有り、おやつの時に使っていたキャスター付きテーブルを回収し、体交をするかを聞いて、側臥位にさせていただきました。1時間後、部屋へ訪室すると「ちょっと、布団めくって見てみてみコレ！！」と言われ見てみると、ポジショニングが悪かったせいで、下半身は側臥位で、上半身が側臥位から仰臥位の状態になっていました。「1時間もこんな体勢にしたまま放ったらかしにして！しんどいよ？こんなんじゃ夜寝られへんで？プロならいい加減な事しないでよ！」「もう、気分悪いわ。さっさと出ていって。触らんといて！」と、さらにお怒りのスイッチが入ってしまいました。とまぁ、今回の事をユニットリーダーさんにお伝えして相談しました。リーダーさんからは、・何がアカン(ダメだったのか)かったか、良く考える事。・今のままだと、勿体ない。利用者さんも憎くて言っている訳では無いと思う。成長に繋げよう。間違ったやり方は、正さないとそのまま染み込んでしまうから、不安だったら先輩さんのやり方をもう一度見させてもらうなりした方が良いよ・利用者さんには、時間がかかると思うけど、ニッシー君の誠意を見せていくしかないと思う。ここで逃げたら、また逃げる事になると思うよ。etc.....と、的確なアドバイスをしてくださいましたが、他にもこうしたら良いのでは？というアドバイスが有れば教えてください。

gizumi19851110 · Answer

おやつの時の話は、ただの嫌がらせだと思います。しんどいなら利用者さんが自分で言えるでしょう。何でもかんでも自分が悪いんだって思いすぎだと思います。靴下のことにしても、大事じゃないですよ。聞き逃しただけだし、靴下が古いか新しいかってだけの話でしょう。聞き逃した、言ったのに聞いてなかった、なんて普通の人同士でもよくあることです。真剣に考えることは重要ですが、あまり考えすぎないようにしてください。

🍋 · Answer

利用者さんが言葉を話せる方ならまずは何を言ってるのかきちんと話を聞くこと、靴下の件は利用者さん本人がそう言ったことを他の職員に確認することができるとよかったですね。今は悪いイメージがついてしまっているとおもうので、ニッシーさんが1人でただ謝るのは受け入れてもらいにくい気がします。ULさんの助言も使わせてもらい先輩さんにお願いしてポジショニングのやり方を学ぶ形で嫌な思いをさせたことを謝りつつイメージ回復をしてみてはいかがでしょうか？

y · Answer

靴下の件は正直、教えてくれた職員も利用者さんの前で言うのではなくて、言う場所を選ぶべきだったと思います😓体交の件は、クッション入れたら、利用者さんに寝心地どうですか？とかって聞いたらいいかと思います。意思疎通図れる人なら尚更。ニッシーさんが全て悪いわけではないと感じますが、まずは言われたことを頭に入れて、同じ間違えをしないようにしていくことが大事かなと思います。そしてその利用者さんには謝罪をしっかりして、あとはどんどん関わって、どの利用者さんにもそうですが丁寧に関わっていくことが大事かなと思います。関わらないと信頼関係も築いていけないのでね。でも、そういう利用者さんの存在も偉大だったりします。そういう利用者さんがいるから気付かされることも沢山あります。成長のチャンスだと思って頑張りましょう☺️

まき · Answer

はじめまして。コメント失礼します。私も現在の施設で脳の病気により上下肢後遺症の方がおられて認知はなくはっきりものを言われる方がおられます。認知が無い分、体も動かせず思うことが出来ないため普通の方よりもはっきりどうして欲しいか言われるのと、感情の起伏というと違う気がしますが表情や気持ちなどを大きく表されると思います。動かせれないもどかしさや、上手くできないことに対してストレスもかなりおありだとおもいます。皆様もいっておられるとおり、今の対応では自分にとっての生活が不安だとかんじられてそのような物言いをされたのかと。なので強く言われておられると思いますがスタッフのケアの向上をしてほしい、頑張って欲しいという意味ととらえました。私は現在介護リーダーをしておりますが同じような方から他のスタッフのケアの向上や分からないこと、逆に自分が病院で知り得たことなどもっとわかって欲しい、自分の苦しさは自分にしかわからないから口で言うしかない体は動かないから、と言われていました。そこまで思い詰めなくていいと思いますが認知がないのであればその都度ご本人にどうしたらいいですか？これでいいですか？これしておきましょうか？など聞いてみるといいと思います。長々と失礼いたしました🙇‍♀️

ハジメちゃん · Answer

靴下の件は前に換えてくれた方が古い靴下を床に置いてなかったってことですよね？その点が一つと認知では無いとわかっている利用者さんの言ったことなら、僕の場合にはですが、あ、教えてくれてありがとうございますと部屋を出て他の方を終わらせてからスタッフに確認するかな…。そこで本当はまだだったなら時間つくって交換するとか。体向は他の方がしてるときに付いていってきちんと覚えていくとかしかないですよね。一緒にいるのを何か言われたら、ちゃんと覚えて◯◯さんが楽になれるようにするからねとかの話をするぐらいかな。もちろん毎回確認はしますが。でも利用者さんの性格とかでも対応変わるから難しいですよね。

もりJT · Answer

僕の施設にも色々言ってくるお客様はいました。でも、その方は、「いじわるとかじゃなくて、自分で出来ないから言ってるんだよ」「家族じゃ出来ないからここにいるんだ」と教えてくれました。せっかくお話ができる方なのであれば、ひとつひとつの介助を〇〇してもいいですか？しましょうか？と確認しながら介助を行えばいいんじゃないかなと思います。そうすればありがとうと言ってくれると思いますよ！！

大人になれよ · Answer

何事も考えすぎないのが大事だとは思います。ですが失敗は失敗。ヒヤリハットまでもいかないですが、事故に繋がらなかったのをラッキーと思って反復されるのが良いと思います(^^)

サスケアム · Answer

べつに怒鳴られるようなミスをしたわけではないしたかが靴下。。。利用者さんはお客さんであって神様ではありませんよ？他の方がコメントしている介助する時に〇〇していいですか？って。。。wお殿様ですか？？そういう態度や声掛けが相手の増長をうむと思います。お客さんと職員は対等ですよ？介護職以外に接客業を25年やってきて私はこういう考え方になりました。もちろんミスをしてしまったら謝罪する事は大事ですがそこまで落ち込んだりへり下る必要なんてありません。命に関わる事でない限りもっと気を楽に力を抜いて働きましょ^_^

まる · Answer

いいユニットリーダーですね❗素晴らしいと思います。さて、利用者さんのことですが、それだけ言ってくれるということは、あなたに期待しているのだと思います。ホントにどうでも良ければ、まず関わらない。同じ失敗を繰り返さず、一つ一つの仕事を丁寧に確実にすることで、信頼を築いていくしかないと思います。目で技術を盗み、それを実際にやってみて自分のものにする。もちろん分からなければ聞けばいいと思います。そのユニットリーダーの方なら教えていただけるのではないでしょうか？仕事だけじゃなく人生壁だらけですよね。一つ一つ着実に乗り越えていきましょう‼️

Y · Answer

介護歴10年になりますが気難しい利用者様は、どの施設にも居ると思いますが、受け取り方だと思います。クレームだとは思わずに、まだ自分が成長出来る途中だと思うのはどうですか。利用者様の立場になってケアをする事でミスもなくなっていくと思いますよ。ミスがなくなっていく事で、利用者様からも信頼してもらえるようになると思います。大変ですが、頑張って行きましょう。

ひまり · Answer

脱がせた靴下を床の上ではなく靴下箱など作ったらいいですね。牛乳パックなどを利用するとか私の施設では、牛乳パックや胃瘻の方の空き箱などで、作ってます。折り紙や色紙で、デザインしてオムツやパットケースなども作ってます。利用者様が、意思疎通取れる方でしたら、臥床介助の際に、どの体勢が、良いかお伺いするのも良いかと思います。誰にでも間違いは、あります。その間違いを踏み台にして、頑張りましょう。

おっくん · Answer

身体障がい者支援でありがちなことですよね。ユニットリーダーが仰るように決して憎いから言ってるわけではなくて、結局利用さんとの信頼関係が全ての仕事なんで、信頼を得ていくために乗り越えていくべき壁なんだと思います。一度不信感を持たれると少しの間は質問者さんのような状況になりがちですが、ひとつひとつ乗り越えていけば大丈夫です。利用者も支援者も未熟な人間だし、いつも温厚な状態でいるのは無理です。ただ、同じような失敗はできるだけ回避したいですね。ファイトです！

ウクレレ君 · Answer

特に気になること、日記を個人的に毎日書く

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