クレーム対応のポイントについて

しまち

その他の科, 看護多機能

患者さんや家族からのクレーム対応で気をつけていることはありますか? 穏やかに対応したいと思いつつも、気持ちが揺れることがあります。 うまく話を聞くコツや心の持ち方を教えてほしいです。

2025/12/08

2件の回答

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助産師としてクレーム対応で一番気をつけているのは、 クレームの内容=不満ではなく、その背景にある不安や恐怖を見ることです。 産科では、患者さんやご家族は ・母子の安全への強い不安 ・思い通りにいかない出産体験への戸惑い ・産後の疲労やホルモン変動 などが重なって、感情が強く出やすいと感じています。 まずは正否を判断する前に、 「ご不安だったんですね」 「それは心配になりますよね」 と感情を一度受け止めることを意識しています。 自分の気持ちが揺れそうな時は、 「この方は今“攻撃”しているのではなく、“助けを求めている”状態かもしれない」 と一歩引いて考えるようにしています。 また、助産師一人で抱え込まず、 必要な場面では早めにスタッフ間で共有することで、 感情的にならずに対応できることも多いです。 すべてを穏やかに受け止め続けるのは難しいですが、 母子と家族の不安を和らげる関わりだと考えると、少し気持ちが楽になります。 とにかく自分の心に仏を宿し、そして真に受けず、程よく暖簾に腕押し、馬の耳に念仏対応です。笑

2025/12/08

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「家族」のお悩み相談

看護・お仕事

無痛(麻酔)分娩をされている施設の方に質問です。 希望されている妊婦さんや家族への説明はどのようにされていますか? ・無痛分娩用の両親教室で医師や助産師が話す ・パンフレットを用いて外来で医師や助産師が話す ・動画を見てもらう 等あると思うのですが、皆さんの施設はどのように指導されていますか? 先日、SNSで動画を見てきてもらう、だときちんと見てない妊婦さんもいて、分娩時に揉めた?といつ投稿を見かけました。 今後の運用などに関わるので、どのようにされている施設が多いのか気になりました。

家族外来指導

ジャスミン

産科・婦人科, ママナース, 助産師

42026/03/26

佐藤

産科・婦人科, クリニック

お疲れ様です。 芸能人も分娩をするような産院で勤めていました。 そちらでは無痛分娩の説明は医師が外来で行い同意書にサインと捺印をもらっており助産師がリスクの説明等をすることはありませんでした。 またクリニックで無料の無痛分娩の説明会が定期的に開催されてそちらも自由に参加可能でした。 無痛に関しては訴訟もいくつか抱えていたこともあり医師たちも説明は特に慎重に行なっていた様子です。助産師は人によりますが無痛分娩より自然分娩推進派の方が多かったので自ら進んで説明やおすすめする方もいませんでした。

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職場・人間関係

同僚が適応障害と診断され、今働いてはいますが鬱々とした表情をしています。原因は家族のことです。 仕事中、見てるとこちらが引きずられそうです。ため息をついたり、ご飯も少なかったり。心配なので甘いものを差し入れたり言葉にはしないけど助けになるよと伝えているつもりではありますが、こちらが不安定になる時があります。そういう経験ある方、どう気持ちを強く持っていましたか?どんなサポートが良いでしょうか。

家族メンタル人間関係

すみれ39

小児科, クリニック

42025/12/12

はと

救急科, 急性期, HCU, 病棟, 老健施設, リーダー, 脳神経外科, 一般病院

中途半端に優しさを見せると、乗っかられるか、辛くなって距離を保った時に恨まれると思います。 なぜか、何もしなかった人より、何かしてくれた人に怒りを向けられるんですよね。 期待を裏切った形になってしまうからかな、と思っていますが。 一番良いのは、特別なことは何もしないことだと思います。 その場その場で、自分の余裕がある時に業務をサポートするくらいで良いのではないでしょうか。 他の人と変わらない対応をする、いつでも態度を変えない、という人がいると安心すると思いますよ。

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キャリア・転職

訪問看護を極めていく上で、皆さんがどんな事を勉強されているか、参考までに教えていただきたいです。 ほとんどの方が家族がいたり、日々の業務に追われていると思います。そんな中で何をしていくか、夢は語れるけど、現実的に難しい点が多くあり、困っています。 特定行為看護師や認定看護師も視野に入れてますが、時間・金銭面等考えるとなかなか踏み出せません。実際に経験したことなど教えてもらいたいです。

家族訪問看護子ども

華心

外科, 小児科, 整形外科, 産科・婦人科, プリセプター, ママナース, 病棟, クリニック, 訪問看護, 外来, 消化器外科, 一般病院, 慢性期, 透析, 検診・健診

22026/02/08

みーちゃん

内科, 外科, 消化器内科, 病棟, 訪問看護, 介護施設, リーダー, 一般病院

こんにちは。 私は子供が産まれ、家族の時間を増やしたくて病棟から訪問看護に転職しました。ただ、転職当初は病棟と全く違う環境に戸惑う毎日でした。 訪問看護はどんなことするのかが分からなかったので一通り業務を覚えたら訪問看護の制度や法律について本を買って勉強しました。 少し法律が理解出来たら介護保険の単位数、障害者手帳が取得できる疾患などを調べました。少し知識があるだけで介護職員やケアマネさんとケアプラン内容などお話しできるようになり業務が楽しく思えています!

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👑看護・お仕事 殿堂入りお悩み相談

看護・お仕事
👑殿堂入り

ただふと思った素朴な質問です。 自費購入するナースシューズ(職場で使用してる靴)っていくらくらいのものをどのくらいの期間使用していますか? わたしの職場の指定は「白のスニーカー」。 すぐに汚くなるので1,500円は絶対に超えたくない思いがあり笑、商店街の靴屋さんやネットで安く見つけた時に買って半年〜1年未満で交換しています。 職場の人が「ナースシューズに3000円以上は出せない」って言ってて、わたしの倍額は出せるのか!とびっくりしたので、世の皆さんはどうなのかなと…🤔

ナースシューズシューズ

one

呼吸器科, その他の科, 病棟, 老健施設, 神経内科, 一般病院

322021/09/24

M

プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, 一般病院, 大学病院

おつかれさまです!私は1足3000円くらいのものをサイト買ってます。oneさんと同じく半年〜1年いかないくらい履いてます。毎回2足買って交互に履いて…というのをルーティンにしてます。1500円で買えるのなら私も絶対そっちにしてると思うので良い買い物されてて羨ましいです!(笑)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

やらかしました。。 今日はじめての創処置をしました。 物品で滅菌の鑷子やハサミを使ったのですが、 ゴミと一緒に、ノリで鑷子達を捨てました。。 患者に使用した物品は使い捨て、という認識が頭の中にあって…。 プリセプターに 「普通鑷子捨てる!?明らかに使い捨てて良いような安物じゃないよね?」 「そんなミスした新人、あなたが初めてだよ」 と言われました。。 たしかに、よくよく考えてみれば 手術室で使った物品も全部滅菌して使いまわすし、 滅菌の種類とかも学校で習ったはずなのに なんで頭回らなかったんだろう😭 市長さんは、 患者さんに迷惑かけたわけじゃないから大丈夫、 と慰めてくれましたが、、 自分が情けなくて情けなくて😭 明日からの勤務が怖い笑 こんなバカな私をせめて笑い飛ばしてください笑

外科1年目新人

なな

内科, 外科, 呼吸器科, 整形外科, 総合診療科, 新人ナース, 脳神経外科, 慢性期, 回復期

192020/06/19

ムーさん

その他の科, 離職中

えー。私も捨てたことありますよ。 私はクーパー ハザードボックス閉めてたのをこじ開けるはめに。 これは私じゃないけど、患者さんのガラケーを洗濯ものと一緒に出しちゃったり。(これは問題か💦)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

PNSとそうじゃ無いのを両方知っている方に質問です。ぶっちゃけ、どっちがいいですか? 私の病院は3年前からPNSを導入して、一部の病棟はその後、PNSを廃止しました。 私は、そのPNSを廃止した病棟からまだPNSをやっている病棟に9月に異動してきました。 ぶっちゃけ、新人のレベルにかなりの差が出ているなぁと感じざるを得ませんでした。 色々な病棟に入院したことのある患者さんも、「(私が異動する前の病棟の方が)新人が患者から見てもよく動けてたよ」と言っていました。 現病棟はPNSだけれども、結局は忙しくて、新人の面倒を見てられず、清潔ケアや単純に点滴を繋げてくるなど、簡単な仕事しか新人にさせていませんでした。PNSを廃止した病棟では、イベントは必ずと言っていいほど新人に担当させて、指導者やリーダーが責任持って指導することで、新人ができることがどんどん増えていったと思っています。 現在の病棟はスタッフの人数が少ないので、1ペアで患者14人とか受け持つことも当たり前な感じです。 朝の情報収集にも時間がかかり、結果、患者のことがわからないという状況になります。新人も放置されるのなら、PNSの意味があるのか疑問です。 先日も、入職して10ヶ月経つけど造影MRIの検査出しをした事がなく、やり方がわからない新人さんが、先輩に「今までやったことないの!?もう10ヶ月なんだから、未経験なことは自分から積極的に言って!」と言われていて、そんな無茶な…と思いました。 新人さんが可愛そう、と感じることもある反面、ペアの先輩が何か処置をしているけど、ペアの新人はのんびり記録していて、「(処置を)やったことあるの?無いなら見学したほうがいいんじゃないの?」と声をかけても、「記録終わってないんで」と。。。 早く色々覚えたい!という、意欲があまり感じられず…これはPNS云々よりも、その新人の性格かな?とも思いましたが、ほとんどの新人に当てはまりました。。。時代柄でしょうか?? 私はどちらかといえば、PNSは好きじゃありません。 でもPNSでやれというからには、もっと業務量に見合った、新人を指導しながら業務ができるゆとりが欲しいです。 PNSもそうじゃないのも経験している方は、どちらの方が良いと思いますか?

PNS情報収集記録

るる

内科, 消化器内科, 救急科, 病棟, リーダー, 消化器外科, 一般病院

82020/01/26

洋之助

その他の科, 一般病院

看護の全体的な方針でPNS導入でしょうけど、職場の性質、性格的なところで合う合わないがあると思いますよ🎵昔は機能的、チーム的、混合的と有りましたが、最初は皆さん右往左往でした。しかしスムーズに業務をこなしてましたよ。勿論、指導する事も😉🆗✨でしたよ🎵どうしてもPNSの導入なら皆さんと意見交換を行うべきと思いますよ🎵それに人手が足りないのは昔から口癖のように言われていますよ🎵人手が足りない分は足りるように業務をこなしている人もいます。意欲的でない新人も昔からいますのでね🎵とどのつまり看護師が自分の仕事への向き合い方になると思いますよ🎵僕は昔の人間なので、昔は良かったよしか言えませんが、今と比べると個人的な動きが多いと思います。昔は患者様、スタッフ全員に目を配れる人が沢山いて新人の指導もしっかりしていましたし、新人さんも答えてくれましたよ🎵今のアナタに出来るでしょうか⁉️物事の良し悪しの批判は簡単です。僕も出来ます。自分で何か解決策があるなら実施してみてはどうでしょうか⁉️そういう事と思いますよ🎵人の命は地球より重いと言った人がいます。ならば1人で抱えるのは到底ムリですね🎵ならば皆で抱えましょうね🎵僕の持論ですけど、頑張って👊😆🎵

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話題のお悩み相談

キャリア・転職

オペ室4年しか経験ない看護師です。 退職して今転職活動中ですが、次はどういったところに転職した方がいいですか?

オペ室退職転職

さーちゃん

22026/05/07

なすく

内科, 外科, 整形外科, 泌尿器科, ママナース, 外来, オペ室

さーちゃんさんは、どのような働き方をしたいですか?? 私はもともと病棟にいました。 結婚をきっかけに移住して、日勤で稼げる場所を探して手術室へ。 子育てをきっかけにパートで外来勤務へ。 私の場合はライフスタイルに合わせた職場を探したので、なにか参考になればと思います。

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看護・お仕事

キャップスクリニック(小児科)、週3休みだけど業務はめんどくさい感じでしょうか、接遇とか書いてますが業務以外の仕事でやることたくさんあるのでしょうか…

クリニック人間関係転職

nico

小児科, 一般病院

02026/05/07
看護・お仕事

手術室で勤務するようになってから、仕事でプライベートで手を洗う機会が増えました。 海外のドクターズコスメが自分に合っていたので長年しようしていましたが、昨今の物価高や円安の影響で継続的に買うことが難しいなと感じています。 肌荒れ対策も手術室で働く上で必須かと思います。 みなさまハンドケアはどうされていますか?おすすめのハンドクリームもあれば教えてください!

ハンドクリーム手術室外来

なすく

内科, 外科, 整形外科, 泌尿器科, ママナース, 外来, オペ室

12026/05/07

まどれーぬ

その他の科, クリニック

手荒れがひどいからちゃんとハンドクリームを塗らなきゃと思いながらも、 クリームのベタベタ感が苦手なので全然塗ることなく、 かといってベタつかないタイプのを使用すると全くもって手荒れは改善されないし、 一体どうしたらいいんだろうとずっと悩んでいて、 結局ひどくなって毎年皮膚科のお世話になる始末です( ´ω`; ) 昨年の冬もとうとう親指の先がヒビ割れして流血し始めた頃、 いよいよマズイ(なにより痛い)、また皮膚科に行かなきゃかぁ?と思っていました。 なんとか皮膚科のお世話にならずに手軽にできるセルフケアはないものか?と思っていたところ、 インスタでハンドモデルの方がやっているケア方法の動画が流れてきて、 「これだ!これなら私にもできるし、すぐ取り入れられる!」と思って試してみました。 真似してやり始めて2日ぐらいで早速効果が出始め、この冬は皮膚科のお世話にならずに済みました!ヽ(´▽`)/ たまたまその動画に巡り会ったので、出会えてよかったー!🥺✨ってなっています。 ぜひインスタで @chie_handmodelで検索して見に行ってみてください☺️ 158万回再生されている「ハンドモデルのハンドケア」という、 無印良品の発酵導入化粧水&マカデミアナッツオイルを使ったケアの動画です。 インスタでこのchieさんのケアをやってみたという方たちの手が本当に綺麗になっているので、 効果抜群なんだというのがよくわかります☺️

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510票・2026/05/11