患者からのクレームがあったらどう対処しますか?

marimo

精神科, 心療内科, 病棟, 一般病院

時折患者から看護師に対し、クレームが入ることがあります。 「冷たい対応をされた」 「態度が良くなかった」などなど… そのように言われていたことを、後になって記録を見て知ることもあります。私自身も記録を見て、これ自分のことだ…と気づいて心が揺れた経験があります。そのような思いをさせるつもりはなかったけれど、相手に不快に感じさせたのだ、と。もちろん相手のとらえ方もありますが…。 私個人としては、自分が言われていたことは直接知りたいと思います。自分に不備がなかったとしても、初期対応として不快な思いに対し謝罪などできると思うからです。 クレームとして聞いたスタッフからは直接聞かされず、記録にのみ書かれ、それを後になって知るということが多々あります。 記録のあり方って本来どうだっけ…と疑問に感じた出来事でした。 皆さんの部署では、クレーム対応はどのようにされているか教えて頂きたいです。 記録に残すならどのようにするか、該当スタッフへの伝え方など… よろしくお願いいたします!

2025/09/23

3件の回答

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marimoさんの病棟は、看護記録の中にクレーム内容と対応を書くと言う事でしょうか? 私達の方でも、口頭でいただいたクレームを記録するものがありません。 そもそもクレーム内容だけ記録して、改善策はいつ考えるのでしょうか? そこまでやるのが大切ではないかと思います。 口頭にて他スタッフが聞き対応した場合、事実確認をしますが、スタッフ間では行わず、主任以上の階級クラスに報告行い本人に事実確認と言う流れです。 私達のところは、クレームが発生する→主任以上のクラスに報告→当事者に事実確認。カメラに映る範囲であれば、カメラ確認する。翌朝などで、内容と対応策をチームで考える。→内容と具体的対策案を会議録としてまとめて保存する形です。

2025/09/23

質問主

コメント頂きありがとうございます! 確かに改善策まで考えるのは大切なことですよね。 はるさんの部署での流れがとても的確で素晴らしいと思いました。このような構図を私の所属部署でも適応させたいです…教えて頂き感謝です。

2025/09/24

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「コミュニケーション」のお悩み相談

雑談・つぶやき

私が質問した日、とても怒られた。 すごい嫌な言い方と表情で。 その前の日、別の人が似た質問を しているのが聞こえて、 でも私は何の話か明確じゃなかったから 自分の業務を続けた。 その人には普通に答えてた。 なんなら機嫌良く、「そうそう!」って。 私が質問した次の日、また別の人が 私とは別の質問だけど同じ業務の質問を していた。 その人も怒られなかった。 私だけ、やっぱり、私だけ。 なにそれ。 言いやすい? まぁ2人の空間だったし? はぁ…。 その人たちにも言えばよかったやん、 「マニュアル見ましょうか笑」って。 大きい声で怒鳴るみたいにさー。 あんな人間にはなりたくない。 「これってこうですか?」って聞いても 「そうなんやない?知らんけど笑」って。 いや、あなた責任者なんだからさ。 知らんこともあるだろうけど、 その言葉よね。 意地の悪さというか、なんか、ね。 いや、わかるよ。 何人も何人も何回も何回も教えてきて またか!って思ったんかな? ごめんなさいね、私が悪かったです。

コミュニケーションパートモチベーション

いの

内科, 外科, 呼吸器科, 消化器内科, 循環器科, 精神科, 整形外科, 皮膚科, 泌尿器科, 急性期, その他の科, 新人ナース, 病棟, 訪問看護, 介護施設, 老健施設, 離職中, 脳神経外科, 終末期

42026/07/23

内科, ママナース, クリニック, 外来, 検診・健診, 派遣

意地の悪い言葉の選び方や私的感情が入ったりで、同じ事を伝えるにしても人により態度を変えたりって方は、どこでも多分一定数います。もしかしたら、聞き方や聞くタイミングがその方にたまたま合ってなかったか。。その方の人間性の問題か、、マウントを取りたいだけなのか、いずれにしても、不快な思いはあるかもしれませんが、業務上確認で聞いてるわけなので、業務に支障がなければいいので、 24時間四六時中一緒にいるわけでもないので、いかに割りきって働くかですかね。やりきれないかもしれませんが、頑張ったご自分を褒めましょう。

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新人看護師

循内、心外の病棟勤務。専門卒の新卒1年目看護師です。 早速ですが夜勤がしんどいです。 夜寝られないこと、明けと休みは体調を崩すこと、夜間は急変が多いことや看護師の人数が少ないことが原因だと思います。 まだ月に2回ほどしか夜勤はありません。行きたくなさすぎて夜勤があると分かったら1週間前くらいから夜勤のことしか考えられなくなり気持ちがとっても沈み、胸がザワザワします。元々やりたかった仕事で、人間関係は良好なので日勤は楽しくできています。 この不安や心配、行きたくなさは回数を重ねるごとに慣れていくのでしょうか?しんどいです。

コミュニケーション夜勤ストレス

なにゃ

超急性期, 新人ナース

32026/07/30

看護師

内科, 外科, 急性期, その他の科, 訪問看護, 慢性期, 回復期, 終末期

お疲れ様です。 慣れですね。 夜勤ってのは憂鬱なもんですので。 人間関係よくて日勤楽しくできてるなら不安が取れればいいですね。

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職場・人間関係

人生上手くいかないね。 つらいし苦しいし痛い。 いい加減、楽になりたい。 こんな人生、納得できない。 こんな人生にしたのは自分だけど。 もうほっといて。でも助けてほしい。 何も聞かないで。でも理解してほしい。 私に関わらないで。でも支えてほしい。 きっと、ずっと、これからも。 私の人生は、こんな感じかな。 言葉 大切にしないとね。

コミュニケーションパートメンタル

いの

内科, 外科, 呼吸器科, 消化器内科, 循環器科, 精神科, 整形外科, 皮膚科, 泌尿器科, 急性期, その他の科, 新人ナース, 病棟, 訪問看護, 介護施設, 老健施設, 離職中, 脳神経外科, 終末期

142026/02/16

カワウソ

その他の科, 離職中, 検診・健診

お辛いことがこれまでもずっとあったのですね。 いのさんとは立場もこれまでの人生も全く異なるものと思いますが、書くこと・吐き出すことで、ほんのわずかでも、いのさんの中から、その辛いこと・考えることが減らせると思います。 私は離職中ですが、言われて辛いこと・悲しかったことはよくメモに書き出して、私の外に出すようにしています。 書くこと・吐き出すことも労力が要りますよね…。 何よりもいのさんの心を大事にしてくださいね。

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👑看護・お仕事 殿堂入りお悩み相談

看護・お仕事
👑殿堂入り

ただふと思った素朴な質問です。 自費購入するナースシューズ(職場で使用してる靴)っていくらくらいのものをどのくらいの期間使用していますか? わたしの職場の指定は「白のスニーカー」。 すぐに汚くなるので1,500円は絶対に超えたくない思いがあり笑、商店街の靴屋さんやネットで安く見つけた時に買って半年〜1年未満で交換しています。 職場の人が「ナースシューズに3000円以上は出せない」って言ってて、わたしの倍額は出せるのか!とびっくりしたので、世の皆さんはどうなのかなと…🤔

ナースシューズシューズ

one

呼吸器科, その他の科, 病棟, 老健施設, 神経内科, 一般病院

322021/09/24

M

プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, 一般病院, 大学病院

おつかれさまです!私は1足3000円くらいのものをサイト買ってます。oneさんと同じく半年〜1年いかないくらい履いてます。毎回2足買って交互に履いて…というのをルーティンにしてます。1500円で買えるのなら私も絶対そっちにしてると思うので良い買い物されてて羨ましいです!(笑)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

やらかしました。。 今日はじめての創処置をしました。 物品で滅菌の鑷子やハサミを使ったのですが、 ゴミと一緒に、ノリで鑷子達を捨てました。。 患者に使用した物品は使い捨て、という認識が頭の中にあって…。 プリセプターに 「普通鑷子捨てる!?明らかに使い捨てて良いような安物じゃないよね?」 「そんなミスした新人、あなたが初めてだよ」 と言われました。。 たしかに、よくよく考えてみれば 手術室で使った物品も全部滅菌して使いまわすし、 滅菌の種類とかも学校で習ったはずなのに なんで頭回らなかったんだろう😭 市長さんは、 患者さんに迷惑かけたわけじゃないから大丈夫、 と慰めてくれましたが、、 自分が情けなくて情けなくて😭 明日からの勤務が怖い笑 こんなバカな私をせめて笑い飛ばしてください笑

外科1年目新人

なな

内科, 外科, 呼吸器科, 整形外科, 総合診療科, 新人ナース, 脳神経外科, 慢性期, 回復期

192020/06/19

ムーさん

その他の科, 離職中

えー。私も捨てたことありますよ。 私はクーパー ハザードボックス閉めてたのをこじ開けるはめに。 これは私じゃないけど、患者さんのガラケーを洗濯ものと一緒に出しちゃったり。(これは問題か💦)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

PNSとそうじゃ無いのを両方知っている方に質問です。ぶっちゃけ、どっちがいいですか? 私の病院は3年前からPNSを導入して、一部の病棟はその後、PNSを廃止しました。 私は、そのPNSを廃止した病棟からまだPNSをやっている病棟に9月に異動してきました。 ぶっちゃけ、新人のレベルにかなりの差が出ているなぁと感じざるを得ませんでした。 色々な病棟に入院したことのある患者さんも、「(私が異動する前の病棟の方が)新人が患者から見てもよく動けてたよ」と言っていました。 現病棟はPNSだけれども、結局は忙しくて、新人の面倒を見てられず、清潔ケアや単純に点滴を繋げてくるなど、簡単な仕事しか新人にさせていませんでした。PNSを廃止した病棟では、イベントは必ずと言っていいほど新人に担当させて、指導者やリーダーが責任持って指導することで、新人ができることがどんどん増えていったと思っています。 現在の病棟はスタッフの人数が少ないので、1ペアで患者14人とか受け持つことも当たり前な感じです。 朝の情報収集にも時間がかかり、結果、患者のことがわからないという状況になります。新人も放置されるのなら、PNSの意味があるのか疑問です。 先日も、入職して10ヶ月経つけど造影MRIの検査出しをした事がなく、やり方がわからない新人さんが、先輩に「今までやったことないの!?もう10ヶ月なんだから、未経験なことは自分から積極的に言って!」と言われていて、そんな無茶な…と思いました。 新人さんが可愛そう、と感じることもある反面、ペアの先輩が何か処置をしているけど、ペアの新人はのんびり記録していて、「(処置を)やったことあるの?無いなら見学したほうがいいんじゃないの?」と声をかけても、「記録終わってないんで」と。。。 早く色々覚えたい!という、意欲があまり感じられず…これはPNS云々よりも、その新人の性格かな?とも思いましたが、ほとんどの新人に当てはまりました。。。時代柄でしょうか?? 私はどちらかといえば、PNSは好きじゃありません。 でもPNSでやれというからには、もっと業務量に見合った、新人を指導しながら業務ができるゆとりが欲しいです。 PNSもそうじゃないのも経験している方は、どちらの方が良いと思いますか?

PNS情報収集記録

るる

内科, 消化器内科, 救急科, 病棟, リーダー, 消化器外科, 一般病院

82020/01/26

洋之助

その他の科, 一般病院

看護の全体的な方針でPNS導入でしょうけど、職場の性質、性格的なところで合う合わないがあると思いますよ🎵昔は機能的、チーム的、混合的と有りましたが、最初は皆さん右往左往でした。しかしスムーズに業務をこなしてましたよ。勿論、指導する事も😉🆗✨でしたよ🎵どうしてもPNSの導入なら皆さんと意見交換を行うべきと思いますよ🎵それに人手が足りないのは昔から口癖のように言われていますよ🎵人手が足りない分は足りるように業務をこなしている人もいます。意欲的でない新人も昔からいますのでね🎵とどのつまり看護師が自分の仕事への向き合い方になると思いますよ🎵僕は昔の人間なので、昔は良かったよしか言えませんが、今と比べると個人的な動きが多いと思います。昔は患者様、スタッフ全員に目を配れる人が沢山いて新人の指導もしっかりしていましたし、新人さんも答えてくれましたよ🎵今のアナタに出来るでしょうか⁉️物事の良し悪しの批判は簡単です。僕も出来ます。自分で何か解決策があるなら実施してみてはどうでしょうか⁉️そういう事と思いますよ🎵人の命は地球より重いと言った人がいます。ならば1人で抱えるのは到底ムリですね🎵ならば皆で抱えましょうね🎵僕の持論ですけど、頑張って👊😆🎵

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話題のお悩み相談

看護・お仕事

私はほとんど病棟経験のない看護師です。 元は外来で働いてました。現在慢性期療養期で働いており1日の受け持ち人数は16人ほどです。 病棟の経験があまりないというのを言い訳に…、全然仕事が終わらないのです定時で。いつも居残ってしまう…、なので、ずっと残業してるみたいになってます。ほんとに仕事できなさすぎて今すごく落ち込んでいます。メンタルも弱いので尚更…😭どうしたら仕事できるようになるのでしょう。何かアドバイスがあればお願いします。

残業メンタル病棟

ゆっきー

外科, その他の科, 外来, 消化器外科, 一般病院

02026/08/25
看護・お仕事

看護学校を受験しようと考えている学生です。医療系の中で看護師でなければいけない理由って何だと思いますか?あと内科(循環器とか消化器)→NICU→小児訪問介護っていうルートは現実的ですか?

ICNICUルート

学生

22026/08/25

Ns

救急科, 急性期, 一般病院

看護師は看護とケアをすることが仕事だから自分が何をしたいか。 小児から訪看ってのが厳しいと思います。訪看って全領域対象なので、かなり知識と技術が必要なのと、自分で判断することばかりなのである程度経験も必要だし、病棟での経験も生きてくる場所です。小児で働いてた期間は成人に関わらないので、ブランクが生じ、知識や技術が低下すると思うんですよね。その状態で訪看はかなり大変だと思います。

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キャリア・転職

小児科経験しかない私ですが、婦人科と内科がある病院の外来看護師に転職することが決まりました。 産婦人科、内科(循環器、内分泌、消化器と記載あり)の経験はないので、事前に勉強しておきたいのですが、どんなことを予習しておいたらいいでしょうか。 内科では内視鏡もあるみたいです。 産婦人科や内科の外来経験がある方がいらっしゃいましたら、アドバイスをいただきたいです! どんな小さなことでもお気軽に教えていただければと思います!🌱

産婦人科外来内科

ばなな

内科, 小児科, クリニック

02026/08/25

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看護師がつらいと感じたとき、どうすればいい?

看護師は非常に忙しく、ときにはストレスや負担を感じることがあります。そんなとき、つらさを乗り越えるためにはどうすればよいでしょうか?この記事では、看護師がつらさを感じたときの対処法や秘訣を紹介します。

最近のリアルアンケート

通常通り面会OKです時間制限があります人数や年齢制限がありますパーテーションやガラス越しです面会は元々ありませんその他(コメントで教えてください)

383票・2026/09/01

不織布マスクプリーツタイプダイヤモンド型立体マスク型接触冷感タイプマスクはしませんその他(コメントで教えて下さい)

433票・2026/08/31

正規で働きたい✨正規に魅力を感じる😊非正規の働き方が合っている🌿どちらも一長一短🤔働き方より職場環境が大事🥰その他(コメントで教えてください)

466票・2026/08/30

そこに〇〇さんが居たのさっき覗きにきた?胸が苦しい部屋でお経を唱えられる特に何を言われても怖くない夜勤経験は無いその他(コメントで教えてください)

477票・2026/08/29