患者からのクレームがあったらどう対処しますか?

marimo

精神科, 心療内科, 病棟, 一般病院

時折患者から看護師に対し、クレームが入ることがあります。 「冷たい対応をされた」 「態度が良くなかった」などなど… そのように言われていたことを、後になって記録を見て知ることもあります。私自身も記録を見て、これ自分のことだ…と気づいて心が揺れた経験があります。そのような思いをさせるつもりはなかったけれど、相手に不快に感じさせたのだ、と。もちろん相手のとらえ方もありますが…。 私個人としては、自分が言われていたことは直接知りたいと思います。自分に不備がなかったとしても、初期対応として不快な思いに対し謝罪などできると思うからです。 クレームとして聞いたスタッフからは直接聞かされず、記録にのみ書かれ、それを後になって知るということが多々あります。 記録のあり方って本来どうだっけ…と疑問に感じた出来事でした。 皆さんの部署では、クレーム対応はどのようにされているか教えて頂きたいです。 記録に残すならどのようにするか、該当スタッフへの伝え方など… よろしくお願いいたします!

2025/09/23

3件の回答

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marimoさんの病棟は、看護記録の中にクレーム内容と対応を書くと言う事でしょうか? 私達の方でも、口頭でいただいたクレームを記録するものがありません。 そもそもクレーム内容だけ記録して、改善策はいつ考えるのでしょうか? そこまでやるのが大切ではないかと思います。 口頭にて他スタッフが聞き対応した場合、事実確認をしますが、スタッフ間では行わず、主任以上の階級クラスに報告行い本人に事実確認と言う流れです。 私達のところは、クレームが発生する→主任以上のクラスに報告→当事者に事実確認。カメラに映る範囲であれば、カメラ確認する。翌朝などで、内容と対応策をチームで考える。→内容と具体的対策案を会議録としてまとめて保存する形です。

2025/09/23

質問主

コメント頂きありがとうございます! 確かに改善策まで考えるのは大切なことですよね。 はるさんの部署での流れがとても的確で素晴らしいと思いました。このような構図を私の所属部署でも適応させたいです…教えて頂き感謝です。

2025/09/24

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「コミュニケーション」のお悩み相談

職場・人間関係

お恥ずかしい話ですが、吐き出させてください。 30代になり、看護歴もそれなり。これまで学校卒業してからずっと働いてきて、それについては後悔はありません。 ただ、一年もすれば職場に行くのがつらくなり、転職する事2回目。 職場の人間関係が難しく、仲の良い人や心から信頼できる人はいません。 あの頃もっとできることはあったのか、私の接し方が良くなかったのかと悩んだ時期もありました。 しかし、相手方がまともじゃなかったと結論付きました。自分の非を認めず、他人の弱さを利用して優位に立とうとし、人を傷つけることを喜ぶ、こんな人ばかり目につきます。 大人になるとこのような人が増えるのでしょうか? それともこうなっていくのが普通なのでしょうか?

コミュニケーションメンタル人間関係

もちくろ

リハビリ科, ママナース, 病棟, 一般病院, 透析

7・2026/10/15

なーさん

働いた職場が良くなかったのもあるし、そういう人(意地悪な人)が多くいるという現実もあると思います。また、合わない人がいたとか、多くいたという可能性もあります。 また、相手側も合わないと思っていた可能性もあります。 考えたら色々思い付きます。 でも、結局、自分の感じ方とかもあるので、合う職場に出会え、長く働き続けられたら幸せですね。 雰囲気のいい職場もあります。しかし、みんな気を遣いながら譲り合って助け合っているように見えます。 異動したさきが雰囲気のいい職場です。本来は興味のないだろう話を振ってコミュニケーション図ろうとしてくれたりします。ありがたいです。 ミスを責めたりもしません。いいかげんな部分も見えます。でも、自分も足りてないかもしれないので誰もいいません。働きやすいですが質は低い部分も見えます。 何がいいかは それぞれ合う合わないがあるとおもいます。

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雑談・つぶやき

私が質問した日、とても怒られた。 すごい嫌な言い方と表情で。 その前の日、別の人が似た質問を しているのが聞こえて、 でも私は何の話か明確じゃなかったから 自分の業務を続けた。 その人には普通に答えてた。 なんなら機嫌良く、「そうそう!」って。 私が質問した次の日、また別の人が 私とは別の質問だけど同じ業務の質問を していた。 その人も怒られなかった。 私だけ、やっぱり、私だけ。 なにそれ。 言いやすい? まぁ2人の空間だったし? はぁ…。 その人たちにも言えばよかったやん、 「マニュアル見ましょうか笑」って。 大きい声で怒鳴るみたいにさー。 あんな人間にはなりたくない。 「これってこうですか?」って聞いても 「そうなんやない?知らんけど笑」って。 いや、あなた責任者なんだからさ。 知らんこともあるだろうけど、 その言葉よね。 意地の悪さというか、なんか、ね。 いや、わかるよ。 何人も何人も何回も何回も教えてきて またか!って思ったんかな? ごめんなさいね、私が悪かったです。

コミュニケーションパートモチベーション

いの

内科, 外科, 呼吸器科, 消化器内科, 循環器科, 精神科, 整形外科, 皮膚科, 泌尿器科, 急性期, その他の科, 新人ナース, 病棟, 訪問看護, 介護施設, 老健施設, 離職中, 脳神経外科, 終末期

4・2026/07/23

米

内科, ママナース, クリニック, 外来, 検診・健診, 派遣

意地の悪い言葉の選び方や私的感情が入ったりで、同じ事を伝えるにしても人により態度を変えたりって方は、どこでも多分一定数います。もしかしたら、聞き方や聞くタイミングがその方にたまたま合ってなかったか。。その方の人間性の問題か、、マウントを取りたいだけなのか、いずれにしても、不快な思いはあるかもしれませんが、業務上確認で聞いてるわけなので、業務に支障がなければいいので、 24時間四六時中一緒にいるわけでもないので、いかに割りきって働くかですかね。やりきれないかもしれませんが、頑張ったご自分を褒めましょう。

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新人看護師

患者さんや対象者との関わりの中で、「学校では学習しなかったが大事だ」と感じたことはなんですか?そのように考えるようになったきっかけや出来事もあれば教えてください。

コミュニケーションモチベーション新人

佐藤

その他の科, 保健師

4・2026/07/30

あい

病棟, リーダー, 神経内科, 脳神経外科, 大学病院, SCU

「教科書通りの看護はほとんどない」ってことでしょうか。 学校ではこの疾患ならこの治療って載ってると思いますが、この既往があったらできない、この内服との相性が悪いなんてことがよくあります。 また、実習では比較的軽く治療に前向きな患者さんの担当になることが多いと思いますが、意識がなく入院してきた患者さんに至っては、入院なんてしたくなかった、この治療は受けたくない、タバコは辞められないなど、思いのまま言ってくるので、みんなで頭を抱えます。 教科書を見ても載っていないことばかりなので、やっぱり実践が大事なんだなぁと日々感じています。

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👑看護・お仕事 殿堂入りお悩み相談

看護・お仕事
👑殿堂入り

ただふと思った素朴な質問です。 自費購入するナースシューズ(職場で使用してる靴)っていくらくらいのものをどのくらいの期間使用していますか? わたしの職場の指定は「白のスニーカー」。 すぐに汚くなるので1,500円は絶対に超えたくない思いがあり笑、商店街の靴屋さんやネットで安く見つけた時に買って半年〜1年未満で交換しています。 職場の人が「ナースシューズに3000円以上は出せない」って言ってて、わたしの倍額は出せるのか!とびっくりしたので、世の皆さんはどうなのかなと…🤔

ナースシューズシューズ

one

呼吸器科, その他の科, 病棟, 老健施設, 神経内科, 一般病院

32・2021/09/24

M

プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, 一般病院, 大学病院

おつかれさまです!私は1足3000円くらいのものをサイト買ってます。oneさんと同じく半年〜1年いかないくらい履いてます。毎回2足買って交互に履いて…というのをルーティンにしてます。1500円で買えるのなら私も絶対そっちにしてると思うので良い買い物されてて羨ましいです!(笑)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

やらかしました。。 今日はじめての創処置をしました。 物品で滅菌の鑷子やハサミを使ったのですが、 ゴミと一緒に、ノリで鑷子達を捨てました。。 患者に使用した物品は使い捨て、という認識が頭の中にあって…。 プリセプターに 「普通鑷子捨てる!?明らかに使い捨てて良いような安物じゃないよね?」 「そんなミスした新人、あなたが初めてだよ」 と言われました。。 たしかに、よくよく考えてみれば 手術室で使った物品も全部滅菌して使いまわすし、 滅菌の種類とかも学校で習ったはずなのに なんで頭回らなかったんだろう😭 市長さんは、 患者さんに迷惑かけたわけじゃないから大丈夫、 と慰めてくれましたが、、 自分が情けなくて情けなくて😭 明日からの勤務が怖い笑 こんなバカな私をせめて笑い飛ばしてください笑

外科1年目新人

なな

内科, 外科, 呼吸器科, 整形外科, 総合診療科, 新人ナース, 脳神経外科, 慢性期, 回復期

19・2020/06/19

ムーさん

その他の科, 離職中

えー。私も捨てたことありますよ。 私はクーパー ハザードボックス閉めてたのをこじ開けるはめに。 これは私じゃないけど、患者さんのガラケーを洗濯ものと一緒に出しちゃったり。(これは問題か💦)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

PNSとそうじゃ無いのを両方知っている方に質問です。ぶっちゃけ、どっちがいいですか? 私の病院は3年前からPNSを導入して、一部の病棟はその後、PNSを廃止しました。 私は、そのPNSを廃止した病棟からまだPNSをやっている病棟に9月に異動してきました。 ぶっちゃけ、新人のレベルにかなりの差が出ているなぁと感じざるを得ませんでした。 色々な病棟に入院したことのある患者さんも、「(私が異動する前の病棟の方が)新人が患者から見てもよく動けてたよ」と言っていました。 現病棟はPNSだけれども、結局は忙しくて、新人の面倒を見てられず、清潔ケアや単純に点滴を繋げてくるなど、簡単な仕事しか新人にさせていませんでした。PNSを廃止した病棟では、イベントは必ずと言っていいほど新人に担当させて、指導者やリーダーが責任持って指導することで、新人ができることがどんどん増えていったと思っています。 現在の病棟はスタッフの人数が少ないので、1ペアで患者14人とか受け持つことも当たり前な感じです。 朝の情報収集にも時間がかかり、結果、患者のことがわからないという状況になります。新人も放置されるのなら、PNSの意味があるのか疑問です。 先日も、入職して10ヶ月経つけど造影MRIの検査出しをした事がなく、やり方がわからない新人さんが、先輩に「今までやったことないの!?もう10ヶ月なんだから、未経験なことは自分から積極的に言って!」と言われていて、そんな無茶な…と思いました。 新人さんが可愛そう、と感じることもある反面、ペアの先輩が何か処置をしているけど、ペアの新人はのんびり記録していて、「(処置を)やったことあるの?無いなら見学したほうがいいんじゃないの?」と声をかけても、「記録終わってないんで」と。。。 早く色々覚えたい!という、意欲があまり感じられず…これはPNS云々よりも、その新人の性格かな?とも思いましたが、ほとんどの新人に当てはまりました。。。時代柄でしょうか?? 私はどちらかといえば、PNSは好きじゃありません。 でもPNSでやれというからには、もっと業務量に見合った、新人を指導しながら業務ができるゆとりが欲しいです。 PNSもそうじゃないのも経験している方は、どちらの方が良いと思いますか?

PNS情報収集記録

るる

内科, 消化器内科, 救急科, 病棟, リーダー, 消化器外科, 一般病院

8・2020/01/26

a

外科, 整形外科, 急性期, ICU, プリセプター, 病棟, 消化器外科, 一般病院, 終末期

今、働いてる病院がPNSで前の病院はPNSではありませんでした。 私はPNSはあんまり好きではありません。 ペアで動くのでちょっとした安心感はありますけどタイミングが悪ければ処置や検査出し、オペ出しが経験出来ません。 また、先輩に頼ってしまったりしてアセスメント力も心なしか低いように感じます。

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話題のお悩み相談

感染症対策

4月より耳鼻咽喉科のクリニックで働き始めました。耳鼻咽喉科って、未知の世界で専門分野なんだなと毎日勉強の日々です。 クリニックでの器具洗浄について、教えてください。器具の洗浄は蛋白質分解酵素剤に浸水して、洗剤で洗浄し、消毒液につけて、オートクレーブと思っていたのですが… 今の耳鼻咽喉科のクリニックでは、オスバン液につけて、洗剤で用手洗浄、ミルトンにつけて、オートクレーブの手順なんです。 この手順で正しいのでしょうか?

クリニック

⭐︎りん⭐︎

リハビリ科, その他の科, 病棟, 訪問看護, 慢性期, 回復期, 透析

0・2026/11/07
新人看護師

みなさんは何をモチベに毎日仕事頑張ってますか 毎日、あと〇日で休みだ!頑張ろう!って意気込んでますが、、長く続けるためのモチベとは、、?ってなってます

モチベーション病棟

る

外科, 急性期, 新人ナース, 病棟

1・2026/11/06

まどれーぬ

その他の科, クリニック

20代の病棟勤務だったときは、お給料日を楽しみに日々生きていた気がします。 お給料が出たらいくらまで使っていいと自分の中でルールを設けていたので、 決めた金額まで大好きなお洋服を買うのが何よりの楽しみでした😚 30歳でクリニックに転職してからは、 「その日一日が、何事もなく平穏無事に終わりますように🙏🏻」ということしか考えてないです笑 とりあえず、「一日一日、目の前の仕事に真面目に向き合って確実にこなす」というようにしていて、 モチベーションとかは考えず日々のらりくらり過ごしていたら気づけば24年目になりました(*´ェ`*)

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看護・お仕事

特養勤務です。 入居時から身長の測り直しをしてないので、身長測定をしたら「栄養課にも関係するからみんなで話し合ってからにして」と言われました。 栄養士さんは入居期間が長い人は測り直しがいるかな、と言われています。 他科受診の際に身長を聞かれることもあるし、1年に一回は測っておいた方がいいと思うのですが…

手技看護技術施設

みねこ

その他の科, 介護施設

2・2026/11/06

yusa

総合診療科, 病棟, 慢性期, 終末期

確かに! ごもっともですよね。施設の場合、長期になりますし、大きな変化はないにしても把握は必要ですよね。 わたしは施設勤務をしたことがないのですが、体重は毎月月初めに測定しているのですか?

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看護師は非常に忙しく、ときにはストレスや負担を感じることがあります。そんなとき、つらさを乗り越えるためにはどうすればよいでしょうか?この記事では、看護師がつらさを感じたときの対処法や秘訣を紹介します。

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195票・2026/11/15

・見るだけでもいいと思う😊・求人を見るのはあり👀・見学だけでもしてみたい🏡・転職を決めてからでいい🤔・まず今の職場で頑張りたい🌱・その他(コメントで教えて下さい)

361票・2026/11/14

・患者さんと充実した関りをした時・書類や事務作業を終わらせた時・多重業務をやり遂げた時・人手が足りない日を乗り越えた時・受け持ち患者が退院・回復した時・その他(コメントで教えて下さい)

405票・2026/11/13

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430票・2026/11/12