介護保険制度でお客様と呼ぶことは適切？制度理念との整合性は？

介護職・ケアマネの皆さんに伺います。利用者は『お客様』ですか？

よるのひるね

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, ケアマネジャー, ユニット型特養

介護支援専門員として、以前から気になっていることがあります。最近、SNSで「お客様に選ばれるデイサービス」「今日もお客様と楽しい時間を過ごしました」といった発信を見かけます。私自身は、介護保険制度が措置から契約へ移行したことは、利用者を「行政からサービスを与えられる存在」ではなく、「自らサービスを選択する権利主体」と位置付け直した制度改革だと理解しています。しかし、それは利用者を市場における「顧客」「消費者」にすることを意味していたのでしょうか。「お客様」という言葉は、接遇としては丁寧に聞こえます。一方で、その言葉が前提としているのは、事業者が「選ばれる」ことや「顧客満足」を重視する市場の考え方ではないでしょうか。介護保険制度は、公費と保険料によって支えられる社会保障制度です。利用者は「お客様」である前に、制度のもとで適切な支援を受ける権利主体であり、専門職は法令と専門性に基づいて支援を提供する責任を負っています。もちろん、「お客様」という表現を用いる事業所にも、敬意を示したいという意図があることは理解しています。それでも私は、公式SNSなどで積極的に「お客様」という言葉を発信することは、介護保険制度の理念や専門職の役割について、社会に誤ったメッセージを与える可能性があるのではないかと感じています。皆さんは、この問題についてどのように考えますか。「お客様」という呼称は、介護保険制度の理念と整合していると思いますか。それとも、利用者を「権利主体」ではなく「消費者」として捉えることにつながる懸念があると思いますか。制度論・倫理・実務の観点から、ぜひご意見を伺いたいです

2026/07/16

3件の回答

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あい

介護福祉士, ケアマネジャー

私も利用者をお客様と呼んだ事は一度もなく、利用者やその家族から私達はお客様と思っている方々とは違和感があります。一つ思うのなら、施設は赤字なところもあり、来てくれればお客様と思うのでしょうね。あくまでも対等が上手く行くと思います。

2026/07/16

ポン太　abs

介護福祉士, デイサービス, デイケア・通所リハ, 介護事務, 実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

私は利用者と思っていませんお客様についても否定的ではありません介護制度の中で出来るサービスを提供する神様ではないので、なんでもやれは違う気がします結構やらなくていいこともやらされてますよね人によっては家事手伝いくらいに思ってる人もいますね私の支払ってるお金で生活してるんだから、言うこと聞きなさいみたいなこといわれたこともありますし、家族からもあります明確な線引きは絶対に必要だと思います

2026/07/16

よるのひるね

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, ケアマネジャー, ユニット型特養

質問主

介護保険法では一貫して * 被保険者 * 要介護者 * 要支援者 * 利用者という文言はあるので、制度を利用している限りは利用者ではあると思います。

2026/07/16

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介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, デイサービス, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

全く同感です。今まで何度も沢山の傲慢で我儘の酷いモンスタークレーマーに出逢いました。そういう人達は、最早利用者でも何でも無く、ただのキ○ガイです。無理難題を言って来るこの人達には、毅然とした態度や対応が必要かと思いますが、上司などの上役の方針や対応次第で幾らでも状況は変わります。上司が味方、力になってくれないと現場の職員の不平不満は高まり、精神がやられた結果辞めて行きます。東京都のカスハラ条例は、カスハラ撲滅の第一歩です。他の自治体や他職種にも拡大して、介護職に取っても働きやすい職場環境になってくれたらと願うばかりです。

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