接遇マナー・虐待について質問です。転倒要注意の入居者様に対して、大声で...

Question

接遇マナー・虐待について質問です。転倒要注意の入居者様に対して、大声で怒鳴りつけるように制止する職員がいるのですが、誰が何度注意をしても止めません。間に入って止めようものなら「何で分からんと！？こうしないと絶対また立つって！」と怒り出します。ですが実際にはかえって不穏にしてしまっていると思います。そのような人への対処法はないでしょうか？上手く分かってもらおうとするのですが、上手くいきません。

ムラスミン · Answer

上役から、本気でしっかりいけないと、言ってもらいましょう。それで難しそうなら…あまりやりたい方法ではありませんが、ユニット会議など職員が多人数集まる場で（無理にでも早急に開催してでも）、真剣に皆でしかりましょう…一例ですが、「今日は⚪️⚪️さんへの業務改善（命令）が、開催理由です。利用者さんへの、あんな声で、あんな言い方は許されませんよ。暴言であり、それは虐待です。たった今から改めて、２度と言っていけない。（※ここからは必要に応じて…）あの失礼極まりない言い方で、どの利用者さんに、どの職員によい影響が出ましたか？利用者の生活の質を上げるために、介護のプロとしているのだから、他の方法、他の言い方で、対応を考えなさいよ。とにかく、暴言は虐待、これは常識だから、そんな失礼で、レベル最低の事は、今後皆が許しません。みんな迷惑だ」

クリームパン · Answer

こうゆうタイプの方に理解して貰おうとするのは難しいですよね。職場のスタッフが注意しても聞いて貰えない場合は、管理職などの上司に相談することが一番だと思います。自分の職場のスタッフの教育も管理職の仕事の一つだと思うので😊

オサレ星人 · Answer

私が特養の相談員だった頃に、現場から似たような相談を受けたことがありまして。ショートステイユニットだったので、モロに売上にも影響し、私が施設長から叱られるということがありましてね💢その時は、ユニット会議に私も出席し、苦情やリピーターさんがリピートしなくなった理由を一覧にしてプリントアウト。『どうしてこうなったんだと思う？？』と、一人一人に尋問(リーダーとは打ち合わせ済み)。該当職員は、めっちゃ冷や汗かいてまして、しばらくして退職していきました。

ka-ry · Answer

そういう人いますよね。他の人に注意されても聞く耳持たずに自分主義な人。その人より上の立場の人に注意してもらう、接遇が出来ない職員は介護士として失格なので反面教師としてしおりんさんは見守るしかないと思います。逆ギレしてくるなら俺ならほっときます。

にゃむりん · Answer

他の方はどうしているのですか？怒鳴らずに静かに対応して成果を上げている人の例をつきつけるとか。