待ち時間のクレーム対応について

こなた

外科, 精神科, 整形外科, ママナース, クリニック, 訪問看護

整形外科クリニックで勤務していた際、診療の混雑により待ち時間が長くなり、患者さまからお叱りを受けることが度々ありました。 「どうしてこんなに待つの?」と直接問い詰められる場面では、状況をうまくお伝えできずかえって不信感を招いてしまったこともあり、自分の対応力の未熟さを痛感しました。 看護師としてただ業務をこなすだけでなく、患者さまの不安や苛立ちに寄り添う姿勢の大切さを強く感じています。 限られた時間の中でも患者さまの気持ちを丁寧に受け止め、納得していただける対応ができるよう、同じような経験をされた方の工夫をぜひ聞いてみたいです。

2025/07/19

2件の回答

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★診察室についていない看護師が比較的動きやすいので(処置係)、待合室をラウンドして色んな人にお話するようにしています。 病院に行って待ち時間を無で過ごすのに比べて、みてもらえてると満足できるのと、医師には言いにくいけどこうやって何気なく話しかけてくれる看護師にはポロッと話してくれる方がいるので医療にも繋がります。 親密度が上がるとクレームではなく、大変だねぇーと共感にかわります。 (クレーム言う人は言うので別です) 待ち時間に関しては致し方ない場合が多いですが、クレーム出る前の対応は柔軟にできると思います。 ★診察時間をなるべく少なくして、回数を増やす 検査や処置にいったん回すことで、一人当たりの単価を上げられるし回転も良くなるし、処置を挟むことで待ち時間が長いと感じる方は少なくなります。 また同じ時間を一回より、複数回にすることで親密度は上がります。 ※初診の方にはとても有効です!★ →ザイオンス効果です。 ★予約制(番号順)にする これはシステムの話になるのですが、診察室に呼ぶのも番号+名前とかにして、受付時にも状況把握して只今混雑しておりますとワンクッション入れておくことで納得した方のみ院内で待たれることになります。 緊急案件ではないなら、午後や別日にご案内する、という手もあります。 あくまで科目は違うので参考程度にしてくださいね。

2025/07/19

質問主

回答ありがとうございます。 なるほど、ラウンドを少しでも行い患者様との関わる時間を作る事で新密度も上がりクレームではなく共感に変わるということですね。 以前働いていたクリニックでは診察室固定や処置固定のような配置ではなく看護師は皆処置室におり先生に呼ばれたら診察室に行くという形でしたのでマルマル様のご意見で新しい働き方が見出せたと感じました。 ご丁寧に回答していただきありがとうございます!これから柔軟に動いてより良い環境で働けるように努めます!

2025/07/19

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「整形外科」のお悩み相談

看護・お仕事

整形外科クリニックで働いています。同じように整形外科クリニックで働いてる方や外来の方、注射多いですか?注射の時ってどんな会話していますか?よかったら教えてください^_^

整形外科コミュニケーションクリニック

えりんぎ

整形外科, ママナース, クリニック

2・2025/07/19

めんたいおにぎり

ママナース

ケモ外来で働いているので、勤務中はほぼ注射してます。 注射の際は体調や家での様子をまず聞いて、そのあとは天気の話や患者さんの趣味などがあればその話をしてます!

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看護・お仕事

整形外科や外科で勤務されている方に質問です。 皮膚の創部に吸収糸を使用する場合はあるのでしょうか? また普通の抜糸ありのケースと吸収糸を使用するケースの違いについて、抜糸ありの時はケロイド予防のために4週間ほど優肌絆をお風呂度に貼り替えて続けるように指導されていましたが、吸収糸の場合も同様なのかも教えてください。 参考書などで調べてみましたが、分からず教えていただけると嬉しいです。

整形外科外科

ふとん

内科, 整形外科, 外来

2・2026/10/02

Tomo.k

小児科, 精神科, 泌尿器科, クリニック, 訪問看護, 介護施設, 派遣

以前オペ室で勤務していました。 お風呂後の処置はちょっとわかりませんが…整形のように大きく開くオペの際は吸収糸ではなくシルク糸やナイロン糸で縫合していたことが多かったように思いますが、開腹などの外科オペは埋没縫合が多くその際はバイクリル、PDS吸収糸を使用していました。私が勤務していた病院では優肌絆を貼ったことはなく、創部の上にカラヤヘッシブやステリストリップを貼っていました。 数年前の情報なので現在は変わっているかもしれませんが参考になれば。

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看護・お仕事

みなさんの病院では ORIFもOLIFもどちらもオリフ呼びですか?

整形外科病院

^_^

内科, 外科, 消化器内科, 循環器科, 整形外科, 総合診療科, 急性期, HCU, プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, GCU, 消化器外科, 一般病院, 回復期

2・2026/09/25

あちゃぽん

内科, 外科, 呼吸器科, 消化器内科, 循環器科, 小児科, 心療内科, 整形外科, 産科・婦人科, 耳鼻咽喉科, 皮膚科, 泌尿器科, リハビリ科, 総合診療科, 救急科, 超急性期, ICU, CCU, HCU, その他の科, ママナース, 外来, 神経内科, 脳神経外科, NICU, 消化器外科, 一般病院, 慢性期, 回復期, 終末期, オペ室, 透析, 検診・健診

ORIFはオーアールアイエフとよんで OLIFはオーリフです あとはオリフって言って、Rの方ねとかいいます

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👑看護・お仕事 殿堂入りお悩み相談

看護・お仕事
👑殿堂入り

ただふと思った素朴な質問です。 自費購入するナースシューズ(職場で使用してる靴)っていくらくらいのものをどのくらいの期間使用していますか? わたしの職場の指定は「白のスニーカー」。 すぐに汚くなるので1,500円は絶対に超えたくない思いがあり笑、商店街の靴屋さんやネットで安く見つけた時に買って半年〜1年未満で交換しています。 職場の人が「ナースシューズに3000円以上は出せない」って言ってて、わたしの倍額は出せるのか!とびっくりしたので、世の皆さんはどうなのかなと…🤔

ナースシューズシューズ

one

呼吸器科, その他の科, 病棟, 老健施設, 神経内科, 一般病院

32・2021/09/24

M

プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, 一般病院, 大学病院

おつかれさまです!私は1足3000円くらいのものをサイト買ってます。oneさんと同じく半年〜1年いかないくらい履いてます。毎回2足買って交互に履いて…というのをルーティンにしてます。1500円で買えるのなら私も絶対そっちにしてると思うので良い買い物されてて羨ましいです!(笑)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

やらかしました。。 今日はじめての創処置をしました。 物品で滅菌の鑷子やハサミを使ったのですが、 ゴミと一緒に、ノリで鑷子達を捨てました。。 患者に使用した物品は使い捨て、という認識が頭の中にあって…。 プリセプターに 「普通鑷子捨てる!?明らかに使い捨てて良いような安物じゃないよね?」 「そんなミスした新人、あなたが初めてだよ」 と言われました。。 たしかに、よくよく考えてみれば 手術室で使った物品も全部滅菌して使いまわすし、 滅菌の種類とかも学校で習ったはずなのに なんで頭回らなかったんだろう😭 市長さんは、 患者さんに迷惑かけたわけじゃないから大丈夫、 と慰めてくれましたが、、 自分が情けなくて情けなくて😭 明日からの勤務が怖い笑 こんなバカな私をせめて笑い飛ばしてください笑

外科1年目新人

なな

内科, 外科, 呼吸器科, 整形外科, 総合診療科, 新人ナース, 脳神経外科, 慢性期, 回復期

19・2020/06/19

ムーさん

その他の科, 離職中

えー。私も捨てたことありますよ。 私はクーパー ハザードボックス閉めてたのをこじ開けるはめに。 これは私じゃないけど、患者さんのガラケーを洗濯ものと一緒に出しちゃったり。(これは問題か💦)

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看護・お仕事
👑殿堂入り

PNSとそうじゃ無いのを両方知っている方に質問です。ぶっちゃけ、どっちがいいですか? 私の病院は3年前からPNSを導入して、一部の病棟はその後、PNSを廃止しました。 私は、そのPNSを廃止した病棟からまだPNSをやっている病棟に9月に異動してきました。 ぶっちゃけ、新人のレベルにかなりの差が出ているなぁと感じざるを得ませんでした。 色々な病棟に入院したことのある患者さんも、「(私が異動する前の病棟の方が)新人が患者から見てもよく動けてたよ」と言っていました。 現病棟はPNSだけれども、結局は忙しくて、新人の面倒を見てられず、清潔ケアや単純に点滴を繋げてくるなど、簡単な仕事しか新人にさせていませんでした。PNSを廃止した病棟では、イベントは必ずと言っていいほど新人に担当させて、指導者やリーダーが責任持って指導することで、新人ができることがどんどん増えていったと思っています。 現在の病棟はスタッフの人数が少ないので、1ペアで患者14人とか受け持つことも当たり前な感じです。 朝の情報収集にも時間がかかり、結果、患者のことがわからないという状況になります。新人も放置されるのなら、PNSの意味があるのか疑問です。 先日も、入職して10ヶ月経つけど造影MRIの検査出しをした事がなく、やり方がわからない新人さんが、先輩に「今までやったことないの!?もう10ヶ月なんだから、未経験なことは自分から積極的に言って!」と言われていて、そんな無茶な…と思いました。 新人さんが可愛そう、と感じることもある反面、ペアの先輩が何か処置をしているけど、ペアの新人はのんびり記録していて、「(処置を)やったことあるの?無いなら見学したほうがいいんじゃないの?」と声をかけても、「記録終わってないんで」と。。。 早く色々覚えたい!という、意欲があまり感じられず…これはPNS云々よりも、その新人の性格かな?とも思いましたが、ほとんどの新人に当てはまりました。。。時代柄でしょうか?? 私はどちらかといえば、PNSは好きじゃありません。 でもPNSでやれというからには、もっと業務量に見合った、新人を指導しながら業務ができるゆとりが欲しいです。 PNSもそうじゃないのも経験している方は、どちらの方が良いと思いますか?

PNS情報収集記録

るる

内科, 消化器内科, 救急科, 病棟, リーダー, 消化器外科, 一般病院

8・2020/01/26

洋之助

その他の科, 一般病院

看護の全体的な方針でPNS導入でしょうけど、職場の性質、性格的なところで合う合わないがあると思いますよ🎵昔は機能的、チーム的、混合的と有りましたが、最初は皆さん右往左往でした。しかしスムーズに業務をこなしてましたよ。勿論、指導する事も😉🆗✨でしたよ🎵どうしてもPNSの導入なら皆さんと意見交換を行うべきと思いますよ🎵それに人手が足りないのは昔から口癖のように言われていますよ🎵人手が足りない分は足りるように業務をこなしている人もいます。意欲的でない新人も昔からいますのでね🎵とどのつまり看護師が自分の仕事への向き合い方になると思いますよ🎵僕は昔の人間なので、昔は良かったよしか言えませんが、今と比べると個人的な動きが多いと思います。昔は患者様、スタッフ全員に目を配れる人が沢山いて新人の指導もしっかりしていましたし、新人さんも答えてくれましたよ🎵今のアナタに出来るでしょうか⁉️物事の良し悪しの批判は簡単です。僕も出来ます。自分で何か解決策があるなら実施してみてはどうでしょうか⁉️そういう事と思いますよ🎵人の命は地球より重いと言った人がいます。ならば1人で抱えるのは到底ムリですね🎵ならば皆で抱えましょうね🎵僕の持論ですけど、頑張って👊😆🎵

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話題のお悩み相談

看護・お仕事

指導者に当たっている先輩看護師の方に質問です。 毎年、新人指導をしているのですが、業務は一旦置いといて、社会人マナーを身につけてもらうのに苦慮しています。 失礼だな、と感じる態度や言葉のニュアンス、その場だとイラつきという感情が乗った指摘になりそうで、ただ怒ってる人になりかねません。 怒りをぶつけたいわけではなく、気付き、改善してもらう目的を含めて相手に伝えたいのです。 皆さんはそういう時、どのようにフィードバックしていますか?

指導先輩人間関係

まゆこ

内科, プリセプター, 病棟, クリニック, リーダー, 外来

3・2026/10/07

かず

訪問看護, 終末期

以前新人指導者を経験していました。 私なら、まずは本人が周囲の目を気にせず話せるように、他のスタッフがいない休憩室などで、雑談も交えながら個別に伝えることを意識します。 新人さんも、慣れない環境の中で精一杯頑張っていると思うので、いきなり指摘するのではなく、まずは本人の思いや考えを聞くことを大切にしたいな…と思っています。 そのうえで、「〇〇さんのこういうところはとてもいいと思います。さらに、こういう伝え方ができると、周りの人にもより受け取ってもらいやすくなると思いますよ」など、よい点を伝えたうえで、具体的な行動や改善策を一緒に考えるようにしています。 難しいですが、相手を否定することではなく、よりよい行動を身につけてもらうことかな…と思います。

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看護・お仕事

看護協会に入ってるかたに質問です。看護協会に入ると看護協会主催の研修や勉強会の補助が出たりしますが、研修など参加しない人にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。また入ってて良かったことある人いますか?

看護協会

hose hose

オペ室

2・2026/10/07

みるく

産科・婦人科, 病棟, 外来, 一般病院

私も新人のときから看護協会に入っております。 積極的に研修しない方にとってはメリットはないです。ないに等しいと思います。 年間一万円以上納めておりますが、払ってて良かったなぁと思ったことはありません。 解約時期を見失って毎年自動更新しておりましたが、今年でやめます。

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看護・お仕事

経静脈栄養に関する質問をさせていただきます。 脂肪製剤(イントラリポス)はなぜゆっくり投与する必要があるのでしょうか? よろしくお願いします。

病院病棟

みるく

産科・婦人科, 病棟, 外来, 一般病院

2・2026/10/07

Haruru。

小児科, 産科・婦人科, 病棟, リーダー, 大学病院

脂肪の血中処理能力を超えて投与すると、脂肪血症などを起こす可能性があるからだと思います!

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看護師がつらいと感じたとき、どうすればいい?

看護師は非常に忙しく、ときにはストレスや負担を感じることがあります。そんなとき、つらさを乗り越えるためにはどうすればよいでしょうか?この記事では、看護師がつらさを感じたときの対処法や秘訣を紹介します。

最近のリアルアンケート

・先輩や同僚に相談する🤝・一人でゆっくり考える🌿・好きなことをして気分転換🎵・「明日は頑張ろう」と切り替える💪・あまり気にしない😊・その他(コメントで教えて下さい)

203票・2026/10/15

・夜食のカップ麺が異常に美味しい🍜・ナースコール幻聴で飛び起きる😱・明けの日の謎のハイテンション🥱・明けの太陽で目が潰れそうになる👀・特定時間での睡魔との孤独な戦い💤・その他(コメントで教えてください)

378票・2026/10/14

・一度距離を置き先輩に相談する🤝・傷つきつつも笑顔でめげない🥹・他のスタッフに交代してもらう🔄・理由を優しく聞き出し寄り添う🌱・家族へのアプローチを考えてみる🤔・その他(コメントで教えてください)

424票・2026/10/13

・激務と変則シフトの仕事💦・帰宅後のヘトヘト家事🧹・仕事と家事のどっちも限界😵‍💫・睡眠時間の確保が一番の難敵😴・その他(コメントで教えてください)

425票・2026/10/12