待ち時間のクレーム対応について

こなた

外科, 精神科, 整形外科, ママナース, クリニック, 訪問看護

整形外科クリニックで勤務していた際、診療の混雑により待ち時間が長くなり、患者さまからお叱りを受けることが度々ありました。 「どうしてこんなに待つの?」と直接問い詰められる場面では、状況をうまくお伝えできずかえって不信感を招いてしまったこともあり、自分の対応力の未熟さを痛感しました。 看護師としてただ業務をこなすだけでなく、患者さまの不安や苛立ちに寄り添う姿勢の大切さを強く感じています。 限られた時間の中でも患者さまの気持ちを丁寧に受け止め、納得していただける対応ができるよう、同じような経験をされた方の工夫をぜひ聞いてみたいです。

2025/07/19

2件の回答

回答する

★診察室についていない看護師が比較的動きやすいので(処置係)、待合室をラウンドして色んな人にお話するようにしています。 病院に行って待ち時間を無で過ごすのに比べて、みてもらえてると満足できるのと、医師には言いにくいけどこうやって何気なく話しかけてくれる看護師にはポロッと話してくれる方がいるので医療にも繋がります。 親密度が上がるとクレームではなく、大変だねぇーと共感にかわります。 (クレーム言う人は言うので別です) 待ち時間に関しては致し方ない場合が多いですが、クレーム出る前の対応は柔軟にできると思います。 ★診察時間をなるべく少なくして、回数を増やす 検査や処置にいったん回すことで、一人当たりの単価を上げられるし回転も良くなるし、処置を挟むことで待ち時間が長いと感じる方は少なくなります。 また同じ時間を一回より、複数回にすることで親密度は上がります。 ※初診の方にはとても有効です!★ →ザイオンス効果です。 ★予約制(番号順)にする これはシステムの話になるのですが、診察室に呼ぶのも番号+名前とかにして、受付時にも状況把握して只今混雑しておりますとワンクッション入れておくことで納得した方のみ院内で待たれることになります。 緊急案件ではないなら、午後や別日にご案内する、という手もあります。 あくまで科目は違うので参考程度にしてくださいね。

2025/07/19

質問主

回答ありがとうございます。 なるほど、ラウンドを少しでも行い患者様との関わる時間を作る事で新密度も上がりクレームではなく共感に変わるということですね。 以前働いていたクリニックでは診察室固定や処置固定のような配置ではなく看護師は皆処置室におり先生に呼ばれたら診察室に行くという形でしたのでマルマル様のご意見で新しい働き方が見出せたと感じました。 ご丁寧に回答していただきありがとうございます!これから柔軟に動いてより良い環境で働けるように努めます!

2025/07/19

回答をもっと見る


「整形外科」のお悩み相談

看護・お仕事

整形外科クリニックで急患が来たとき、限られたスタッフ数と設備の中でどう対応するかすごく不安になります。
特に重症の外傷や急な痛みの訴えがあった時に、すぐに医師が対応できないこともあって、その間のケアや観察で自分の判断が合っているか悩むことが多いです。
みなさんはクリニックで急患対応するとき、どんな点に気をつけたり、準備をしておくと安心できますか?


整形外科外科クリニック

こなた

外科, 精神科, 整形外科, ママナース, クリニック, 訪問看護

42025/07/31

まな

内科, 外科, 消化器内科, 総合診療科, 救急科, 急性期, 超急性期, ICU, プリセプター, ママナース, 病棟, リーダー, 外来, 消化器外科, 大学病院, 慢性期, 回復期, 検診・健診

外来対応もしながらの急患対応大変ですよね… 重症だなと思った患者さんにはモニターは付けるようにしています。ずっとそばに居れないので外来対応事に確認をしに行ったり、急変時には声をかけ合うようにしています!

回答をもっと見る

看護・お仕事

FLSコーディネーターの資格を取ろうと思っていますが、試験があります。どのような問題の難易度なのかわからず、、、。どなたか経験のある方はいますか?

整形外科

みー

整形外科, 病棟, 脳神経外科

02025/09/14
看護・お仕事

3ヶ月前から重症心身障害者の病院で働いています。 私のいる病棟は整形手術やリハビリ目的で入所している18歳未満の子どもがいるところです。 未経験のところで何から勉強していいか分からず悩んでいます。 本を探してもどれがいいのか分かりません。 分からないことだらけで何から勉強していいかも分からない状態です。 わかる方がいたら教えてください。

整形外科モチベーション子ども

ひび

整形外科, 新人ナース, 学生

22025/05/31

こころなーす

精神科, 心療内科, 病棟, 訪問看護, 老健施設, リーダー, 終末期

はじめまして 専門的な分野で働き始めたとのことで、ほんとうにお疲れ様です! まずは病棟内、病院内の勉強会資料などからはじめるのはどうでしょうか?ピンポイントで仕事に使えるヒントが載っていると思います。もしなければ、直接先輩におすすめの本を聞くのが良いかもしれません。 合わせて私のおすすめですが、まずは一般的な小児整形外科のケアと重心のケアの基礎をそれぞれ学ぶのが良いかなあと思います。それぞれを学んだら、あとはそれを組み合わせるだけなので。 私も精神看護×整形外科など組み合わせ系を経験してきましたが、まずはそれぞれの基礎を知ることから始めました!その中で、精神の患者さんがどうやったらリハビリを進められるか?で考えていきました 難しい分野ですが、応援しています!

回答をもっと見る

👑看護・お仕事 殿堂入りお悩み相談

看護・お仕事
👑殿堂入り

ただふと思った素朴な質問です。 自費購入するナースシューズ(職場で使用してる靴)っていくらくらいのものをどのくらいの期間使用していますか? わたしの職場の指定は「白のスニーカー」。 すぐに汚くなるので1,500円は絶対に超えたくない思いがあり笑、商店街の靴屋さんやネットで安く見つけた時に買って半年〜1年未満で交換しています。 職場の人が「ナースシューズに3000円以上は出せない」って言ってて、わたしの倍額は出せるのか!とびっくりしたので、世の皆さんはどうなのかなと…🤔

ナースシューズシューズ

one

呼吸器科, その他の科, 病棟, 老健施設, 神経内科, 一般病院

322021/09/24

M

プリセプター, 病棟, リーダー, NICU, 一般病院, 大学病院

おつかれさまです!私は1足3000円くらいのものをサイト買ってます。oneさんと同じく半年〜1年いかないくらい履いてます。毎回2足買って交互に履いて…というのをルーティンにしてます。1500円で買えるのなら私も絶対そっちにしてると思うので良い買い物されてて羨ましいです!(笑)

回答をもっと見る

看護・お仕事
👑殿堂入り

やらかしました。。 今日はじめての創処置をしました。 物品で滅菌の鑷子やハサミを使ったのですが、 ゴミと一緒に、ノリで鑷子達を捨てました。。 患者に使用した物品は使い捨て、という認識が頭の中にあって…。 プリセプターに 「普通鑷子捨てる!?明らかに使い捨てて良いような安物じゃないよね?」 「そんなミスした新人、あなたが初めてだよ」 と言われました。。 たしかに、よくよく考えてみれば 手術室で使った物品も全部滅菌して使いまわすし、 滅菌の種類とかも学校で習ったはずなのに なんで頭回らなかったんだろう😭 市長さんは、 患者さんに迷惑かけたわけじゃないから大丈夫、 と慰めてくれましたが、、 自分が情けなくて情けなくて😭 明日からの勤務が怖い笑 こんなバカな私をせめて笑い飛ばしてください笑

外科1年目新人

なな

内科, 外科, 呼吸器科, 整形外科, 総合診療科, 新人ナース, 脳神経外科, 慢性期, 回復期

192020/06/19

ムーさん

その他の科, 離職中

えー。私も捨てたことありますよ。 私はクーパー ハザードボックス閉めてたのをこじ開けるはめに。 これは私じゃないけど、患者さんのガラケーを洗濯ものと一緒に出しちゃったり。(これは問題か💦)

回答をもっと見る

看護・お仕事
👑殿堂入り

PNSとそうじゃ無いのを両方知っている方に質問です。ぶっちゃけ、どっちがいいですか? 私の病院は3年前からPNSを導入して、一部の病棟はその後、PNSを廃止しました。 私は、そのPNSを廃止した病棟からまだPNSをやっている病棟に9月に異動してきました。 ぶっちゃけ、新人のレベルにかなりの差が出ているなぁと感じざるを得ませんでした。 色々な病棟に入院したことのある患者さんも、「(私が異動する前の病棟の方が)新人が患者から見てもよく動けてたよ」と言っていました。 現病棟はPNSだけれども、結局は忙しくて、新人の面倒を見てられず、清潔ケアや単純に点滴を繋げてくるなど、簡単な仕事しか新人にさせていませんでした。PNSを廃止した病棟では、イベントは必ずと言っていいほど新人に担当させて、指導者やリーダーが責任持って指導することで、新人ができることがどんどん増えていったと思っています。 現在の病棟はスタッフの人数が少ないので、1ペアで患者14人とか受け持つことも当たり前な感じです。 朝の情報収集にも時間がかかり、結果、患者のことがわからないという状況になります。新人も放置されるのなら、PNSの意味があるのか疑問です。 先日も、入職して10ヶ月経つけど造影MRIの検査出しをした事がなく、やり方がわからない新人さんが、先輩に「今までやったことないの!?もう10ヶ月なんだから、未経験なことは自分から積極的に言って!」と言われていて、そんな無茶な…と思いました。 新人さんが可愛そう、と感じることもある反面、ペアの先輩が何か処置をしているけど、ペアの新人はのんびり記録していて、「(処置を)やったことあるの?無いなら見学したほうがいいんじゃないの?」と声をかけても、「記録終わってないんで」と。。。 早く色々覚えたい!という、意欲があまり感じられず…これはPNS云々よりも、その新人の性格かな?とも思いましたが、ほとんどの新人に当てはまりました。。。時代柄でしょうか?? 私はどちらかといえば、PNSは好きじゃありません。 でもPNSでやれというからには、もっと業務量に見合った、新人を指導しながら業務ができるゆとりが欲しいです。 PNSもそうじゃないのも経験している方は、どちらの方が良いと思いますか?

PNS情報収集記録

るる

内科, 消化器内科, 救急科, 病棟, リーダー, 消化器外科, 一般病院

82020/01/26

洋之助

その他の科, 一般病院

看護の全体的な方針でPNS導入でしょうけど、職場の性質、性格的なところで合う合わないがあると思いますよ🎵昔は機能的、チーム的、混合的と有りましたが、最初は皆さん右往左往でした。しかしスムーズに業務をこなしてましたよ。勿論、指導する事も😉🆗✨でしたよ🎵どうしてもPNSの導入なら皆さんと意見交換を行うべきと思いますよ🎵それに人手が足りないのは昔から口癖のように言われていますよ🎵人手が足りない分は足りるように業務をこなしている人もいます。意欲的でない新人も昔からいますのでね🎵とどのつまり看護師が自分の仕事への向き合い方になると思いますよ🎵僕は昔の人間なので、昔は良かったよしか言えませんが、今と比べると個人的な動きが多いと思います。昔は患者様、スタッフ全員に目を配れる人が沢山いて新人の指導もしっかりしていましたし、新人さんも答えてくれましたよ🎵今のアナタに出来るでしょうか⁉️物事の良し悪しの批判は簡単です。僕も出来ます。自分で何か解決策があるなら実施してみてはどうでしょうか⁉️そういう事と思いますよ🎵人の命は地球より重いと言った人がいます。ならば1人で抱えるのは到底ムリですね🎵ならば皆で抱えましょうね🎵僕の持論ですけど、頑張って👊😆🎵

回答をもっと見る

話題のお悩み相談

看護・お仕事

現在、保育園看護師としてパートで働いていますが、5年以内にはまたフルで働きたいと思っています。 次にどんな職場に行くかはわかりませんが、病棟など夜勤のある所は選びません。 できれば子どもと関わっていられる仕事がいいなと思っていますが、医療現場から離れているため次の職場選びへの不安もあります。 今できることとして、スキルアップであったりとか知識を蓄えるためにどんなことができるか考えている所です。 みなさんは、働きながら何か勉強であったりされていることはありますか?

ママナース転職

りりぽ

ママナース, 保育園・学校

12025/10/13

umihana

小児科, HCU, 慢性期, 保育園・学校, 看護多機能

保育園看護師で常勤で働いています。 保育園で働く前ですが、医療的ケア児等コーディネーターの資格を取りました。夏から企業主導型のキャリアアップ研修を受講中です。また、私の住んでいるところは都会ではないですが、今度県内における小児看護についての研修やアレルギー食についての研修があるので受ける予定です。県から保育園に研修案内メールが来ていたら教えてもらったり、看護協会や県・市のホームページなど定期的に閲覧して情報入れてます。あとは重症児のデイサービスや学童などにスポット的に支援員として入って障害児支援などに関わらせてもらっています。

回答をもっと見る

看護・お仕事

血糖値100未満でインシュリン注射6単位とDr.の指示ですが、仮に血糖値が100の場合、インシュリン注射は6単位ですよね❔️

正看護師

まりあ

内科, 新人ナース

42025/10/13

セララ

病棟, リーダー

そのスケールだと8単位に該当しますね 未満、以上以下の言葉の違い理解されていますか?

回答をもっと見る

看護・お仕事

転職して2ヶ月半くらいですが、ちょっと疲れが出てきました。乗り越える方法を教えてください。

転職正看護師

ねむ

ママナース, 外来

32025/10/13

まどれーぬ

その他の科, クリニック

わかります、 その時期ってちょうど疲れが出てくる頃ですよね_(:3 」∠)_ 私は前職で、入職して2か月経った頃に 初めてコロナに罹患しました(›´ω`‹ ) ゲッソリ 自覚していなかったのですが、 どうやら疲れていたみたいです🥺 罹患してから、 「あー、私疲れてたんだー(;´ω`)チーン」 と思いました。 私のように体調を崩してからでは時すでに遅しですので、 すっごく基本的なことですけど、 乗り切るためには“よく食べてよく寝る!” これに尽きるんじゃないですかね( *´﹀` *) あとは好きなことをやるというのも忘れない(*´◒`*) 私の場合、今思えば 入職初日からいじめに遭い、 メンタルやられて飯食えなくなったり不眠になったりしてたんで、 そりゃあコロナにも罹患するわなぁという感じです(。•́ - •̀。)シュン 心身共に弱りまくり_(:3 」∠)_

回答をもっと見る

新着もやもや記事

看護師がつらいと感じたとき、どうすればいい?

看護師は非常に忙しく、ときにはストレスや負担を感じることがあります。そんなとき、つらさを乗り越えるためにはどうすればよいでしょうか?この記事では、看護師がつらさを感じたときの対処法や秘訣を紹介します。

最近のリアルアンケート

話し方がゴロにゃんしてる🐱さりげないボディタッチ💪男性スタッフ前だけ借りてきた猫🐱マスクしててもメイクが本気💄距離感が異様…。弾性スタッフがいない😨その他(コメントで教えて下さい)

407票・2025/10/20

明日にしましょう…などと説得する違う話をして気持ちをそらす何か違う作業をしてもらうスタッフと一旦外に出て散歩する玄関は施錠してあるので出られない家族などに付き添っていただくそのような患者はいないその他(コメントで教えてください)

485票・2025/10/19

投資していますしていないが興味があります投資する余裕がありませんしたことないし興味もありませんその他(コメントで教えて下さい)

515票・2025/10/18

裸眼です👀コンタクト(カラコン含む)です✨眼鏡です👓夜勤をしていません😊その他(コメントで教えてください)

548票・2025/10/17