介護現場で理不尽な利用者に謝るべき？対応の悩みはどう解決？

私が謝るべきなのですか？

えだまめ

介護職・ヘルパー, 有料老人ホーム, ショートステイ

私は自分の意見を曲げるべきでしょうか。夜中3時の巡回時、トイレに座っている方がいました。声をかけようとしたところ、しっしっと手で払いのける仕草をされたため、時間のみ伝えて退室しました。3時の巡回に来たと伝えるためです。その後、その方は激昂。俺を馬鹿にしているのか、時間ぐらい分かっていると怒鳴られ、人格否定もされました。そんな言い方をしていないのに「3時なのに何トイレなんか座ってるんだ、ぐらいの言い方をお前はしただろ！」と言われました。その後は何を話しかけても存在を無視。あるときは返事をしたと思ったら「なんだまだ辞めてないのか」と。それからはその人がいる2階の担当は除いてもらい、しばらく1階のみの担当にしてもらいました。しかし、自分で別の夜勤者にその都度交代を頼んでね・勤務表上では2階にも割り振るからと言われ、正直毎回毎回頼むのも気が引けてしまい、出勤が嫌になってしまいました。別に言えば皆代わってくれるものの、これがあと何ヶ月続くのか…。上司に言われて、その人のところへ謝罪に行きました。しかし私からすれば、なぜ私が謝らなければいけないのか分かりません。結局、私がはっきり謝らなかったこと、上司が「ほら、この子もこう謝ってるから」と言ったことでまた激昂し、上司が言わせているだけだ・俺は怒っている・裁判を起こすつもりでいると言われました。結局私はその場を去り、上司にも人として無理だということを伝えました。あんな人の排泄介助もしたくありませんし、関わりたくありません。上司は、相手はお客さんだからといいますが、介護士には人権はないのでしょうか？別の外国人スタッフが無視されたときは、日本語が下手だの、接遇が悪いだの言われ、泣きながら何度も謝り、ようやく許してもらえたそうです。そもそも、許してもらうって何？と思ってしまいます。ホールに皆が塗った塗り絵を飾っていますが、それにもケチをつけ、本来コルクボードはどう使うのかも知らんのか、広告を貼るものだと切れてみたり、とにかく口うるさいのです。相手は100歳の人ですが、多少なり物忘れはあるものの、スタッフの名前なども良く覚えている人です。昔から性格がアレで、家族も疎遠になっているような人です。色々なスタッフをターゲットにしては、暴言・無視を繰り返し、自分が1番偉いとでもいうような態度をとり、他の利用者とも問題を起こしてきました。上の考えとしては、相手は100歳の孤独な人。当たる場所がスタッフしかいない可哀想な人だし、話せば分かるんだから…と。正直、上司のその考え方も理解できません。私が折れて謝るべきなのでしょうか？

2026/09/29

3件の回答

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まなてぃ

介護福祉士, 訪問介護

カスハラとパワハラですよね。私は一度の謝罪で十分だと思っています。上司や管理者は入居者との間に入って宥めたりするのも仕事ではないですか。

2026/09/29

えだまめ

介護職・ヘルパー, 有料老人ホーム, ショートステイ

質問主

ありがとうございます…やはりそうですよね。相手からしたら、ぼそぼそ喋るな・自分から謝ってこい！って感じなのかもしれませんが、そもそもなぜ私が謝らなければいけないのか、何様のつもりなのかと思ってしまいます…。以前一度だけ我慢して2階に入りましたが、コールだけ押して無視・ベッドに大の字になり、早くパットを変えろと言わんばかりに偉そうな態度をとられ、本当に腹が立ちました。食堂で他の利用者が座ろうとした椅子をわざと引いて転倒させようとしたり、その際に「危ない！」と声を出したスタッフのことをターゲットにして無視したり…本来ならこのレベルは強制退去レベルだと思うのですが、どうなのでしょうか、、

2026/09/29

シャロン

介護福祉士

お辛いですね。お気持ち良くわかります。謝る必要はないですよ。私の本音は確かに酷い利用者ですが、それより施設、上司の在り方が問題だと思います。同じ経験が有りますが私の場合は利用者家族からのクレームに対して上司が「事実とは違います。彼女は間違ってはいないし、そんな人ではありません!」と強く守ってくれました。出禁扱いにしたのに、他でも出禁なのか、今度は低姿勢でまた利用再開になりました。私も普通に介助に入りますが、全く暴言を聞かなくなりました(笑)

2026/10/01

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おおちゃん

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社会福祉士いいと思いますよ！ただ、介護職と違って処遇改善加算がつかないか、ついても少しなので手取りは下がる可能性が高いですが。ケアマネと違って更新の手数料などもありませんし、資格を持っている分には転職の選択肢増えると思います。病院のソーシャルワーカーなど、夜勤のない仕事を選ぶ事もできると思いますよ！

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