1ヶ月前に利用者さんからクレームを受けた事について質問させていただいた...

Question

1ヶ月前に利用者さんからクレームを受けた事について質問させていただいた者です。(詳しくは僕のページに飛んでいただいてご覧下さい。)あれから試行錯誤して奮闘してみたものの、未だに利用者さんとの関係は改善されないまま１ヶ月が経ちました。クレームを言われてる利用者さんからは、「私はあなたの事が嫌い」「あんたに(陰部洗浄やオムツ交換)されるくらいなら汚いままの方がマシ」「声が気持ち悪いから黙って仕事して」「私の力に頼らずに自分の力で仕事しなさいよ。なんであなたに力を貸さないといけないの？他人を宛にしてるその考え方が嫌い」「皆そんな事をいわないけど？サッとテキパキやってくれるよ？何してんのよ。はい、今で10分経ちましたよ」「出来ないなら出来ませんって断ったら？ずっとこのまま晩までオムツ広げたままにする気？出来ないなら助けを求めたら？助けを求めたら、あなたの面子が無くなるけどね。」と、介助に入らせていただく度に自分の至らない事を見つけてはあーだこーだ言われる状況です。「言わせない、言われる隙を作らない」ように介助をしていますが、ことある事に言われる始末です。。。転職してから3ヶ月経ってしまいましたが、ここまで言われてしまう自分自身にも嫌気がさしてきます。改めて先輩さんに教わりましたが、僕一人で介助する時に限ってきつく言われます。度重なる非礼をしてしまった僕にも原因はありますが…。また、クレームを言われる利用者さんの介助に入らせていただいて、どうしても体位変換をしないといけない場面が出てくるのですが、身体の向きを変えたいのに本人さんは、そうはさせまいといわんばかりに身体に力を入れて、向きづらくさせてきます。「ああ、本当にこの人は僕の事が嫌いなんやな」って伝わって来るのがわかりました。口では言わないが身体で介助拒否をされている感じです。力任せにやると「ほらまた力任せにする！される身にもなりなさいよ！！」と言われてしまいます。体位変換しやすいようにおしりと背中に手を入れてやってやったのですが、背中の手の位置が悪かったみたいで痛い思いをされた様です。少ない力で利用者さんを横に向ける方法は有りますでしょうか？夜勤の時ぐらいしか僕が担当してるユニットに関わらない隣のユニットのスタッフの先輩さんにも恥を忍んでその利用者さんの対応の仕方について聞いてみたんですが、「もう、本人をモデルで使って介助の仕方を覚えていくしかないんちゃうかなぁ？そしたら、教えて貰った通りにすればもう本人も文句を言えへんやん？」と、アドバイスをいただきました。他に何かアドバイスが有れば教えてください。お願いします。

かおる · Answer

あ〰。利用者さんあるあるですね。利用者さんも、慣れるまでスタッフを、様子見てますよね。半年は、されました笑笑。日にちがたつと、仲良くなります。不安なんですよね。がんばるのもとても大事ですが、なんとかしなきゃと思うことも大事ですが、おそらく、その焦りが気持ちにでて、不安が相手に伝わってるのではないかと思います。ボイスチェンジも必要ですよね。ニッシーさんの気持ちすごくわかります。職場も理解されてるのなら、しばらく慣れている先輩と介助にはいり、みてもらい、なにが嫌なのかを利用者に聞いてもらうのはどうですか？こんなにやってもらって、なにがダメなの？と。じゃあこのやり方ならよいですか？とか。自分がどうしてもやらなきゃいけないなら、自分しかいないんで、嫌かもしれないけどやらせてもらいますよ。と言ってやってみたり、文句言っても、だまりながらやるとなにも言わなくなる方もいました。相手が喜んでもらえて気持ちよくなれれば良いと思うので、時により一人でがんばりすぎないように。体壊さないようにしてくださいね。

めー · Answer

こんにちは！1ヶ月もそんなこと言われ続けたら嫌になっちゃいますよね😅お疲れ様です😖ただ、ニッシーさんの投稿を見ているとニッシーさんの介助方法が悪いとかではなく利用者さんの八つ当たりというか日頃溜まってるストレスがニッシーさんに向いちゃってるのかなという印象を受けました。ニッシーさん自身もそういう印象を受けることがあるのであれば、なるべく困ったなとか不安だなっていうのを表情に出さず、自分は何言われても大丈夫ですよーくらいの余裕の表情、声かけで丁寧に介助にあたれば少しずつ関係性も変わってくるんじゃないかなーと思いました。一度関係性崩れるとなかなか再構築するのは難しいです。ですが、丁寧に、コツコツと介助にあたっているとふいに関係良くなる瞬間が来たりするんですよ。笑利用者さんは職員の様子をこちらが思ってるよりもずっとよく見ています。苦手意識持っているのもバレます。なのでなるべくネガティブな雰囲気出さないように意識してみてください。それだけで少し変わる部分もあるかもです。後、ポジショニングの方法とか先輩に見てもらったことはありますか？一度、1対1で関わっている場面を確認してもらってはどうでしょうか？そしたらニッシーさんに非があるのか、利用者さんの虫の居所が悪いだけなのか第3者の視点から確認してもらえると思うのですが、、？一つの方法として検討してみてください😃

えふた · Answer

前回の質問も確認して参りました。大変な思いをしていらっしゃいますね…。率直な私の感想としては、いったん距離を置いてケアから外れた方が良い気がします。例えば体交の場面。利用者がわざと体に力を入れて踏ん張ってしまっていたら、いくら技術が高くても無理な介助になってしまうかと思います。それで利用者が体を痛めたとなったら、ニッシーさんが責められかねないと思い心配です。人対人の仕事なので、どうしても無理という人がいても不思議ではありません。また、このようなケースで距離を置くことは逃げだとも思いません。ニッシーさんは過去のミスを反省して取り組んでいらっしゃいますし、他の利用者からは良いとおっしゃられているとのことですし、率直にすごいなと尊敬します。あまり無理せず、距離を置いてほとぼりが冷めるのであれば、体に触れない挨拶などから関係を築くというのはいかがでしょうか。

ドンちゃん · Answer

今まさに早くも私が同じ様な状況になっております(^^;)①最大級の傾聴②最大級の言葉使い③最大級の尊厳で接しています。時間がどんなにかかっても、その結果は最大級の信頼関係と信じて。同じ様な別の利用者さんから殴りかかられている若い男性職員もおりますが、本人が逃げずに克服しようとしているので、暖かく見守っています。悩みますよね。悩んだ末に生まれる信頼関係は強固ですよ！環境のせいにするなら何処の施設も同じですから、敢えて書きません。

ゆう · Answer

質問を読んで率直に感じたのは他のスタッフや上司は間に入らないの？って事でした。私もちょっとしたミスを全て私だけのミスだと思いこんだ利用者さんにクレームつけられて個別の介助は外された事があります。一度嫌いって思うと普通の事しててもマイナス評価する方って多いですよ。病院だったので退院までと耐えましたがお互いの精神衛生上無理に関わる必要も無いし、そうゆう面倒な利用者さんもいるからと他のスタッフには慰められました。今の職場でも新人いじめをする利用者さんがいてキツい事言われますが、最低限の対応だけで無理に関わる必要無いかなと思ってます。相性もあるし自分と合わなくても他のスタッフで代わりがきくなら良いかなと。訪問だと1対1だからそうはいかないけど施設だし少し距離を置いてみてはどうですか？そして時間が経てばその方の怒りも落ち着くかも知れないですし。

ころみー · Answer

こんばんは。とても頑張ってらっしゃってますね。私も過去に同じような経験がありました。他の方も言ってらっしゃいますが、私も他の職員に頼むのが1番良いと思います。対人間、好き嫌いは避けられないですし、逆に利用者様がイヤだと言ってるのに介助を続けるのは利用者様にとって、苦痛なのではないのでしょうか。距離をとって、冷静になればまた見えて来るものもある気がします。逃げではないと思いますし、臨機応変に柔軟に対応する方がいいのかなと思いました。ニッシー様を必要としてくださる方は他にもきっといらっしゃると思いますし、うまく関われる方から色々学んでみても良いかなといいと思います。偉そうに言ってしまいましたが、利用者様に真摯に向き合おうとする姿勢は私も見習わなきゃと思いました。お互い頑張りましょうね。

やすまる · Answer

私は一番最初の職場でありました。言葉で色々言われたわけではなかったのですが、私が行くと他のスタッフに代わってとジェスチャーされてました。先輩に聞いたら新人を最初は拒否する人なんだよ、もう慣れるしかないと言われ、呼ばれるたび言ってましたが誰も助けてくれないし、ナースコールのスピーカーでできるまでやりなさいと言われたこともありました。相性もあると思います。

1ヶ月前に利用者さんからクレームを受けた事について質問させていただいた...

「陰部洗浄」のお悩み相談

👑介助・ケア殿堂入りお悩み相談

話題のお悩み相談

最近のリアルアンケート

1ヶ月前に利用者さんからクレームを受けた事について質問させていただいた...

「陰部洗浄」のお悩み相談

👑介助・ケア 殿堂入りお悩み相談

話題のお悩み相談

最近のリアルアンケート

👑介助・ケア殿堂入りお悩み相談