訪問介護での家族対応はどうすべき？クレーム回避のポイントは？

ヘルパーは家政婦？

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

訪問です。生活支援で掃除に入ったおたくで家族からこんなこと言われました、どうしますか？あなたは掃除できてるんだからこの人（本人）と喋ってなくて手を動かして、隅々まで掃除しっかりしてね、時間ないんだから。シンク磨いてよ、と。その方はいわゆる「内縁の奥さん」なので会議などは出ていません。たまたまご自宅にいただけです。その時私はその態度があんまりだったものですから「ヘルパーは家政婦ではなく、この方の状態などを聞いたり報告しなければなりません、喋るなとはあんまりではないですか」と。まぁ最後は「そうだったんですね、ごめんないね、喋ってあげて」で終わったんですけど、もしかしたらその後「ヘルパーが口答えした」などとクレームになってしまうのかなと思いました。まぁすぐに上に報告して、上も苦笑いしてましたけど。私は言い返してしまったけれど、その場をうまくおさめるために「そうですね、すみません」とか言っておけばよかったですかね？クレームになるかもしれないと思ったらどんなことを言われても「その場でそれは違う」と言い返したり、まぁその言い方次第ですけど、されますか？まぁご高齢の方なので思ったことを口に出されたと思いますが。ヘルパー家政婦、あれもこれも隅々までってねぇ。排水溝やります、やらせますとか契約の時にいい顔したいから調子のいいこという責任者もいますしね。あー疲れた。読んで頂きありがとうございます。

2026/09/29

12件の回答

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kf50

介護福祉士, 有料老人ホーム

お疲れ様です。大変でしたね。基本現場ではなるべく傾聴に止め、支援終了後に上長に報告をしましょう。色々なお客様がいますが、上長から提示してもらい改善をするのが基本ルートです。頑張りましょう。

2026/09/29

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

質問主

コメントありがとうございます。ということは「そうですね、わかりました」というという対応をされるということですか？それとも「うんともすんともいわず知らん顔して無視をする」ということですか？支援が終わって上にはすぐ報告しました。自分はこのような対応をしてしまったけれど、もしおおごとにされてケアマネから連絡がいったらすみません、と。まぁその方とは何回かあっているのですが、「ちょっとさぁ〜喋ってないで掃除機かけてよ、時間ないんだから」って。家族ってこんな人もいるんですね、とびっくりしました。ありがとうございます。まぁ「頑張る」が「好かれようとなんでもかんでもやりますやります」にならない「頑張ります」でいきます。

2026/09/29

あい

介護福祉士, ケアマネジャー

つくづく思うのは、ヘルパーさんも含め介護職員のありがたさや介護保険のありがたさは分かって欲しいものです。話しはそれてしまいますが、お客様って考える方もいますが、例えば家政婦を雇えば五千円かかればヘルパーは、500円で利用しています、その為には単に掃除や料理すれば終わりではないですよね。割愛しますが、利用者や家族にお客様と思われていたら、ちょっと違うと言いたいですね。

2026/09/29

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

質問主

あいさんはケアマネさんですが、もしこのようなクレームがきたらどうされますか？ヘルパーが本人とは良好な関係をサービス中に作っていろいろ話をしているのに、内縁の奥さんが間に入ってきて話しないで掃除しろ、ピカピカにしろ、と言われたら。私なら「ケアマネさんにヘルパーさん言えばなんでもやってくれるからって言われたんですか」って思わず言ってしまいましたが、それも「口答え」になってしまうんですかね。まぁそうなれば言った言わないの水掛け論ですが。

2026/09/29

あい

介護福祉士, ケアマネジャー

曖昧な言い方になりますが、臨機応変ってありますよね。ハッキリ出来る事、出来ない事を言えればいいのですが、何かあればヘルパーさんや私に聞いて下さいね、と話してます。綺麗事になりますが、利用者の状況を確認するのも仕事です、掃除も出来る範囲でしか出来ないです、と答えます。ケアマネもいい顔する為に、余計な事言う事もあります、それは自身に返って来ます。この件については、また、ゆっくり考えてみます。

2026/09/29

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

質問主

ありがとうございます。ケアマネさんは自分は掃除とかしないし、いい顔して「ありがとうありがとう、よろしくお願いします」って「言われ慣れてる」でしょうから調子のいいこという人もいそうです。今回、「ゴミ当番もやってよ、困ってんのよ」と言われたので「私はできるできないは言えないのでそれはケアマネさんに相談してください」と言いました。まぁ本人はできると言ってたんですけどね。隅々の範囲も、クレンザーとたわしでシンクピカピカをよしとする人もいれば「いやいや」という人もいそうです。だから排水溝も「匂いがすごいからやっちゃうね」とか「やってあげて」という事業所の上もいれば「それはできません」という人もいる。それこそ「臨機応変」ですかね。

2026/09/29

あい

介護福祉士, ケアマネジャー

余談ですが、管理者から担当交代した利用者で、1時間の提供のところ2〜3時間の提供し、休日も訪問するヘルパーもいて当然、その利用者、家族もそのヘルパーしか受け付けない指名です。長年やっていたらしく、もう出来ないとは私から言えない状況でした。割愛しますが、それから数ヶ月色々あり私は離職です。前担当者からの尻拭いもケアマネあるあるで、やり過ぎるヘルパーやケアマネも多いのは確かです。いい顔すれば、利用者等からの評判が良く、真面目にやれば悪い可笑しな現実ですよね。なので、人間関係を作り、出来ない事を含めて本音で言える状況を作るのもヘルパーやケアマネの仕事と思います。

2026/09/30

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

質問主

そういってくださりありがとうございます。私がまだヘルパーなりたての頃、要は「私ならやれる」みたいな自信をつけてしまいました。家族も私をいいように使っているのに私は気づかず、上もいい顔したいから「ちのっちさんに任せてます」とかケアマネにいってたみたいです。私はできましたけどね。でもその「できた」は今で言えば「家政婦」でしたね。まぁ、家族とケアマネがうまくいかずケアマネがお手上げ。まぁ私は事業所かえて別のところでやってるのでもしまたご縁があってそのケアマネさんにお会いできたら嬉しいなと思っています。結局ケアマネも上も「いいところは都合よくヘルパーを持ち上げ、悪くなると、勝手なことを」って感じですね。今回その「会議にも参加しないのに好き勝手言ったこと」を奥さんが娘さんにことを大きくするかしないかはわかりませんが。また次に訪問したときに「ごめんねー、あなたと喋ると奥さんに怒られちゃうから喋れなくなっちゃったよ、ごめんね」なぁんて嫌味ったらしいことはしませんが、一気に「行きたくないウチ」になってしまいましたね。逆にお伺いしたいのですが、掃除当番でゴミ捨て場の掃除、なんかもケアマネが「困ってるからいいよやってあげて、時間余ってるんでしょ」とかいってやらせたりするんですか？それも「ケアマネ次第でなんでもあり」なんですか？こっちは「はぁ？そんなことまでやらせるの？」と思っても「ケアマネの指示」なら仕方ない、なんですけどね。長くなりすみません

2026/09/30

あい

介護福祉士, ケアマネジャー

世渡り上手ってありますね、理想と現実で仕事してます。なので、臨機応変なのかもです。行きたくない利用者宅、行きたい利用者宅もあり色々あり仕事してます。この仕事って行きたい利用者宅があるからやっていけるのでしょうね。私は愚痴ばかりですが、辞めない理由の一つに行きたい宅があるから。嫌な事ばかりではないから続けてます。でも嫌な事は少ない方が、ですね。

2026/09/30

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

質問主

「ケアマネさんも迷って混乱したりする場合」があるんですね。私も愚痴ばかりです。ありがとうありがとうと言ってくださるケアマネ、カーテン一枚あけることすら「勝手なことを」と言うケアマネ、売り上げ気にしてヘルパー使い捨てにする上、ちょっとしたことでも気遣ってくれる上。いろいろです。まぁホーレンソーをうまくやっていきたいと思います。

2026/09/30

すー

介護福祉士, 生活相談員, サービス提供責任者, 施設長・管理職, 看護助手, 有料老人ホーム, グループホーム, ショートステイ, デイサービス, デイケア・通所リハ, 病院, 訪問介護, 初任者研修, 実務者研修

んー。不思議ですね。ご家族が同居で排水溝？グレーですね。訪問介護の生活介助の場合、最低限のケアが常識です。その方の食事づくりにまつわる掃除はok、同居なのに排水溝は？私ならそれは含みませんね。そして隅々まで掃除？それもまた違いますね。ご利用者様の範囲のお掃除はok、同居ならグレーですね。あと、ご利用者様ご家族に対し、返答はしない事。必ずサ積に言って対処してもらうべきです。問題となる為です。ヘルパーは家政婦ではなく、この方の状態などを聞いたり報告しなけらばなりません、喋るなとはあんまりではないですかとの発言はまずいです。言ってることは正しいですが、言い方があまりよろしくないと思います。そうですね。ですが、〇〇様のお気持ちや状態を知りたいのですみませんがご了承ください。と返したほうがよかったですね。後ほどサ積に報告し、状況を説明して改善させるのは正解です。

2026/09/29

ちのっち

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

質問主

ありがとうございます。なんでも言い方しだいで「そうですよね」になるか「ヘルパーのくせに口答えしやがって」になるかは私の対応しだいなのですよね。上には黙ってようかと思いましたが報告しました。幸い上は「大丈夫」といってくれたのてよかったのですが、上次第では「ヘルパーのくせに口答えなんかしないで黙ってはいっていっていうこと聞くのよ」っていう人もいそうですからね。売り上げやクレーム気にして利用者のいうことみんな引き受けたりして。言い方の勉強、勉強です。

2026/09/29

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「クレーム」のお悩み相談

職場・人間関係

ここまで鈍感な人は初めて。

今月末でもう1人退職が決まりました。退職届を直属の上司に出せば良いのに、わざわざ社長のいる本部に行き退職届出したみたいです。理由は何となく分かります＿φ(￣ー￣ ) 受け取らないとかもう少し頑張ろうとか昭和的な事を言いそうだし、仮に受け取ったとて社長に出し忘れる可能性があるし、最悪紛失する可能性ありですからね。今までいろんな人と仕事したけど、こんなに鈍感な人初めて見た＿φ(￣ー￣ ) スタッフが辞める原因は管理者である貴方の、優柔不断で決断を先送りにして、トラブル発生しても知らないふりをして後出しジャンケンばっかりするのを現場のスタッフが知らないわけないし、実際利用者家族、ケアマネ、訪看からのクレーム処理をスタッフにさせるから信用無くすんですけどね。課長が辞めた途端にまぁ次から次へとねぇ。

クレーム訪問看護施設長

( ◠‿◠ )

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム, デイサービス

1・2025/03/13

ちゅうかりょうり

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 介護老人保健施設, 初任者研修, 実務者研修

よくわかります。先月末まで働いてた老健は上層部が全くだめなひとでした。

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職場・人間関係

言われても困るんだけど｡ﾟ(ﾟ´Д｀ﾟ)ﾟ｡

昨日地雷を踏むスペシャリストのスタッフが、〇〇さん聞いてください！ってすごい勢いで来るから何⁇と思いながら話を聞く事に。休憩時間の半分以上使って聞いたけどいろいろびっくりした。まず今月から給料形態変わったみたいで、社長からの説明一切なく雇用条件通知書が給与明細書と一緒に入っていた。基本給が下がっていたし、有給休暇の支払い額も下がってるから社長にわざわざお手紙出して、返答が給料明細書に赤字で記載｡ﾟ(ﾟ´Д｀ﾟ)ﾟ｡内容自体は返答じゃなくて、他の誰かが考えたコピペを書いただけo(｀ω´ )o もしやと私も確認したら入ってたし基本給勝手に下げられるし、有給休暇の支払い金額下がってるんだけどψ(｀∇´)ψ トドメに今まで社員から給料に関してクレームなんてありませんでした。貴方が初めてですけどって書いてあるしさぁψ(｀∇´)ψ 労務管理を知らない人間が社長なのはまずいし、労務管理の担当を素人の奥様に任せている時点でやばい。一応社労士の名前あったけど怪しくないかなぁ｡ﾟ(ﾟ´Д｀ﾟ)ﾟ｡今までクレームが無かったんじゃなくて、クレームになる前に対応していた課長の功績だろ。周りにイエスマンしか置かないワンマン経営ψ(｀∇´)ψ

クレーム休暇休憩

( ◠‿◠ )

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 有料老人ホーム, デイサービス

3・2025/08/03

ロンジ

実務者研修, 小規模多機能型居宅介護

コメント失礼いたします。そんな事あるんですねΣ(ﾟдﾟ；) 職種は違いますがウチの妻の会社でも給料やボーナスが下がった人達が居たらしいですが、経営者がポンコツだと苦労しますね…

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雑談・つぶやき

👑殿堂入り

当たり前な話かもしれませんが。

介護に限らず福祉ってなんでこんなに、職員の人権が守られないのかと常々思います。利用者主体は理解できますが、そういったことが行き過ぎている感じは否めません。特に、利用者からの暴力・暴言、家族からのクレームをいつまでも我慢するのは心情としておかしいのではと思います。(今どき、お客様は神様というのは…) 介護職員というより福祉人として間違っている考えだとは思いますが、割りきって仕事をしていく必要があるのでしょうかね。心身をやられたりしたら、介護職員をやりたくなくなると思うんですよね。

クレーム暴力暴言

こう

介護職・ヘルパー, 初任者研修, ユニット型特養

12・2024/05/24

ベテルギウスⅡ

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 従来型特養, 有料老人ホーム, サービス付き高齢者向け住宅, デイサービス, 初任者研修, 実務者研修, ユニット型特養

全く同感です。今まで何度も沢山の傲慢で我儘の酷いモンスタークレーマーに出逢いました。そういう人達は、最早利用者でも何でも無く、ただのキ○ガイです。無理難題を言って来るこの人達には、毅然とした態度や対応が必要かと思いますが、上司などの上役の方針や対応次第で幾らでも状況は変わります。上司が味方、力になってくれないと現場の職員の不平不満は高まり、精神がやられた結果辞めて行きます。東京都のカスハラ条例は、カスハラ撲滅の第一歩です。他の自治体や他職種にも拡大して、介護職に取っても働きやすい職場環境になってくれたらと願うばかりです。

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👑訪問介護殿堂入りお悩み相談

訪問介護

👑殿堂入り

毎回の時間延長

訪問介護のヘルパーです。排泄介助食事の配下膳後片付け簡単な掃除で身体1生活2の1時間20分のサービスですが利用者さんが食事に1時間近くかかり食後の片付けとベッドでの体制を整えたら毎回20分近くオーバーです。ケアマネに何度も伝えますが「点数も無いし自費ももう使えない」と言われ認めてもらえません。プランの変更も無くタダ働きです。こんな事たくさんあるのでしょうか？

ケアマネ訪問介護

月の裏側

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 訪問介護

35・2023/02/24

よる

PT・OT・リハ, デイサービス, 訪問看護

私の所は訪問看護ですが、実際あると思います。しかし、点数がないからとサービス事業者に無理をして行ってもらうのは本質的におかしいと思います。うちは過分な時間分は請求しますし、ケアマネには終わらないので、それであれば外のサービスや家族などの協力を得るなど工夫してもらうように頼んでますね。

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訪問介護

👑殿堂入り

需要ないのかな⁉️

介福もってる還暦オヤジです。ぼちぼち人生のゴールを考えて、新天地でと訪問介護への転職考えてますが、６０歳男性というと断られます。需要ないのかな⁉️

理不尽訪問介護転職

どんどんどん☆

介護職・ヘルパー, 介護福祉士, 送迎ドライバー, 小規模多機能型居宅介護

27・2024/12/29

コタロー

居宅ケアマネ

採用担当者次第なのでしょうね^_^ ケアマネはしょっちゅうその年代が入れ替わってますよ。訪問先でも皆さんバリバリで頑張ってます。また、接し方も丁寧と思ってます。どうしても見つからない時はボランティアやハローワークの職業訓練から入ってみてはいかがでしょうか。

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訪問介護

👑殿堂入り

ごみ屋敷の生活支援(掃除)について

ごみ屋敷に住んでいる方の支援の依頼を受けました。朝の着替えと排泄介助です。部屋のあちこちに汚染したリハパンやパットが置かれてあります。キッチンは使える状態ではありません。トイレも素人が綺麗に復旧出来る状態ではありません。ケアマネから掃除の支援も追加してもらえないかという話も出ていますが、ネットで調べると、ごみ屋敷の清掃は訪問介護の範囲内ではないとい記事が多いです。主任は引き受けるつもりでいるようですが、状態が酷すぎてゾッとしてしまいます。臭いもあるし、換気がされていないので、そのお宅に訪問した後に同じ服装で次の支援になんて行けそうもありません。ごみ屋敷の対応について、アドバイス頂けるとありがたいです。

着替えリハビリパンツ掃除

ひまわり

介護福祉士, 訪問介護

13・2025/06/19

ツート

介護福祉士, ケアマネジャー, 従来型特養, グループホーム, デイサービス

訪問介護受ける＝キーパーソンがおられますよね、ケアプランが必要なので… その方に、まずの業者清掃をお願いしてから、が極めて普通だと思います…　程度があまりにも、の領域であれば、ですね… でないと、仕事が物理的にも、心情的にも出来ませんよね💧

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