「クレーム」のお悩み相談（2ページ目）

母がディサービスを利用しています。送迎で家の前か付近で車両停車をします。近所からクレームが3回(9月、11月と先月)ディの担当者から事情を報告されました。ディの方にお聞きします、この様なトラブルはあるのでしょうか？

クレーム理不尽トラブル

自費ベッドは、いくらぐらいですか。 私の地域は、モータ関係なく月1000円ぐらいが相場です。1モータでしたら、400円のところが、1番安いです。 この3年ぐらいで、価格がすごく下がってきており、要介護2以上になり、2割、3割負担の方が介護保険の適応になった際のクレームが増えています。

介護保険要介護クレーム

絶対に合わない女性管理者、自身が全て正しいと勘違いにも程あります。 自身が嫌な利用者を押し付け、クレームといい怒鳴り散らします。 その管理者と話せば、皆ほぼキレます。 クレームは、その管理者の話し方が悪いだけだと思ってます。以前にも同じようなことがあり、私が話すと落ち着きます。 その管理者の良くないのは、どもって興奮して話すからだと思います。 公平に見て、どう思われますか？

クレームパワハラ管理者

現在、有料で働いています。 私が清掃に入らせていただいた一人の利用者様よりクレームがありました。 しかも、その時誰にも言えず一週間も経ってから家族様に相談され家族様からその旨を聞きました。 私が、清掃をせずにサボってテレビを見ていた トイレ周りが水浸し ゴミが残っていた 対応が怖かった とのことを言われましたが、どれも全く心当たりがありません。 家族様も利用者様の言い分を信じているようで、 次の日、私の顔を見るなり｢マスク外して。顔、覚えておきますね｣と言われてしまいました。 もともとその利用者様は、思い込むと被害妄想的にどんどん進んでいくところがあるとのことで、 施設長、ケアマネ等は分かって下さっていますが、毎日仕事に行くのが辛いです。 仕事中にも涙が出てきて隠すのに必死です。 身に覚えのあることなら反省も出来ますが…悔しくて悲しくて…もうどうしたら良いか分かりません。 気にしないように、しても毎日毎日そのことばかりかんがえてしまいます。 どうしたら良いでしょうか?

クレームマスク施設長

イレギュラーが重なるとイライラして言葉遣いがかなり汚いスタッフがいます。常勤の女性スタッフで最近副リーダーに昇進したばかりです。 カイテクスタッフのいる前で別のカイテクスタッフの悪口を大声で言ったり、インカムで応答がないと「んだよっ！無視しやがって！」と突然大声でキレだし、転倒リスクが高い利用者が立ち上がったら「はい、座る〜！！」と大声であげ、正直不愉快です。何より一番腹立つのは私は言葉遣いや利用者への対応は意識して普段対応してるのに、ピッチの対応が怖いと家族からクレーム来たと注意を受けましたが、この人にはクレームもないから上からの注意もなく、凄く理不尽だなとモヤモヤしてます。 あまりにも最近私以外の他の派遣社員への当たりも強く、派遣会社へ相談するつもりなんですが、聞いてくれるか不安です。施設長にも相談した方がよいでしょうか？ちなみに今月から新しい施設長になりまだ、このスタッフのことは知らないと思います。

クレーム理不尽派遣

被害妄想がある利用者で、暴言、暴力があります。対応が難しく、家族らもクレームが来ます。他の利用者の部屋に入っては暴れ、その利用者に少し引っ張られアザができてしまいました。職員の人数も限られているのでずっと見とくことはもちろんできません。

クレーム暴力暴言

4月から新卒で特養で入りましたが、ずっとリーダーからパワハラされています。パワハラの内容は後ろに手を組むなとか、ねぇ遅いんだけど、これもこれもやってないとか、迷惑だよって言われます。そのリーダーは自分に対していつも怒ってます。そのリーダーは、お客さんから怖がられていて、何度もお客さんからクレームがあったそうなんです。辞めさせられないんですか？たとえお客さんからのクレームが何度もあったとしても、そのリーダーはオープニングからなので、重宝されているのですが、実際ではユニットのみなさんに怒りっぽい口調なんです。とにかく怖いんです。なので出来る事も出来なくなってしまうのです。

新卒クレームパワハラ

利用者さんの家族対応に関してカンファレンス実施したみたいで、私は夜勤明けで欠席。 内容は伏せますが、スタッフと管理者の初動対応に問題がありクレームが複数件担当ケアマネに来たみたいです。それを今の今まで何にもしてないからびっくり通り越して、呆れるしかない。 利用者さんの家族さんだって、出来ません分かりませんって言われたらクレーム位入れるだろうね。 今の時代にあってないというか、そもそも誠意を持って対応する事を教育してないからこうなる。 スタッフの皆様、利用者さんの家族からのクレームで貴方の出処進退が決まる事がありますからね〜。

カンファレンスクレーム管理者

皆さんの勤務する施設ではインシデントが起きた時に病院受診する目安はありますか？ 私の施設は不明確なので困っています。 割と軽微なものでも「受診しろ！」スタイルなのですが、御家族に対応お願いすると「何でこんな事で受診！？」と逆にクレームになりそうで怖いです。

インシデントクレームデイサービス

先日、利用者の家族から私の他利用者のナースコールにピッチで対応した際の声色が「怖い」とクレームがあったと言われました。 私が担当していたフロアは常に転倒リスク高い利用者が複数名徘徊、センサー頻回の利用者複数名、雑務でのナースコール連打の利用者も多数いるフロアでやはりイライラしてしまい現場のスタッフはそうなっちゃうのは理解しているが、家族や事務スタッフはそういうのは見てないし、実際見ても分かってくれないと思うのでうたさんが改善してみてと言われました。 声色を注意されたのは初めてなので、どう改善していいか分かりません。何かアドバイス頂けたら助かります。ちなみに今はとりあえずふざけではなく気持ち悪いくらい甲高い声を意識してます。

クレームコール家族

利用者さんからのクレーム。 契約時に約束されたことなのに、「職員が少なくなったのですみません」とサービスをどんどん削られるとのこと。 職員の人数が少なくなったからといって、払ってる金額は変わらんのにサービスが悪くなるのはどうなのか？と。 施設長に直接話をしてるが、『本部が決めたことなので、僕にはどうしようもないんです』で取り合ってもらえないと。 営業トークでできもしないことを、約束しないでほしい。

クレーム契約施設長

利用者さんの家族からクレームがあったらしくグループLINEの通知だけで46件W(`0`)W いつも衣類が汚れているけどあえて言わなかった。 目ヤニが毎回ついてるけど洗顔してないの？ などなど普段からちゃんとやって居ても言われる事もあるし、クレームマーの家族みたいだから仕方ない部分もあるけどW(`0`)W もちろんクレーム対応なんかしないポンコツ管理者は、 グループLINEには一切登場せずに終了。 うちのスタッフはそれすらちゃんと出来ないんですよ。 衣類が汚れていても関係ない、朝の洗顔サボっている奴いるのは分かっている。先週正社員だけ日曜日にも関わらず強制参加した全体会議_φ(･_･ 変な宗教団体みたいに万歳してる動画をグループLINEに上げるポンコツ管理者_φ(･_･ しまいにはInstagram始めるってよW(`0`)W

クレーム会議正社員

６月から２日間で残業１１時間💦ありえないですよね。休憩削るの当たり前なのに正職さんがおむつ交換になるとタバコを吸いにいってしまい常にワンオペ😓なのに補充ができてない等をクレームを申し送りノートに書いてきます。非正規、扶養内パートにこれ！どう思いますか？子供が小さいから家から違いのは魅力的ですが転職するべきか悩んでます。

タバコ1人夜勤クレーム

以前、単発スタッフから記録作業ばかりで仕事しないと名指しクレーム受けたことを相談した者です。 私もあれからできるかぎり、単発スタッフとコミュニケーションを取り、いつでも質問や呼ばれたときに動けるように、記録作業、その他雑務全て後まわしにし、ほぼ毎日残業して35人分の記録作業をしてます。(あれから増えました。）業務時間内の記録作業は5分程です。それでも事務スタッフからパソコンに座る時間を減らしてと言われ監視されます。 そんなに記録作業は仕事してないと思われてるのでしょうか？クレーム受けたからなるべく単発スタッフに寄り添い、毎日残業しているのに…。 派遣会社にも単発スタッフからクレーム受けた件は報告してます。派遣会社も長く働いているウチのスタッフより単発スタッフを擁護するなんてと施設長に注意はしてくれたみたいですが、事務スタッフから監視されます。

クレーム残業記録

老人ホームで働いています。 利用者様と口論になってしまいました。 売り言葉に買い言葉的な所もあったと思いますが。 割と特別待遇をしてるいる利用者様です。クレームが多いキレると手が付けられない等の過去の理由からです。 今日、「言い訳するな黙れ」と言われたから説明しても納得してくれなかった為ほんとに黙ったら「黙りか」と大声をあげられるので、「黙れって言いましたよね？」と返したら大激怒。 申し訳ないけどこっちも人間。そんなに好待遇して欲しいならもっと値段の高いところに移ればいいのにって思ってしまいます。介護職は暴言暴力セクハラ当たり前で安月給。正直モチベーションもクソもありません。

クレームトラブル愚痴

今日の送迎にクレーム親父 一番に送らなかったのでご機嫌斜めで お前は何年やってるんだと息巻いた 12年です ・・・・・俺んとこは初めてか そうですね 俺は長いこと乗ってるのが辛いんだ知らないのか しりません 勉強しろ 俺は客だ金払ってる客だぞ 順番に送ってるんだけど今日は１番最後になっ前は最後から２番目だったけど何も言わなかった

クレーム送迎

不穏になり大声で騒ぐ方(夜間、毎日ではない) 頓服出て欲しい方居ますが 入居者様の家族よりNG出てて 飲ませられません。 しかし、他入居者様からの クレームが多くあります 落ち着いていただきたいので 声掛けしますが、更に ｷｬ──(*ﾉдﾉ)──ｧ！！！！等と大声を 張り上げます。 どうしたら良いか職員はずっと 頭を悩ませています 皆さんだったらどうしますか？ やはり頓服薬であか？他に方法ありますか？

クレーム服薬不穏

８月末で３人退職。 内２人が事実上のクビ…。 1人目、お酒に飲まれる方で翌日遅刻したり…懇親会で暴れたりがあった。 ２人目、職員からの注意に対して他の人を引き合いに出したり、他人のせいにしてしまったりがあったらしい。素直に改めるという事をしてなかった。 それで、職歴の長い職員と言い合いになった。 利用者さんからクレームがあった。 ３人目は、目標があり退職。 福祉系の業界、私は今回が初めてなのですが…。 クビ（依願退職含む）って結構ある事ですか？

クレーム退職職員

管理者。ありがとうも言えない。 事務所は挨拶ほとんどしない。 クレームいれたのはいいけど最初だけで元に戻る。 なんなんだこの職場は。笑

クレーム訪問介護愚痴

私が働く有料老人ホームで、認知症もなくこちらが全くと言って良いほど介護をする必要がない程自立しているご入居者様がいるのですが、ことある事にクレーム(文句に近い)を言ってきます。 これまでの訴え等の一部を挙げますと… ・「夜の他のご入居者様のドアを開け閉めする音がうるさい」 ・夜勤職員出勤時、女性職員だと多少の物音は許容しているが、男性職員や気に入らない職員だと軽い物を落とした音だけでも直接クレームを言いに来る。 ・「他のご入居者様が食事の席の場所を替えててイラつく」 ・「アクティビティの音がうるさい」 等です。 確かに騒音は対策するべきだとは思いますが、頭がしっかりしている方なら、有料老人ホームは介護度が高い方や認知症の方の言動で騒がしくなることがあるのは少し考えれば分かる筈です。静かに過ごしたいならサ高住や必要な時にのみ関わる訪問介護(看護)を利用すれば良いのに、と思ってしまいます。 この方のせいで、賑やかなアクティビティができなかったり、夜間この方がいらっしゃるフロア担当の夜勤者が極端に神経を使う羽目になったりしており、殆どの職員が参っています。施設の利益が必要なのは十分承知の上ですが、これ程文句があるならさっさと他の施設に移動するか、他の介護サービスに変更して欲しいです。 皆さんは理不尽なクレームを言うご入居者様にはどのように対応していますか？ご回答よろしくお願いします。

クレーム文句有料老人ホーム

初めて家族から私宛に電話でクレームがありました。 ありもないことを利用者が家族に毎日電話してました。 あっち行けなど言ったこともないのに 見た目とイメージで と今日施設長から言われました。 ちょっとの事で大きくされて家族から悪者扱いされ 利用者がかなりメンヘラチックなので もあ死にたい 帰りたいなど毎日家族に言ってるみたいです。 その家族は昔からすぐクレーム入れてくる人です。 そういう人がいるところで仕事がやりにくい、 今日で一気にやめたくなった。 ショートステイだけどロングです。

クレームショートステイ家族

パート男性職員、入社してまだ新人。前職は特養にいたみたいだが今の仕事ぶりは評価悪い。入居者からのクレームが何件もあり。仕事中もしくは休憩中に煙草を吸う、休憩時間終わっても帰ってこない、注意されても返事すらしない。自分より1つ年下ですがあまりにもだらしない。チャラチャラしてて同じ介護士として恥ずかしい。

クレーム入社休憩

自分でできるけど、めちゃくちゃ時間がかかる人ってどうしてますか？ トイレが頻回で、起きてる時間の半分は、1人の人がトイレを占有している状況です。トイレが２つしかないし、もうひとつのトイレに向かう動線上にその人が車椅子をゆっくり漕いでいるので、他の人がトイレを使えずクレームが出ています。 15分ごとぐらいにトイレに行くし、トイレにいる時間が長いので、業務にも支障が出ています。 こちらで介助するべきでしょうか？？

クレームトイレ

お仕事お疲れ様です。皆さんの勤務先ではクレーム対応、パワハラ、モラハラ対応等どのようにして解決していますか？マニュアル等あれば教えていただきたいです。よろしくお願いします。

モラハラクレームパワハラ

入社直後から問題行動多数の正社員‥ 仕事なラインは既読無視‥ その人関連のクレームは後を立ちません。 このイライラはどうやって処理したらいいのか 転職を考えてしまいます。

クレーム正社員イライラ

情けないことに、介護の仕事に就いてから初めて、ご利用者様よりクレームを頂いてしまいました…。 その方は身体はご不自由ですが、認知症などは無くクリアな方で、今までそこまでクレームが多いとかそういった事も無く。なので余計にショックを受けています。 しかしながら思い返してみると、焦ったり記録などに気を取られていて、最近疎かになっていた部分があったなと思います…。 あとはお声かけの仕方やコミュニケーション、これ本当に難しいと感じることも多いのですが、クレームが来ている以上、まずは改善に努めてみます。

クレーム訪問介護

デイサービス勤務ですが、ご利用者様のご家族の対応で困っています。 小規模デイサービスですので職員の人員配置も少ない中で、他のご利用者様との兼ね合いが分かっていただけず、個別対応せざるを得ない要求がとても多いです。 ご家族様に、こちらが出来ることは限られているとお伝えしても理解されず、出来ていないとクレームの電話が来ます。 こちらの話は聞き流し、要求のみ、といった感じです。 このようなご家族様への対応、なにか良い方法があったら教えて下さい。

クレーム家族デイサービス

新人の看護助手でしたが、先輩の看護助手にいびられていました。 それを見た患者さんがいじめられてる人がいるとクレームをあげられたそうです。 そこまではよかったのですが、私だけ看護部長から呼び出されて、こういうことはいじめられた片方だけが悪いわけではないからと言われ、探りを入れられました。 なにこれ？ひどい。って思いました。 子供じゃあるまいし何でこんな目に合わないといけないんだろうと情けなくなりました。

看護助手クレーム先輩

ご家族様からのクレームについてです。 毎回、なにかにつけて昔の話を掘り下げてクレームを言ってくる娘さんがいます。認知症だからとか眠剤のせいでとすぐお母さんを悪く言わないで、や、上から物を言うな（言っているつもりは全くない）など。以前、見知らぬ内出血があった時、すぐに娘さんに報告しましたが、「殴ったんでしょう、殴るスタッフがいる」など言ってきます。しまいには、部屋にカメラをつけさせてと言ってきました。施設長は、どうぞつけてもらって構いません、そのほうがどれくらいお母様がやばいかということがわかると思うので（←もっと柔らかい言い方で言いましたが）と言ったら、ビビったのか、「ここはほんとに信用性がない施設、もう特養を申し込んだ」と言って、（何年か前にも、特養行くとか言って結局無かったことにされた）話を逸らしたり、、話長くなっちゃうのでここでやめときますがまだまだあります。

クレーム家族認知症

今月から特養とその併設型ショートのケアマネ兼相談員してます。資格を取ったばかりで他施設からの転職という事で、忙しい中丁寧にOJTして頂けて、楽しく仕事をしていました。 しかし、先週ショートの方からのクレームがありました。しかもその内容が、「スタッフに泥棒扱いされた」と…たまたま施設で使っている箱ティッシュと持参された箱ティッシュが同じ物で、しっかり名前が書いているにも関わらず、スタッフが一方的に「あなたが施設のティッシュに名前を書いたんでしょ⁈」と強く言ったらしいのです… その方はしっかりされている方で、どこの施設でも利用して自宅に帰ると小さな不満や文句を言う。それを聞いた娘がケアマネに文句を言う。というちょっと難しい方です。それでも今回うちの施設がいいと言って利用してくれていました。そして箱ティッシュも間違いなくご本人の物でした。それに対して、そんな暴言って…ありえないですよね。 今回は主任が対応してくれていましたが、今後は自分が対応しなければなりません。スタッフが一生懸命やってくれた結果のクレームならいくらでも説明して頭を下げる覚悟はありますが、そんな一方的に暴言吐いて尊厳を侵害した事に対する対応なんて正直自信ありません。そんなスタッフがいるなんて、はっきり言って自分のとこのサービスを利用者様どころか居宅ケアマネさん方に勧められません。ぜひうちを使ってくださいなんて、言えません。すごくモヤモヤしています。早いうちに辞めて他に移ろうかなとすら思ってしまいます…考えすぎでしょうか？みなさんどう思いますか？

クレーム暴言相談員