サ高住で働いていますが、館長が口癖のように、サービスだからやりなさいと...

Question

サ高住で働いていますが、館長が口癖のように、サービスだからやりなさいと言ってきます。1人自立した方で、腰を痛めた方がいらっしゃいます。居室内では自由に歩き回っていますが、腰が痛いのであれやって、これやってが半端なく昼夜問わずあります。この方や、この方の御家族様は少し特殊で施設のごはんは嫌いだからと、朝と夜ご飯をキャンセルしています。デイサービスも併用していますが、めんどくさいから行きたくない。休みますと言います。心不全、糖尿病も持ってる中カロリーの多いものばかり食べられ入退院も繰り返しています。コロナが流行った時も、面会や外出禁止にしている中、家族様からのクレームに押し負け(館長が)その方だけ外出OKと言う意味わからないルールが出てきました。けれど、他のご利用者様は禁止と……この時点でもう、なにやってんの？おかしい！って全スタッフが抗議しましたが、「俺が甘かった、すまん」しか言いませんでした。他のご利用様はダメで、この方はOKって言うのが理解できなく、今日口論になりました。腰が痛いから、冷蔵庫のものを取ってあげるのもサービス。しゅうまい１個温めるのもサービス。食べれないよりはそうしてサービスをしてくださいと口うるさく言ってきます。自由に食べまくっているのにお前は何を見ているのかと疑問ばかりです。腰が痛くても自由にしているのに、こうゆう時ばっか私たちがするのはサービスなのかと疑問で仕方がないです。館長の考え方が全てサービスと言うのならば従うしかないのかなとも思いますが腑に落ちません。いろんなサ高住のやり方や、サービスはありますが、サ高住とはこんなかんじなのでしょうか？イメージと違いすぎて……

猫モチ３倍 · Answer

お疲れ様です。サ高住ですよね？サ高住は在宅サービスなので何かする場合には費用が発生します。冷蔵庫のものを取るにも、焼売1つ温めるにも生活援助になるので費用の請求が発生します。管理者に対して意見を述べる時には『人によってやるやらないを分けるのは…』だと個別ケアだから！と流されたりするので法律の部分でおかしいのでは？と突っ込む方がいいと思いますね。『改善がないなら役所の高齢福祉科や地域包括に相談します』と本気度を見せるのもいいかもしれません。むんさんの施設の管理者さんはクレーム処理が苦手なのかもしれませんね。クレームの際に勢いなどに負けたり早く終わらせたいと相手の意見を飲むと相手は助長し更に要求がエスカレートしていきます。クレーム処理の講習などに参加すると学んだりしますよ。大切なのは特別扱いをしないことです。こちらが出来ないことを相手に丁寧に伝える事もクレーム処理です。それで納得出来ないならサービスの利用を辞めればいいだけです。お客さんは自分と合わないと思ったら購入先を変える選択肢があるんですから。今のむんさんの施設のやり方は施設側、利用者側共に契約違反をしていると思います。契約書にはおそらく『利用者は施設が提供したサービスに対して費用を支払う』というような内容があるはずです。生活援助を行っているのに費用の請求をしていなければ契約違反です。管理者も利用者も運営会社に対しての契約違反になっていますので会社の相談窓口にも連絡しますと伝えてもいいかもしれませんね！長々と失礼しました。

りいこ · Answer

コメント失礼します！サ高住での経験はないのですが、「サービス付き」という名前がついている中「サービスだから」と言われ、やれと言われたらやらなきゃいけない環境なのかな？と読んでいて思いました。でも、介護保険ってそもそも自立支援ですよね？いくらサービス付きとはいえ、職員を召使のように使うのは違いますよね！しかも別に寝たきりになっているようでは無いですもんね💦また、その人だけ特別扱いっていうのもあってはいけないですよね…1人許したら「じゃあ私も！」って必ずなりますもんね😂上がしっかりしてくれないと現場は本当に大変になりますよね😭みなさんの訴えが本社に響いて、改善するといいですね！

ユリネコ · Answer

サ高住で働いてました物を取るとか温めるとか一つ二つは内緒でサービスしてましたが、いつものときとかたくさんあれやって、これやってと言われたときはサ責に言ったり、サービスのときとは別に紙に書いてました。やったサービス、何分、って感じで。