介護職だけの相談アプリ
アプリを無料でダウンロード!
アプリで開く

利用者にキレた経験

きょうの介護

未沙稀

介護職・ヘルパー, 従来型特養, 初任者研修

2ヶ月前

お疲れ様です。 かなりの長文です。 みなさんは利用者さんにキレた経験ってありますか? 私は2年以上介護職をやっていますが、今日初めて利用者さんに泣きながらキレてしまいました。 内容としては、現在フロアで利用者や職員のコロナクラスターの影響で出勤職員が通常4名+パートさんなのですが、今日は職員2名のみでした。 昼食の時、知的障害があり全介助の利用者さんの食介をしていたのですが、近くに座っていたある利用者さんが「飯も自分で食べられないんなら食べる資格なんかねーよ。大人が食べさせてもらって恥ずかしいと思わねーのか」といきなり怒鳴ってきました。介助されていた利用者さんは知的障害はありますが他人の言葉は理解できるので怒鳴られた事で不穏になってしまい大声で騒いでしまって他の利用者さんからも「うるさいなー」と苦情が来たので介助を中止して臥床してもらいました。 食堂に戻ると、怒鳴った利用者さんが私に「あんな奴長生きしても意味ないだろ。飯はもったいないから無しでいいよ」と言ってきました。普段なら「生きることに意味ないことなんてないんだよ。皆一生懸命生きてるんだから」等、柔軟に対応できたはずなんですが、職員不足の為の業務量の多さやストレスが爆発してしまい「いい加減にしてよ。言っていいことと悪いことの区別もつかないの?○○さんはもうちょっと人の気持ちを考えた方がいいよ?」と半泣きでキレてた所、相方の職員さんに宥められました。 その利用者さんは認知症等も全くないので自分の意思でそういう発言をしたんだと思いますが、今日の発言はとにかく許せませんでした。人格否定や愚痴等ではなく生きることを否定していたので... 私にキレられた後、腹が立ったその利用者さんは家族に電話してあることないこと全部誇張して話したみたいで、娘さんから「○○さん(私)っていう職員の方にお前は死ねばいい。今殺してやろうか?って脅されたみたいなんですけどどういうことなんですか?」と苦情の電話が入りました。私は丁重に謝罪して事の経緯を説明しましたが納得してもらえず、「うちの父が嘘ついているっていうの?これだから○○(施設名)なんかに預けるのは私は反対だったのよ。」と言われてしまいました。施設長に取り次いでもらって渋々納得はされたみたいですけど... 利用者さんには午後の水分提供時に、怒鳴ってしまったことを謝罪したんですけど受け入れてもらえず「長年生きてきてこんなに腹が立ったのは初めてだ。お前の顔はもう見たくないから仕事辞めてくれよ」と言われました。 ストレス溜まってたり業務が追いついてなくてもベテラン介護士さんならキレずに柔軟に対応できると思うんですけど、私にはそれができませんでした。 今まで介護職は天職だと思ってたし、ずーっと定年まで介護職やるんだろうなって思ってたけど、今日の事で自信を無くしてます。明日からの勤務も凄く憂鬱です...
コロナ
特養
愚痴
ストレス

回答


ありますよー。今でも言う時は言います。ご家族がどう思われようが入居者様がおっしゃった発言はねえ・・ 嫌ならサービスを受けなくて結構ですし出ていただいても構いませんって言いたいですねー 我々、介護スタッフが成り立ってこその施設なので居なくなったら困るのはご家族です。 ウィンウィンの関係で気持ち良くお互いに過ごしたいですね🤔 どこにいても、そのような入居者やご家族は居ます。負けないで下さいあなたは間違ってませんから😊

2022年07月25日 20:53

コメントありがとうございます。 いくら利用者さんでも怒るときは怒った方がいいんですかねー😣 その利用者さんは要介護認定で非該当なので本当なら特養に入所できないんですけど、理事長の親族という理由でコネ入所された方なんです... 今までも入浴時間以外に勝手にシャワーを浴びて素っ裸で共用部で過ごしたり、他の利用者さんが個人で購入したポケットラジオやiPad等を強奪して自分の物の様に使用したりとかなり手を焼いている方なんです。 今まで誰にも文句を言われないで好き放題やっていた所、今日の出来事があったので本人も相当頭に来たんだと思います... 私が退勤した後、夜勤の方から「未沙稀ちゃんのこと根に持ってずっと文句言ってるけど、気にしないで明日からも出勤頑張れる?何かあれば助けるから」とLINEが来てました。 以前から何十回も施設長に退所してもらう手続きをして欲しいと依頼して、施設長も動いてくれてるんですけど理事長が何とか面倒を見てやってくれと頭を下げてるので中々難しいようです...

2022年07月25日 21:41


未沙稀さんは間違ってないと思います。 人手不足で回らない業務量を必死にこなして頑張ってるじゃないですか。 怒鳴ってしまった利用者さんの発言はどうかと思いますし、やっぱり言っていい言葉と悪い言葉はあります。人は一人では生きていけません。その利用者さんだって施設でお世話になってるじゃないですか。 終いには、家族に有る事無い事誇張した苦情の電話に謝罪し利用者さんにも謝罪。 頑張りましたね。立派だと思います。 なので堂々と仕事すればいいと私は思います。

2022年07月25日 20:55

コメントありがとうございます。 そう言ってもらえるとありがたいです😣 キレて解決するのは少し違うかなと感じていたので... ただの暴言や文句だったら私も柔軟に対応できたと思うんですけど、あんな奴生きる必要ないみたいなことを言ったんで流石にカチンときてしまって... 本人にも本当は謝罪したくなかったんですけど、後々が面倒くさいんで笑 今日からもめげずに頑張っていけそうです😊

2022年07月25日 21:47


怒鳴りたくなる気持ちはよく分かります そこまで言われたらキレたくなりますよね 全否定されるのは悲しいですね いろんな悪いことが重なってしまった結果なんですけど これからことが心配ですね

2022年07月26日 01:14

コメントありがとうございます。 上司から、利用者さん第一なので怒鳴ることで解決するのは良く無いこと。冷静になって利用者さんの話を傾聴し諭すように。と指導されていたのもあって怒鳴ってしまったことにすこーし罪悪感をかんじてしまったんです...

2022年07月29日 19:50


ちゃんと,怒りますよ。だって,いろんな利用者様がいますが、皆さんを平等,公平に見てます。だから、皆さんや介護をさせていただいてる職員を嫌な気持ちにさせるような人は他の施設に行けばいいんです。あなた一人のための施設ではないですってね。

2022年07月27日 14:53

コメントありがとうございます。 怒鳴ってはいけないと指導されてきたので、今回の私の対応はおかしかったのかなと悩んでいます...

2022年07月29日 19:53

怒鳴らずにわかってもらえるように話すっていうのができればいいのですが、対応を別の職員に代わってもらうと(どのように話すかわかりませんが)、とりあえず怒鳴らずには済んだでしょうね。 でも考え方は間違ってませんよ! 障害者施設に勤務していたとき、上司が人として良くないことを利用者に諭すように話しているときがありました。凄く怒りや悲しさでいっぱいでも、その方の目をしっかり見て 聞いて下さい!って。 皆さんが過ごしているところです。皆さんが職員の対応を見ています。皆さんは嫌な人とはいたくないです。自分が言われたら嫌ですし、嫌な雰囲気で過ごしたくないです。 その方の今後次第では,他の施設に行ってもらいたいですね。

2022年07月30日 03:31


ありますよ。人間だもの、つかれてたりしたら対応間違えることあります。怒鳴った利用者さんは何様なんですかね?自分だって人の手をかりて生きているだろうに、自分よりも弱い立場の人間を貶めなければ自分が保てないんですかね?人に平気で暴言ははけるのに、自分がいわれたら家族に愚痴?どんだけ情けない人間なのか、長年生きてて人を思いやる気持ちももてないそんな人が辞めろよだの、いわれても気にしてはだめですよ。他の人からみたらあなたの行動は人道的で思いやりがあってすてきですよ。私がその場にいれたら絶対フォローします。

2022年07月27日 19:10

コメントありがとうございます。 私もその時はストレスMAXで後先考えずについキレてしまったんです... 私の同じ状況でもベテランの介護士さんなら柔軟に対応できるんだろうなーって考えたら何だか情けなくなってしまって...

2022年08月03日 11:47

いい勉強ができましたね。今度そういうことがあったら上手に対応できるはずです

2022年08月05日 12:01


未沙稀さん、お疲れ様です。 立派ですね。どんな気持ちであれ、謝罪したんですから。そういう風に思う事ができるのは素晴らしいと思います。 そして、私も利用者様であれば何をしても、何を言っても許される、許すしかないとは思いません。なので、度を越したものに関しては注意や場合によっては怒る事だってあります。 今回の件でも、未沙稀は怒って当然です。いやむしろ怒らないといけない場面だったので、怒ってもらえて良かったとさえ思います。 だってね、その言われてた利用者様は、知的障害があるからか、怒るに怒れなかったのを未沙稀さんが代わりになって怒る事で、その方の権利や人格を守ったんじゃないですか? 不当な扱いや暴言に対して、うまく抗えない人の代わり、代弁者として行った事です。 きっと守ってもらって嬉しかったと思いますよ。それに、周りで聞いていて気分を悪くされてた方も、きっと未沙稀なら何かあっても守ってもらえると感じたのではないでしょうか。 善良なる利用者様を守った未沙稀さんの行動は、褒められるべきであって、決して責められるものではないと思います。 自信を無くさないで、大丈夫、あなたの行動は間違ってないですよ。(^^)

2022年07月28日 14:56

コメントありがとうございます。 利用者第一の職場なんで、今まで利用者さんに注意したりしてる職員さんを見たことなくて... キレる以外の対応方法が分かんないようならまだまだ私も未熟ですね😭

2022年08月03日 11:51


お疲れ様です。 少し主観的なコメントになってしまいますがご勘弁ください。 理事長の知り合いで入られたとのことですがそうなると職員の方も言いたいことも言えず、その利用者にしてみればやりたい放題やってきたことだと思います。 そこに未沙稀さんから、がつーんと言われたわけですから、そりゃー、2倍も3倍にも返ってきちゃいますよね。 だけど、未沙稀さんのとった行動は利用者さん全員に対して、公平に接するという考えでいけば、知的な障害を持っている人に対してであっても言っていい事と悪い事が当然ありますから悪いことを言ったらそれに対して注意をするのは当たり前。 まして認知症でもなければ知的障害を持ってるわけでもないのに、理解できないとなれば 人としてどうなんだろう?長い人生経験をした人として尊敬できるのかなと思ってしまいますがまあそんなことはいえませんが… どういう対応されてるかわかりませんが、これからは利用者さんが言った暴言とか暴力的行為があれば、 揉み消されたり、知らん顔されたりするかもしれないと思わずに、事実は事実できちんと日誌に書いておくことが必要かなと思います。 それでも理事長や上長が無視をするようであれば、他の利用者さんもいることなのでその利用者さんたちの生活を守る意味も込めて現場のみんなで話をして、その暴言の数々を録音して、理事長や施設長に直談判する ていう、過激な方法になってしまいますが、考えなければならないかもしれませんね。

2022年07月28日 17:03


私もどちらかと言うとダメなものはダメと、怒る時は怒ります。なので私は賛成です。 《優しい声掛け》を大信条とされてる職員にはよく怒られますが、注意するべき事はしたほうがいいと思うので。 うちにも、なんやかんやとでかい声で他の利用者に絡んでいく方がいて。その絡み方が意地が悪いので、その方と食事席を一緒にするとみんな不穏になるし、はっきり同じ席に座りたくないとNGがでてるくらいで💦なので、よく注意してます😅

2022年07月29日 14:29

お前が先にしねと思う入居者います。 暴言は無視します!でも昼寝てばかりで夜眠剤求め来る方に税金をつぎやして良くないと思います。看護師とクリニックのためですよね。腰痛でも働いているのに!

2022年07月29日 19:14

たまにいますよねー中途半端な認知症で善悪の区別つかず言いたい放題でわがままばっかりの方😅 私はそんな人にあんまり続く場合、誰も居てくださいなんて言ってないのよ?ここがそんなに厭なら他探してお引越ししてくれてもいいんだよ?いい所見つかるといいねぇ?とこっそり笑顔で言う時も…💦

2022年07月29日 23:27


未沙稀さんはキレて声を荒らげてしまっただけですよね? それならまだ良かったんじゃないかなと思いますよ。 内容としても失礼な発言をした利用者さんに対しても1人の大人に対しての対応をしたんですよね。 よく怒りの感情をコントロールしましょうとかでアンガーマネジメントが取り上げられてますが、中途半端にしか取り上げてない所が多いんですよね。 アンガーマネジメントって6秒ルールで我慢しただけではダメで、その後に冷静になってから言うべき事は言いましょうなんですよね。ちゃんと想いを発散させないとダメなんです。 『6秒待って引っ込んだと思ったあなたの怒りは地下に潜って次は1秒で相手の息の根を止めようと隙を窺っています』 と言われてるようにちゃんと発散しないと次には息の根を止めてるかもしれないんですよ。 だから今回怒りを抑えられなかったかもしれませんが手わ出さずに終われたのだから最悪の結果にはなってないから良かったと思いますよ。 私達も人間なんで神や仏や聖人じゃないんですから常に怒ってばっかはよくありませんが怒るべきところは冷静になれるようにしてから怒らないとダメだと思います。 怒ってはいけない雰囲気を作ると利用者からのセクハラや暴力に対して声を上げさせない雰囲気に繋がるので良くないですしね。 怒られたことが嫌でスタッフに辞めてもらいたいなら利用者が別のところを利用したらいいんですよ。選択の自由があるんですからね。

2022年07月29日 17:47

コメントありがとうございます。 怒る以外の対応が何かなかったのかなーって思ってしまいまして... 流石に手は出ないです笑

2022年08月03日 11:53


どうしても強く言わないといけない場面って稀にあるかと思います。他の利用者さんのことを真剣に思ってたからこその行動だったのではないでしょうか。 ご家族(娘)がどうかしてますね💢 娘だから本人と性格が似ている可能性があるんですかね?(^◇^;) 施設長が本人や家族に注意喚起や他の方とのトラブルがや風紀を乱すことが続くようであれば、強制退所の可能性もあることを伝えること、話を整理した上であなたに謝罪してもらうくらいの筋は通してほしいと私は感じました。従業員を守ることが大事ですから。 時間経てばだんだん気楽になっていくと思うので、あまりお気になさらないように。

2022年07月29日 23:39

コメントありがとうございます。 怒らせてしまった利用者さんは、家庭内暴力も酷くて奥さんや娘さんにも物凄いDVをしていたみたいなんです。限界を迎えた奥さんが理事長に相談してコネ入所の流れになったみたいです... 中途退所の書類も作って内容証明もして施設長が理事長に提出するんですけど理事長が決裁してくらないみたいなんです...

2022年08月03日 12:01


同じ人間という立場です!怒っていいと思います。他利用者の方に例え言語でも傷つけることはその方の規約違反になりませんか?ルールを守っての行動をしない方は利用をお断りする対象かと思います。ですからあなたは正しいです。 辛かったですね。きっとその方は…寂しい方なんでしょうね、誰かを攻撃することで見を守っているんでしょうね。

2022年07月30日 04:17

コメントありがとうございます。 正しいって言ってもらえると、なんか救われた気がします☺️

2022年08月03日 12:03


辛い思いをされましたね。昔はコネで認知症なく自立された方の入所もよくありましたけど、介護保険制度の下、非該当でコネ入所できている事を問題にして退所に持っていけないでしょうか。認定調査では出来ないふりをしたり、病気を作ったりしちゃうんですかね? うちでは入所の選定で介護度3以上維持できなそうな方は見送ってます。

2022年07月31日 00:37

コメントありがとうございます。 噂では理事長と社会福祉協議会がズブズブな関係らしくて... ろくな認定調査もしないみたいなんです。

2022年08月03日 12:05


うちの施設にも同じような人がいるので食介の人はある程度離して席を決めてます。 

2022年07月31日 21:24

コメントありがとうございます。 私が怒った利用者さんは気まぐれで食堂の席が決まってなくて毎日違う席に座るような人なんです。例え先に食堂に来て配膳を待っている利用者さんが座ってても「邪魔だ。殴るぞ。」と言って他の席に移動させてしまいます。その日はたまたま食介をしている私の隣に座られたので...

2022年08月03日 12:08


あることないことでも、利用者様からの家族から苦情出てくると苦情扱いされてしまいます

2022年08月02日 10:39

コメントありがとうございます。 そうなんですよね。私も今回の件で苦情報告書を書きました。今まで1枚も書いてなかったのに...

2022年08月03日 12:10


私も過去にキレたことあります。 あまりにも理不尽なことを言われた時に。 冷静に反論しましたが、顔がキレてるのが分かったようで、怒ってるね!と言われましたが。 その利用者さまも、口から出てしまうんでしょうが、酷いですよね。ストレスも溜まってるのかもしれませんね。 時間を置いて、また機会ができたら冷静に話されると良いかと思います。 感情的に反論してすみませんでしたが、今の世の中みんなが聞いているあの場所であの発言は、パワハラになってしまうので今後注意された方が良いと思いましたと。 どうでしょう? 今後の対応は、上司の方によくご相談されて下さい。 気持ちが沈んでしまいそうなのよく分かります。めげずに頑張って下さい👍

2022年08月03日 03:25

コメントありがとうございます。 怒った利用者さんは毎日好き勝手やってるんでストレスは溜まってないと思います笑 後日時間を取ってお話にいったんですけど、「てめぇいつ辞めるんだ◯すぞ。」と言われてしまいまして...

2022年08月03日 12:13


私も利用者様に会わない声かけをし不快な思いをさせてしまいこの間本人から家族に電話されました💦 その後お互い気をつけましょうと役職者ともサッと話しました💦 職員も人間だから上手くいかないこともあって当然だと思います! 私なら未沙稀さんのような心のある職員に見てもらいたいですけどね🤣

2022年08月15日 03:23


それは大変な思いをしましたね。 本当に、忙しい時は余裕なくなってしまいますよね。いっぱいの業務をこなさないといけないんだから。 ただ、私達は介護のプロです。 プロといえば、色々な職業のプロもいます。例えば、接客ならどんな理不尽な客でも、まずは懇切丁寧に頭を下げますよね?頭なんて、なんぼ下げても減るもんじゃなし!と思って何度頭下げたか、、 利用者はお客様です。 どんな理不尽な事を言おうがされようが、それをかわすのがこの仕事だと。 又、こんなん言うてはるわー、てな感じで。 利用者の前では私達はプロとして、決して感情を出してはいけないと思ってます。職員同士でも言い合いになったり、上司が部下を怒鳴ったりしたりを利用者の目の前ですると失格。 接客と介護ってそう考えたら似てますね。 利用者=お金 そして、決してこちら側にツッコミをさせるような言動や態度なりは相手の思う壺なので要注意。 どちらかと言えば、利用者が謝らないといけない位に言わせるだけ言わせたりやらせたした方が後が楽。 私は一回土下座までしたけど、認知バリバリには通じなかったので無駄ー!て笑いましたー🤣そこまでせんでいいわ。認知は治らん。いや、一回ここまでやったら認知忘れて?少しはまともになるかな?て知りたかっただけ。 そんな感じで特に介護なんて、まともな人相手にしてないんで、まともに受け取るだけ損ですよ。

2022年09月01日 03:24


(そんな利用者様と家族には出てってもらったほうがよい)くらいで働かれてもよいと思います。モンスターな家族の相手までしていてはcwの身がもちません それにしても食事介助中によこやり入れられるほどイラつくことありませんよね

2022年09月01日 03:39


お疲れ様です。 あります。 「気持ち悪い顔だ」 と言われ、反論してもいいのか迷っていたとき 先輩にこう言われました。 「反論していいよ、最悪はフォローするから」と。 次に言われた時に 「親から貰ったんだから、仕方ないでしょ?そこまで言うなら、整形手術するからお金を出してくれますか?」と言ってから その利用者さんは、 「親から貰ったんだ。そうか」で終わりました。

2022年09月03日 13:35


ありますよ。 だって、人間だもの〜。 そのご家族も施設に預けるのが反対だったら、今からでもご自宅で診て差し上げたらいかがですかね。

2022年09月03日 16:07


わかってくれる人がいれば大丈夫ですよ!

2022年09月04日 12:29


回答を投稿する

ツイートする
シェアする
シェアする

「コロナ」の質問


  • 質問の一覧を見るニュースの一覧を見る
  • 運営会社利用規約プライバシーポリシー
  • © 2022 Tenxia.inc